零售企业制定有效「客户体验战略」的10项措施｜商派徐礼昭

作者：徐礼昭（商派市场负责人，RRL重构零售实验室负责人）

在当今的商业环境中，「客户体验战略」的重要性日益凸显。许多行业领先的企业已经通过优化客户体验，成功地提升了业绩。然而，尽管客户体验受到广泛关注，但大多数企业在实施客户体验战略时仍面临诸多挑战。本文将分析客户体验战略的重要性，探讨企业在实施该战略时面临的问题，并提出相应的解决措施。

一、客户体验战略的重要性

「客户体验战略」是指企业通过提供优质的产品和服务，创造并维持与客户的积极互动，以此提升品牌价值和市场份额。它的重要性主要体现在以下几个方面：

1. 提升客户粘性和品牌忠诚度，：良好的客户体验有助于培养客户对品牌企业的信任度、忠诚度，提高客户粘性，从而降低客户流失率，有助于深耕客户全生命周期价值。

2. 促进业务增长：满意的客户体验，更有可能进行重复购买和推荐，这不仅能增加现有客户的购买频率和购买量，还能吸引新客户的加入。

3. 提升品牌形象：良好的客户体验有助于提升企业形象，塑造积极的品牌形象，从而吸引更多的潜在客户。

二、客户体验战略实施面临的挑战

然而，尽管客户体验战略的重要性显而易见，但大多数企业在实施时仍面临诸多挑战：

1. 缺乏明确的战略规划：很多企业没有将客户体验战略纳入整体业务战略中，导致各部门在实施时缺乏协调和沟通。

2. 组织结构和团队孤岛：许多企业的组织结构使得不同部门和团队之间存在沟通障碍，导致客户体验的连续性和一致性受到影响。

3. 缺乏相关技能和知识：有效实施客户体验战略需要特定的技能和知识，如数据分析、用户研究等。很多企业在这方面存在短板。

三、建立有效的客户体验战略

要建立有效的客户体验战略并克服上述挑战，企业需要采取以下措施：

1. 制定明确的客户体验战略目标：企业需要明确客户体验战略的目标，并将其与整体业务战略相结合，出具有可操作性的实施计划。

2. 打破组织和团队孤岛：企业需要优化组织结构，促进不同部门和团队之间的沟通与合作，确保客户体验的连续性和一致性。

   例如，设立专门的客户体验团队或跨部门协作小组，以便更好地协调各部门的工作。

3. 培养和招募拥有「提升客户体验」专业技能和知识的人才：企业需要通过培训、重新招聘等方式，培养具备相关技能和知识的专业人才，如数据分析师、用户研究员等。这些人才将为企业提供有力的支持，帮助其更好地实施客户体验战略。

4. 提升全渠道客户体验：随着数字化和互联网的普及，客户与企业互动的渠道日益多样化。企业需要关注全渠道的客户体验，确保在不同渠道上都能提供一致的高质量体验。例如，企业可以在实体店、网站、社交媒体等多个渠道上建立紧密的联系，以便更好地协调线上线下的服务。

5. 建立有效的反馈机制：企业需要建立有效的反馈机制，及时收集和分析客户对产品和服务的评价和意见。这将帮助企业发现不足之处，持续改进并优化客户体验战略。同时，通过定期评估和调整战略目标，企业可以确保其始终与市场需求保持一致。

6. 激励员工参与：员工是实施客户体验战略的关键因素。企业需要激励员工积极参与客户体验的改进工作，通过培训和奖励机制等方式提高员工的参与度和积极性。例如，可以设立奖励制度以表彰在客户体验改进方面做出突出贡献的员工。

7. 跨部门合作与协调：企业需要促进不同部门之间的合作与协调，打破条块分割的局面。例如，营销部门可以与产品部门紧密合作，共同开发出更符合客户需求的产品和服务；销售部门可以与客服部门密切配合确保客户的满意度和忠诚度；各部门之间可以通过定期沟通和分享经验教训来共同提高实施客户体验战略的能力。

8. 利用数字化技术提升效率：通过运用先进的技术手段如人工智能、大数据分析等提高工作效率和质量也是实施客户体验战略的关键步骤之一。例如人工智能可以帮助企业更准确地识别客户需求并提供个性化的服务；大数据分析可以帮助企业更好地了解市场趋势并制定更精准的市场策略从而提升客户的满意度和忠诚度以及市场份额和竞争地位等重要指标。

9. 持续改进与创新：持续改进和创新是实施客户体验战略的核心动力之一。通过不断收集和分析客户的反馈信息，以及观察市场变化及时调整和优化客户体验战略。

   ——推出新品种和新服务等手段，企业可以在市场竞争中保持领先地位并获得更大的竞争优势和经济回报等成果。

10. 营造良好的企业文化：良好的企业文化是实施客户体验战略的重要保障之一。企业可以通过营造以客户为中心的企业文化，使员工更加关注客户需求和服务质量，并通过培训和教育等方式，不断提高员工的素质和能力。以营造积极向上的工作氛围等手段，来支持和促进客户体验战略的实施和应用。