昨天早上上班，在地铁上听见一男一女对话：
女生：（看了看手机时间、面向男生）肯定迟到了，一会儿见到他们就照直说我家有事耽误了。
男生：（看手机、没抬头）嗯，不用。
女生：照直说没关系，本来就是因为我的事耽误了。
男生：（继续看手机、没抬头）没事儿。
女生：你有在听我说话吗？
男生：有啊！
女生：那我刚才说了什么？
男生：哎呀，我会跟他们解释的，放心，交给我。
女生：......
在我看来，他俩做了一次无效沟通，虽然只有不到3分钟，却让时间白白浪费了：
女生主张对朋友坦白迟到的原因，男生不仅心不在焉的一直盯着手机看，对女生的提议反应是：直接否定的同时，也没提出自己的解决方案。
其实，这样的无效沟通在生活里很常见，为什么会这样？要探寻这个问题的答案，还得从了解沟通的基本结构开始。
休斯顿州立大学心理学教授罗兰·米勒将沟通的基本结构总结为三部分：
传递者的意图
--秘密的，只有传递者自己知道
传递者的行动
--公开的，传递者和接收者都能看到
对接收者的影响
--秘密的，只有接收者自己知道
最理想的状况是什么呢？就是传递者的意图与对接收者造成的影响完全契合，中间没有因为传递行为而有所折损，也就是我们通常说的：你理解的正是我想说的。
但我们在实际沟通的时候，几乎无法达成这种理想状况，因为在沟通过程中，有两个地方容易产生「噪音」：
传递者的意图与传递行动之间
传递行动与对接收者的影响之间
这些噪音包括但不限于：
环境干扰
双方情绪
双方注意力
传递者的表达能力
接收者的理解能力
......
正是这些噪音，最终导致了所听非所说的沟通障碍。
文章开头的例子，也是因为男生的注意力没有放在和女生的对话上面，产生了不恰当的反应，两人没有就解决方法达成一致，最终导致用来沟通的时间被白白浪费掉，很可惜。
由此可见，想要破除沟通障碍，最根本的，要么想办法减少沟通过程中的噪音，要么在噪音中力求提高沟通效率，无论哪一种，都离不开这8个字：
精准描述、积极倾听。
接下来，我将分别展开来阐述。
精准描述
想要获得有效沟通，信息的传递者和接收者双方都有自己的义务，而精准描述就属于传递者的义务。
你可能觉得这个很容易做到，感觉自己每次沟通的时候，描述的都挺清楚的，然后实际上并非如此。
举个例子，来看下面这组对话：
老板：（突然走进小李办公室）小李，把早上那位客户的资料整理一下，中午下班前送到我办公室。
小李：王总，早上总共接待了三位客户，您指的是哪一位呢？
这个现象非常普遍，老板和小李因为信息不对称导致沟通失效，老板不得不修正信息后再说一次。
这种现象在心理学领域被称为「知识的诅咒」，它指的是：如果你已经掌握了一个信息，那么你很难想象在没有掌握这个信息的人眼里，这个信息是什么样的。
老板知道自己想要哪位客户的资料，但小李不知道，因此产生了知识的诅咒。
由此可见精准描述的重要性，那要怎么做到尽可能的描述清楚呢？可以试试下面这三种方法：
1.描述某一事件而非普遍事件
我们常常脱口而出：你怎么「老是」打断我、「每次」都不让我把话说完？
请仔细想想这句话，是不是就能发现，我们将一件独立的事件说成了普遍存在的事件？
这不是在咬文嚼字，因为通常你这样说以后，就会引起对方强烈的反应，遇到胡搅蛮缠的，会这样说：我什么时候打断你、不让你把话说完了？！
遇到较真的，会这样说：我哪几次断你了？因为什么事打断你？
当然，基于精准描述属于传递者的义务，所以我们在这里不讨论接收者的态度、情绪以及理解能力。
把上面那句话改一改：你先别急着打断我、先让我把话说完可以吗？这就叫做「描述某一件事而非普遍事件」，我们平时提倡的「说什么事就说这件事，别借题发挥」，说的也是同样的意思。
2.描述的是事实而非观点
可能你会觉得「事实」和「观点」有点难区分，但其实区分它们是有诀窍的，我们平时在说一件事的时候，通常一开始是描述事实本身的，但说着说着就变成了说自己对这件事的看法，也就是说成了观点。
仔细回想不难发现：从描述事实到表达观点，其实是有标志性词汇的，比如：我认为、我觉得、我想......这类典型的表达自我观点的词汇。
举个例子，对比下面两组对话：
A：怎么样，今天和客户聊得如何？
B：没见到客户，小C迟到了，我们错过了预约时间，客户有下一个行程，我们约好明天下午再聊。
和
A：怎么样，今天和客户聊得如何？
B：没见到客户，因为小C迟到了，客户还有别的安排，所以我们只能改时间，我觉得他真的非常不靠谱，这么重要的场合都敢迟到，以后还能指望他什么？！
说的是同一件事，但我们很容易区分哪种说法是描述事实、哪种是表达观点。
3.描述感受时用第一人称
这是我们常常忽略的一个沟通技巧，不信我们来看下面这两种说法：
我现在感觉很生气
和
你真的惹怒我了
描述自己的感受时，建议使用第一人称，这样才能让对方认真体会你的感受，如果一上来就说你让我如何如何，有很明显的责怪之意。
这种情况下，对方的第一反应一定是想办法反驳，或者就是被惹恼，还怎么奢望对方来体恤你现在的心情呢？
积极倾听
说了传递者的义务，接下来，说一说接收者的义务，没错，接收者的第一要务就是积极倾听。
很多人认为倾听是一个被动的行为，其实不是这样的，如果你被动的接收传递者的信息，那多少都会出现沟通不畅的情况。
应该有意识的把倾听当成一种主动的行为，表现在态度上就是要积极的倾听，具体怎么做呢？可以参考下面这两种做法：
1.复述对方的话，确保自己的理解无误。
这是一个主动倾听、避免接收被噪音影响非常好的技巧，在适当的时候，主动提出要求复述对方的话，这样一方面能够确保自己倾听对方时集中注意力，更重要的是：能确保自己理解对了对方说的意思。
但要特别注意区分「复述」和「反问」的区别，避免适得其反。比如下面这两句话：
你的意思是XXX喽？
你的意思是不是XXX啊？我有理解对了吗？
前一句是反问，略带不满，后一句就是真心和对方做确认。
2.让对方复述自己的话，确保自己对对方反应的感受判断是正确的。
我们在听完对方的描述后，会在心里对事情或对方的态度有个大致的感觉，但这个时候，切记盲目下定论，更应该避免急着打断对方，在等待对方把话说完以后，再表达自己的看法。
然后为了验证自己对对方的感受判断是正确的，务必请对方重复一下自己之前表达的看法。
你可能会觉得这样很麻烦，别人也许不会配合，就算配合，这样的对话也多少显得有些机械。
没关系，这个方法不一定要用在平时生活和工作时的沟通中，可以考虑在正式沟通场合中使用，但不管怎样，心里得有这么一根线。
最后，总结一下今天的文章：
沟通的基本结构主要包括三个部分：
传递者的意图
--秘密的，只有传递者自己知道
传递者的行动
--公开的，传递者和接收者都能看到
对接收者的影响
--秘密的，只有接收者自己知道
我们在平时的沟通中之所以常常所听非所讲，是因为意图在传递过程中遭遇了噪音的双重干扰。
想要破除沟通障碍，最根本的就是要想办法降低噪音，具体的方法，可以归纳为8个字：
精准描述
1.描述某一事件而非普遍事件
2.描述的是事实而非观点
3.描述感受时用第一人称
积极倾听
1.复述对方的话，确保自己的理解无误。
2.让对方复述自己的话，确保自己对对方反应的感受判断是正确的。
在沟通中如果能牢记这8个字，就能破除沟通障碍、最大程度的提高沟通效率。
不妨待会儿就试着将它们用起来，你会发现：花在无效沟通上的时间将大大缩减。
我是@霖小姐慢半拍，关于成长，慢半拍没关系，但别停！
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