60/08/02 创造绝佳体验，你需要知道的4个关键词

一

本书的结构框架是非常明确的，正如作者在前面所言，第1~3章就是讲述文章的结构的。

这4个关键词就出自这里，分别是：大使，五大原则，体验系数工具和非协商原则。

它们的关系是：你的目的是要创造无数个大使，让你产品的使用者变成你产品的宣传者，可以分别从消费者和公司的员工两个身份上进行打造。这就要求建立在你知道你所处的体验层级的基础上，以5大原则为核心，辅以10条非协商原则去实现这个目的。

4个关键词的具体介绍，详见思维导图

图片发自App

二

在这一节对我启发最深的是关于服务的概念。

以前是服务的享受者，如今当你真正去和客户打交道的时候，你就是服务的创造者，你要创造一种绝佳的服务体验，才能深深的锁定你的客户。

当你在做服务的享受时，你希望享受怎样的服务？反过来，当你是服务的创造者时，你就会参考你想要的服务，去为你的客户创造这种服务体验。简单说就是换位思考。

以前对服务的认知有偏差，觉得做服务是一项不被尊重的工作，而通过阅读《绝佳体验》这本书，让我发现这种认知是非常粗陋的，浅薄的。服务，在互联网高速发展的今天，已经成为越来越重要的一部分，可以说，时代的变化，已然颠覆了人们以往的认知：不被重视的第三产业服务业，跃然而上，成为了这个时代的第一产业。

三

落到我们的行家身份上，对我启发最深的是体验的五个层级。

和客户打交道一年多了，你对客户的印象在哪个层级？客户对你的印象在哪个层级？自我反思后发现，你对客户的印象和客户对你的印象，应该是趋同一致的。因为你们彼此接触的时间短，深度交流的时间少，所以认知和印象就浮于表象，自然在层级体验的归类上就处在下位。

既然你无法做到像人民币一样，让每个人都喜欢，那就在重要的人和重要的事情上，让他们都获得良好的体验，让他们喜欢上你。