体验管理不仅是满意度调研

客户体验管理的概念在国内发展已有十余年时间，凭借其洞悉体验、数据赋能的管理思路，体验管理已成为数字化时代企业提升运营与挖掘商机的重要手段。

但是，由于传入国内时间尚短，很多企业对于“客户体验管理”的应用还存在误区。

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 误区1  客户体验管理就是做满意度回访？

根据伯尔尼 H·施密特在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。

而要“管理体验”，首先要“收集体验”，满意度回访是常见的体验数据收集方式，但并非唯一方式,确保体验数据收集的实时性、真实性、持续性，体验管理的重要一环。企业基于多渠道获取的体验数据，最终实现优化产品、反哺决策、改善体验的良性循环才是客户体验管理的核心目标。

所以请记住，客户体验管理并非一个客户满意度调研项目，而是一个面向全体客户的、持续不断的管理过程。

 

误区2  企业要做好客户体验管理，就要在所有接触点提供最优客户体验？

一个理想的客户体验必然由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，但想要在客户所有的接触点都做到体验最优并不现实。

从客户体验的角度看，客户对产品的满意度上升，那么接下来的期望值