2021-12-01丨用户需要的不仅仅是满意

继续昨天谈到的实现满意度。

在谈满意之前，我们必须得谈经常提到的三个概念：

用户满意度

用户服务

用户体验。

用用户角度来看，这三种东西各不相同，这里主要由三个层次

第一层次：应对服务。指的是完成基础的流程性工作。比如客户找到我们，希望我们做到什么事情，我们帮助客户完成，这里完成了一个客户服务的过程，但这并不意味着满意，这是客户用基础的费用获得了基础的汇报，就像去餐厅吃饭，1块钱一个馒头，吃到馒头完成基础需求

第二层次：满意服务。公司承诺对待用户会更上一个层次，而不仅仅停留在基础完成工作的层面，这意味着我们要提供客户超出预期的价值，这个标准是由用户决定而非我们自己决定。

第三层次：超值用户体验。用户服务水到渠成时，就有了用户体验这种强烈的感受，服务完美无缺而且用户由衷地产生了某种无法抗拒的情感元素，这意味着不仅仅要应对和帮助用户，还要打动他们。

我们的工作里面，第一项和第二项必须做到，这两样是客户认同价值的基本动作，第三项需要我们以客户为中心，想用户所想急用户所急，并且在过程中创造完美的体验，当然回到重点，还是创造独一无二的价值。

那什么是创造价值呢?其实还是创造的成果。而关于成果，德鲁克在《卓有成效的管理者》一书中讲过主要由三个方面

1.创造直接的成果为企业带来直接的可衡量性价值

2.创新。

3.培养明天的人才。

这也是我们作为知识工作者为客户创造价值的直接展现。

对于我们自己的业务来讲，如果我们只是在完成客户的需求，那我们做的工作就是应对服务；

如果我们的应对服务超出了客户的预期，就会称为满意服务；

当我们能够引领客户创造出新的巨大成果，这就是超值的用户体验。

这是咨询公司不断成长和越来越值钱的关于满意的客户满意观。