D82-金牌服务

昨天的文章D81-我体验到了积累的力量，在日更80天之后里面我提到花了20分钟完成了《金牌服务》的课件，有小伙私聊我，那今天就主要分享关于这个的内容吧。

你心中的服务是什么呢？我相信每个人心里都有一个自己的答案。

关于金牌服务，我会分成三个部分来讲：

1. 第一印象；
2. 留住客户的秘诀；
3. 思维升级。

01

第一印象

英国有一句老话说：“你没有第二次机会留下第一印象。”

这就是一个两分钟的世界，你用一分钟让别人记住你，用一分钟让别人喜欢上你。

我们先来个关于第一印象的例子：

小A是一个聪明、勤奋、冲动、爱挑剔、固执、嫉妒心强的人；
小B是一个嫉妒心强、固执、爱挑剔、冲动、勤奋、聪明的人。

对于A和B你分别有什么样的评价呢？

绝大多数人的感受可能都是：

小A是一个聪明、勤奋的人，即使他有一些冲动、爱挑剔、固执和嫉妒心强的小毛病也无伤大雅；

小B是一个嫉妒心强、固执、爱挑剔，冲动的人，即使偶尔有一些小聪明和小勤奋也无济于事。

相信你已经感受到了第一印象的威力，我们结合上面的例子来看看为什么第一印象如此重要。

（1）第一印象使人们容易忽略后面的信息，因为一旦人们觉得自己有足够的信息来作判断，就不再或很少关注随后的信息；

（2）我们总是在旧信息的基础上去解释新信息，格式塔心理学家更是认为，那些旧的信息提供给了我们框架，新信息所构成的印象要整合到这个框架之中；

（3）改变第一印象你需要改变形象，注意言谈，对人友善，注意细节以及“路遥知马力，日久见人心。”

02

留住客户的秘诀——创造客户价值

我们对客户的类别进行划分，会分为两类：新客户和老客户。

有研究显示：

争取一位新客户和保留一位老客户相比，成本要高5倍。

失去一个客户的后果远不止损失一笔订单那么简单，而是意味着失去这位客户一生中可能会购买的总量。

营销学之父菲利普·科特勒给出的客户满意度定义：

顾客满意取决于顾客对产品的感知效能与顾客预期的比较。如果产品的效能低于预期，顾客不满意。如果效能符合预期，顾客满意。如果效能超过预期，顾客非常满意或者惊喜。

精明的公司或者销售只会承诺自己能够做到的，然后比所承诺的给予更多来使客户感动高兴。高兴的客户不仅会重复购买，还会成为热心的市场营销伙伴，积极地向他人传播自己的美好体验。

那么我们应该如何管理客户满意度呢？

（1）谨慎地设定恰当的预期水平

麦肯锡曾经做过一个实验：

在一家超市内，把一些测试商品的折扣从原来的8折提升为了9折，突然告知卖场内的顾客：这些9折商品在接下来一小时的“幸运时间”内可以以8折的价格购买。

结果一下子顾客开始抢购，销量是之前直接设置为8折时的6倍。

这就是因为顾客本来的预期就是9折，突然有了一个只有一小时（稀有性）8折的机会，在这样的氛围下就会失去冷静思考，觉得很幸运，非常划算，所以就直接购买了。

管理预期水平另外一个核心的点在于：千万不要给客户过度承诺。

一定要记住，只承诺自己能够做到的，然后比所承诺的给予更多来使客户感动高兴，从而提升复购。

(2)抱怨冰山模型

抱怨冰山

在不满意的客户中，有69％保持了沉默，23％的人会对最熟悉的人提出抱怨，只有8％的人会与顾客关系管理人员沟通。正是因为这种情况，很多不满意客户并未引起重视。

通过抱怨冰山模型，我们该如何化解冰山呢？化解冰山，有三个基本措施：

A、了解顾客的行为方式，对可能出现的抱怨提前作出化解。

B、主动与客户沟通，让沉默的顾客说出心中的不满意。

C、及时处理顾客的抱怨。

03

思维升级

好的销售都在为客户创造价值

一个问题：

如果你只有一个客户，你会怎么做？

如果你有1000个客户，你又会怎么做？

当你只有一个客户时，这意味着你可以和他保持密切的联系，非常了解他的需求，并切切实实地为他解决问题。

当你有1000个客户的时候，记住他们每一个的名字估计都挺费劲，你可能的思路是：给他们推销产品，尽可能地避免差评，然后再找1000个客户，接着继续推销产品。

实际上，这样的思路，比较容易造成的是基于运气的一锤子买卖，很难持续发展。正确的思路应该与你维护一个客户时没有区别，核心的本质依然是：为客户创造价值。

当然，一千个客户如果单独都要深入沟通，那时间、精力和现实肯定是不允许的，这就需要我们做到两点：

（1）产品，你的产品是否能真正能帮助客户解决问题，创造价值和向客户传递价值。
（2）拥有甄别和判断目标客户的能力；