【行业资讯】ITSS：信息技术服务标准的发展历程

一、信息技术服务标准（ITSS）发展历史

2009年，工业和信息化部高瞻远瞩、审时度势，成立ITSS指导协调组和工作组，ITSS横空出世，逐渐形成ITSS独有的方法论。

ITSS(Information Technology Service Standards 信息技术服务标准，简称ITSS)是国内第一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了 IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。

ITSS的组成要素：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称 PPTR。

2014年，中电标协ITSS分会、全国信标委ITSS分技术委员会相继成立，架构师团队日益壮大，标准研制组织机构日益完善，政府主导、企业主体、产学研用共同推进，标准研制工作不断步入新台阶。

 

十年间，ITSS标准研制成果丰硕，体系框架完成从ITSS1.0到ITSS4.0+多个版本更迭，ITSS体系100多项标准涵盖基础标准、供给侧标准、需求侧标准以及支撑标准，包含已颁布实施23项国家标准、16项行业标准和1项团体标准，以及正在组织制定的60多项标准。

ITSS基础标准GB/T 29264《信息技术服务 分类与代码》，有效支撑GB/T 4754《国民经济行业分类》的修订，信息技术服务业在国民经济行业分类中的地位得以确立，支持国发4号文中有关营业税减免政策落实。

ITSS在产业政策和规划制定、行业转型升级、行业统计制度建设、企业服务能力提升、信息技术服务关键支撑工具和产品研发等方面作用明显，有效培育内需市场，成为电子信息产业标准化领域有影响力的标准品牌。

ITSS标准诞生后从未束之高阁，作为应用推广的重要手段，ITSS标准宣贯会足迹遍布全国32个省市，共举办会议50余场，3600多家单位、6000多名代表参加宣贯培训，共培养评估师800多名，储备标准化人才15000余人；2000多家企业获得符合性评估证书，会员单位超过600家；高规格的电子信息产业标准推动会也已成功举办了十届，成为年度行业盛会。

目前，ITSS已成为信息技术服务企业转型升级的强大引擎。在金融、电信、广电、医疗、电力等行业开花结果，获得ITSS证书已成为企业竞标的加分项。

 

二、信息技术服务标准（ITSS）应用的四个境界

（一）最低境界——为拿证而拿证

在投标等活动中需要标准证书作为门槛或加分项，尽可能以最低的价格“买”到标准证书，比如市面上ISO 9000的证，据说有不负责的机构最便宜“售价”约几千元。

这个层次达到了低成本解决现实当前问题的目的，但没达到贯彻标准、规范业务的目的。

（二）中等境界——贯标后获得证书

认识到标准对规范业务有利，在企事业经营管理中贯彻执行标准，获得证书是水到渠成的必然结果，以ISO9000为例，对企业的质量管理有规范和改进作用。

这个层次达到了贯彻标准的目的，但可能只知其然，不知其所以然，以听别人解读标准为主，达不到对标准深刻理解、融会贯通。

（三）高等境界——参与标准的制修订

通过参与标准制定、修订过程，对标准文本有深入了解，通俗讲参加了增删改、见过花脸稿，对标准内涵、来龙去脉很清楚。

这个层次达到了知其所以然，深刻理解标准，可以为他人解读标准，但没达到主导或影响标准的走向。

（四）最高境界——提出并主导标准研制

能提出应该设立哪些标准，并以编制组组长或主要成员的身份，主导、把握标准制定的方向和内容。

这个层次达到主导、影响标准的研制，并能将企业最佳实践转化成行业事实标准的一部分。

三、信息技术服务标准（ITSS）的应用效果

从企业的角度出发实施ITSS的应用效果主要表现在以下三个方面：

（一）提升了客户满意度

ITSS标准规定了运行维护服务管理的过程要求，包括了服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理等八大过程。企业按照八大过程为客户提供运维服务，即规范了服务流程，并借助运维服务工具实现流程的管理和控制。通过流程的规范和流程的管理与控制，企业就能够为客户提供优质的运维服务，进而提高了客户满意度。

（二）提高了运维服务团队的能力和水平

按照ITSS标准的要求，从人员储备、人员培训、绩效考核三个方面对团队进行管理，提高了运维服务团队的能力和水平。

 

（三）提高了SLA（服务等级协议）达成率

依据组织级服务目录与客户签订项目级服务目录，运维服务团队依据项目级服务目录为客户提供优质的运维服务，再利用SLA考核评估、改进机制，从而提高SLA达成率。

在企业实施ITSS后对企业的运维服务的积极影响是多方面的，ITSS为运维服务提供了一套方法论，也需要企业结合自身情况，量体裁衣，摸索出一套适合企业自身运维业务发展的运维服务体系。

四、信息技术服务标准（ITSS）申请条件

（一）通用要求申请单位应具备下列基本条件：

1．具有法人地位；

2．已按照通用要求建立了运维服务能力体系，且有效运行6个月以上；

3．能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等方面的有效证据。

（二）四级申请单位应具备下列基本条件：

1．具有独立法人地位；

2．已按照四级标准要求建立了运维服务能力体系，且有效运行6个月以上；

3．能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等方面的有效证据。

（三）三级申请单位应具备下列基本条件：

（1）具有独立法人地位；

（2）已按照三级标准要求建立了运维服务能力体系，且有效运行6个月以上；

（3）能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等方面的有效证据。

（四）二级的申请单位应具备下列基本条件：

1．持有三级证书1年以上；

2．已按照二级标准要求建立了运维服务能力体系，且有效运行6个月以上；

3．能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术、过程、应急和交付等方面的有效证据。

（五）一级的申请单位应具备下列基本条件：

1．持有二级证书3年以上；

2．已按照一级标准要求建立了运维服务能力体系，且有效运行6个月以上；

3．能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术过程、应急、交付、质量等模型的有效证据。

以上是擎标对于ITSS的介绍，上海擎标信息技术服务有限公司（Q-ing.cn）是一家致力于科技风险与合规内控领域提供解决方案的咨询服务机构。公司主要从事DCMM、CMMM、ITSS、A-SPICE、CMMI、ISO27001、ISO27701、ISO22301、ISO20000、涉密资质等领域的管理规划、体系建设、工具支持及咨询评估服务。