所有的聊天内容缘起于我发的一条朋友圈;
于是 ,就有了接下来的重要启示:
张:你的那些标准和流程难道不是你定的吗?定一个给她们啊!…然后你说的做实和做虚的部分,现在是现状是什么样的?怎么做不实了?我需要一个场景,一个现实情况的描述…
谢:现在关键的问题是我制定的《标准化工作流程》能不能适用于她们?我要去观察她们在实际的工作中使用这个《流程》的情况,去磨合去完善,最终达到一个人人拿来都好用的一个状态。
张:还有呢,就是信任问题,其实,不需要有信任问题。同事之间,我们之间不是朋友,不是跟生活上有关系的人,只是同事、战友、队友。在这种关系下,信任不重要,更多的是利益。商人就是商人,你是教育行业,做的也是商人做的事情,这个东西就是利益绑定。所有的东西都是建立在利益绑定的基础之上。
张:以OKR的方式去做。下回我跟你说这个工具流。OKR的意思就是说,当前要做的所有事情都是团队共同决定的。不是一个人在想,然后其他人在执行,然后觉得不合理的时候,我觉得你老板像猪一样,不是所有人都参与。这个方法特别适合就是需要紧急掉头的小团队。
谢:这两天就出现问题了。老师们不够细心,在检查作业的过程中出现了问题。这其实是一个很正常的问题。但家长们不这么认为,前两天就有家长向我反馈了老师检查作业过程中的小问题。我就跟老师反馈,让她细心一点。
谢:我觉得OKR的方式并不一定适合我们。她的身份角色跟我不一样,她的决心她的投入程度就不可能跟我一样。站的位置不一样,制定出来的解决问的方法肯定不同。
张:OKR不是针对教育的专行业的工具,它是一个组织管理工具,特别适用于你当前的这种状态,就是你们俩本季度的目标和本季度的执行方法,是你们俩共同商讨出来的,然后谁提出谁执行。比如说,你觉得咱们应该要八点半上班对吧,那么八点半上班的这个打卡制度就由你来负责;那她要觉得我们要弹性制的加班,那么弹性制加班所有的规则由她来负责,然后由她来考评、出到团队所有人。这样的话,就是大家共同参与,其实我以前不是用这个方法,但是九五后你没办法,因为他们太自主了,你不让他们参与。就光让他们执行不行的。
谢:这些差距我知道,我现在的怎么平衡怎么完善?!
张:这是事故。检查作业出现问题与考核挂钩。你把她工作中,一旦出现问题,就会引发家长投诉,再出现问题就会引发小孩流失的点列出来。然后把这些点排个优先级。对于前五件都算事故,三件有实时惩罚。
张:你看一下你的事故点是什么?让她细心一点,绝对执行不了!因为没有量化,对于团队来说,不量化就是战略问题,不是战略问题就不是考虑的问题。
张:CC就是因为这个人难搞,所以她现在也在实行这个okr。然后。让这个人对自己的工作提出分解,然后。让这个人同时参与团队里面,他给出意见那部分的考评和负责。意思就是什么呢,意思就是说,你分解你自己的,这样的话呢,你对你自己的工作有一个把握,那同时呢,你提出来好的意见,我们采纳了,那你负责考核我们。让你感受一下。跟不同的这种难搞的人在一起,你考核他们有多难。
谢:你在给程序猿制定考核标准时,你是只允许他有一个bug,错一行代码吗?不能吧?!我们肯定是要求零失误的呀。
张:那我给你详细讲一下我们的考评方式,在我们的考评里面,我们的目标有两个,第一,系统质量好,性能稳定,第二,客户满意,这是我们的基本目标。围绕这个目标,有不同的事故点,比如说质量好,第一,不能出bug。bug从一级到五级,直到把他工资全部扣完,从一级到五级,论个数扣。然后性能如果响应时间低于三秒钟,如果响应时间高于三秒钟,就是我点一个页面,三秒钟出不来,我们将在15天之内把这问题解决掉,如果这个问题无法解决,必须得让客户以公函的形式主观接受我们这个说法,否则继续扣。
讲的客户满意度问题,实际上就跟你的家长满意度是一样的,我们每个月会做一次客户满意度调平,每周会做一次客户满意度随查,每周是抽的,每个月是每个人都交流到。客户满意度回来的时候,会暴露各种各样的问题,有性能的有质量的,由我们需求的,有测试的,还有就是,态度不好的,然后我们会把这些满意度收集起来的问题。这一个月的问题,我们会放到下个季度的okr里面,比方说。我收到十个问题,中间有三个问题非常致命,直接影响到我回款,那这三个问题在下个季度的okr当中,绝对不能出现。那我们要想办法干掉它,会有一个人来提出来解决方案,然后就由他来负责制定标准和监督,执行。三个月之后把这个结果呈报给我,我们是不是在这个问题上获得了整改,如果是的,把它写到公司经验库里;如果没有这个,考评继续纳入下一个okr。2个季度的okr之后,问题依然没有得到整改的,如果出在执行层,执行层扣钱,如果要是出在战略层,那么就公司层面来重新定方向。
你刚说的要求零失误。这个我能理解,但是你告诉我,你要求这个零失误,你怎么去验证。我们是有验证的,我们系统在上线之前,我们有一个测试团队在测它,我能保证他上的时候零失误,那你这件事情,你怎么去验证呢?除勒说,家长反馈告诉你说。这个事情没干好,你知道之外有没有其他的验证途径了?如果没有。那你其实就是属于一个被动接受,那被动接受呢,你就只能多收集客户反馈喽。
谢:她的工作主要就是检查,辅导学生作业,再检查辅导学生写作业过程中,发现学生的问题,让学生好的习惯。她的反馈很简单,作业交上去发下来,没有错误反馈良好就好了。
张:你刚才说的好多都是主观词,然后这些主观词不适合做绩效考核,讲白了,我听刚才这一句话的反馈就是。确保学生作业交上去之后没有错误,就这一条,之前什么培养学生良好习惯什么的都不算。
谢:虽然你没做过这一行,都是你做过学生,也是半个老师,这样,那你觉得我们这行应该怎么制定?规定考试考多少分吗,这不现实啊,我们的考核是只能这样子定的,我们在学校里以前制定班主任绩效考核。包括授课老师绩效考核,没有办法具体衡量。
张:没办法衡量的不关注。现在关注就是保证学生作业质量,反馈途径就是
(1)学生作业交上去之后有没有错误
(2)家长有没有不满
谢:是的,就是这两点作为主要的衡量标准。
张:惩罚措施呢?
谢:没有什么惩罚措施,只有绩效。
张:要有。如果出现一次严重的质量事故,怎么去扣这个绩效?!
谢:扣钱。这行的工作没有什么太严重的事故。
张:我说的是事故,只会威胁到机构生存的。比方说这个作业没有检查好,这明显就是一个事故啦,这个事情发生多了,机构就可以关门大吉了。你这个怎么扣钱?第一次扣多少钱?连续发生扣多少钱?直到连续把扣光吗?
那就要讲到另外一件事情,就是如果有扣就有奖,你是不是会考虑在你的薪资里面。就是总数不变,但实际上会画一部分出来作为奖金啊,或者是什么东西啊,就是我连续三个月零投诉,然后就怎么奖励呀。
谢:我确实还没有考虑这么详细,回家要记到待办事项里去。
张:(说道我的焦虑情绪)遇到事情不用焦虑,焦虑这种主观情绪会直接把东西搞得一团糟,而且解决不了问题。遇到事情的时候就把自己分成好几个自己,大家坐下来仔细的想一想,我们到底有哪些途径会发生当前这种情况,然后这些途径当中有一些很严重的,这种态度问题就分一个级别,然后就从绩效的方面去堵他,有罚就要有奖,这是肯定的。然后罚呢,要及时罚。出现一次罚一次。奖要延迟奖,比如说三个月奖一次,半年奖一次。
谢:我最近一段时间特别焦虑的就是我不能放空,我今晚出来一直散步的原因,我就想把自己放空一下,负担有点重。都不去想这些机构问题,因为你说的问题,我是以其他的方式去解决的,比如说。记笔记,写复盘,很长时间一直有这个习惯。
张:负担重什么?
谢:没有什么大的问题,因为现在机构总体来说是良性运营的,就是些小问题。好多个小问题堆积起来,来了一根稻草,就把自己压得有点重了。