怎样支持客户的诉求

海底捞的服务想必已经深入人心了， 我去海底捞印象最深刻的是，你上完厕所洗手后， 还有人把檫手纸递送到你的手里， 海底捞 ToC 的服务如果放到 ToB 服务上是否行的通；
先说下个人的片面观点， 行不通；
比如我所在的公司就提倡为客户创造价值，当然很多优秀的公司都提出过这样的观念，我和我的团队成员服务过的客户超过 100 家，结合不同的客户，个人理解的为客户创造价值，就是就是通过公司的产品、方案或服务帮助客户所在公司创造价值（这种价值包含直接或间接的经济价值、品牌影响力、竞争力等正向的价值），作为 ToB 行业的公司，我们打交道的都是客户对接人， 工作中接触到有些岗位的同学在工作中非常在意客户对接人的诉求，如果一味的满足客户对接人的诉求， 会产生以下几个问题:

1. 人力和经济开销增大
   首先还是需要把客户对接人的关系维持好，毕竟经常打交道，但是如果变成了迎合客户的诉求， 或者有求必应，导致的结果就是对于我们公司来说，就会产生比较大的开销。
2. 可能影响服务其他客户
   如果从全局来看， 公司的资源是有限的， 如果把更多的精力投入到其中一个客户中，那么其他客户获得的资源就会减少，实际的情况，比如客户有一个诉求，希望研发定制化去评估开发，那么有限的研发资源就倾斜了。
3. 客户对接人的诉求不能代表客户公司的真正诉求
   回到商业效率的逻辑上， 在有限的人力、可控的时间内完成既定的目标，帮助客户的同时，产生收益。 客户对接人受限于他个人的认知，可能有时候的出发点是怎么有利于怎样更好的推进公司上级交给他的任务，可能就会忽略那样的方案是对于自己公司合适，对于乙方也算是合理的，所以对于乙方公司人员， 我们需要考虑客户真正的诉求是什么， 客户的诉求的合理性，我们是否有既有的解决方案， 如果没有现成的方案， 那么我们是否可以转换客户的需求，用已有的方案去满足， 如果需求合理，又无法转换， 那么就需要拆解方案了，可以参考：
   所以回到怎么帮助客户创造价值，支持好客户的诉求， 个人总结有如下几点：
4. 客户诉求的本质是什么
   需要搞清楚客户诉求的本质，先要判断合理性，如果完全不合理，就需要拒绝；如果合理，那么就需要分析后给予客户支持， 比如发生故障，客户跟你索要故障报告和各种文档， 本质的诉求是担心下次再出现， 所以你准备的文档和报告重点是要澄清问题的原因， 我们采取了那些手段， 及时性如何，下次如何规避，通过这些要点打消客户的担心，那么就达到了效果。
5. 怎样满足客户的诉求
   客户的本质诉求清楚后，比如一个新需求，那么考虑现有的产品或方案是否能够支持， 如果现有的方案或产品不能支持， 首先考虑客户的需求是否可以转换成一个现有的方案支持呢，需要考虑转换需求， 怎样考虑用最小的成本去满足客户的诉求。
6. 超出工作边界的内容
   超出工作边界的内容需要明确告知到客户，通过付费的专业服务来帮助客户解决问题。
   总之就是倾听诉求、分析诉求、帮助客户解决合理的诉求，拒绝客户不合理的诉求，利用公司优先自的资源帮到我们的客户公司。