Day 809：促进组织演化的一点思考

老板论文论述的是公司组织奖从科层制向平台制方向演化，即形成组织平台化。其中组织能力建设的关键是，能够激发个体、小团队的创新创业精神，以及团队内和团队间的协同。

我从另一个角度，来讲下如何提升团队协同。先讲一个故事。

呼叫中心的故事

假设你是一家大型呼叫中心的负责人，管理工作中发现电话销售客服的效率不高，你会怎么办？

通常我们会想到这样的方法。比如说，加强管理，制定更高的KPI目标，客服团队加强现场管理，培训部门提高培训频次，人力部门着力企业文化的宣贯、制定激励政策等。

有一个人采用了别的办法。他给每个客服佩戴了一种仪器，可以记录佩戴者日常交流的数据，比如和谁说话，说了什么话，以及语气语调什么。在6周时间内，他收集了几十GB的数据，然后依据绩效好和差将数据分开对比。结果他发现，绩效差异和他们的管理水平、有没有团建，甚至和团队负责人的领导力都没有关系，最重要的影响因素是团队内大家互动多不多以及大家参与的程度。

然后他给管理层的建议是调整呼叫中心的休息时间。原来，传统上许多呼叫中心采用的都是轮班制休息，即每次只有一个人休息，这家中心也不例外。但因为电话客服很多，所以按组轮流休息和每组内大家轮流休息带来的运力变化是一样的，但同组同时休息带来的组内互动就不一样了。

甚至他还建议把桌子改了一下，以便同组人可以坐一起吃饭聊天。

大家坐下来就有很多东西可以聊了，比如说我搞定了谁有什么心得体会，我遇到了什么问题你有没有好的解决方法等等。

实际结果如何？改造之后，呼叫中心的年利润提高了1500万美元。

这些方法不在什么管理理论中，也不是什么宏大叙事的方法论，就是实在的操作建议。

这个人叫彭特兰，组织行为学家，可穿戴设备之父。

组织行为学

什么是组织行为学？它研究个体、群体以及结构对组织内部行为的影响，目的是改善组织绩效。从上面呼叫中心的例子可以看到，它和我们从阿里、华为、今日头条等成功企业以及湖畔大学等机构身上学习到管理理论不同，它是用类似物理研究的方法来给出建议，用系统化研究完善我们的直觉。大数据在商业领域中的应用已经非常普遍，但在管理实践中的应用还比较新。

它认为组织也是一种独立于我们意志存在的生命体，组织有自己的运作机制。许多公司都在宣贯企业文化和价值观，但是违反的例子并不鲜见，有时候我们会怪罪从上到下文化宣传得不够，但问题很可能不在这里，而是组织（团队）有自身的机制，周围人的影响力超过了看起来更强大的公司。

启发

组织行为学通过采集大量行为数据来分析并给出建议，管理信息化可以借鉴这样的做法，更进一步说，高绩效的团队是高互动的，那是否可以采集互动的数据进行分析？

以OKR看板为例，它的最终指向不但是在全公司透明展示各团队的目标、季度review时统一呈现，它更重要的目标是帮助全公司形成更多更有创造力更高绩效的团队。它可以在方便大家查看各团队目标，及时对齐自己和团队及公司目标的基础上，帮助团队内形成更多互动形成更多创意。比如说更多浏览和评论，有点像线上的共创会，只不过更频繁，更即时，甚至更平等（开会容易造成只有某些人讲）。进一步说，可以促进组织形成更多从下往上的目标，从而促进组织的主动性。