质量管理体系——引言

一、总则

采用质量管理体系是组织的一项战略决策，能够帮助其提高整体绩效，为推动可持续发展奠定良好基础。

贯标的意义

稳定提供满足要求的产品和服务的能力

增强顾客满意的机会

应对风险和机遇

证实符合质量体系能力

证实承担装备任务能力

质量管理体系是对产品和服务要求的补充

二、质量管理原则

1、以顾客为关注焦点

质量管理的首要关注点是满足顾客要求并努力超越顾客期望

以顾客为关注焦点的好处

增加顾客价值

提高顾客满意度

增进顾客忠诚度

增加重复性业务

提高组织的声誉

扩展客户群

增加收入和市场份额

可以开展的活动

识别直接和间接顾客

理解顾客当前和未来的需求与期望

将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来

在组织内沟通顾客的需求与期望

进行产品和服务的策划、设计、开发、生产、交付和支持

测量和监视顾客满意情况，并采取措施

相关方的需求和期望适宜满足措施

主动管理于顾客的关系，以实现持续成功

2、领导作用

各级领导建立统一的宗旨和方向，并创造全员参与实现组织的质量目标的条件

主要益处

提高组织质量目标的有效性和效率

组织的过程更加协调

改善组织各层级、各职能之间的沟通

开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果

可以开展的活动

组织内沟通使命、愿景、战略、方针和过程

组织各层次的共同价值观创造和公平、道德的行为模式

培育诚信和正直的文化

鼓励履行对质量的承诺

确保各级领导者成为组织中的榜样

为员工提供履行职责所需的资源、培训和权限

激发、鼓励和表彰员工的贡献

3、全员积极参与

整个组织内各级胜任、经授权并积极参与的人员，是提高组织创造和提升价值能力的必要条件。

主要益处

更深入的理解、更强的实现动力

改进活动中提升人员你的参与度

促进个人发展的主动性与创造力

提高人员的满意度

增强相互信任与协作

促进对共同价值观和文化的关注

可以开展的活动

与员工沟通，增强他们对个人贡献的重要性认识

促进整个组织内部的协作

提倡公开讨论，分享知识和经验

让员工确定影响执行力的制约因素，毫无顾忌主动参与

表彰员工的贡献、学识和进步

针对个人目标进行绩效的自我评价

调查评估人员的满意度，沟通结构并采取措施

4、过程方法

将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的体系来理解和管理时，可更加有效地得到一致的、可预知的结果。

主要益处

提高关注关键过程的结果和改进机会的能力

通过体系获得一致的、可预知的结果

通过过程管理，资源高效利用、跨职能壁垒减少，提升绩效

组织可向相关方提供关于其一致性、有效性和效率方面的信任

可以开展的活动

确定体系的目标和实现这些目标所需的过程

为管理过程确定职责、权限和义务

了解组织的能力，预先确定资源约束条件

确定过程相互依赖关系，分析个别过程的变更对整个体系的影响

将过程及其相互关系作为一个体系进行管理，以有效和高效地实现组织的质量目标

确保获得必要的信息，以运行和改进过程并监视、分析和评价整个体系的绩效

管理可能影响过程输出和质量体系整体结果的风险

5、改进

可以开展的活动

促进组织各级建立改进目标

教育培训，懂得如何应用基本工具和方法实现改进目标

确保员工有能力成功的促进和完成改进项目

跟踪、评审和审核改进项目的策划、实施、完成和结果

将改进与新的或变更的产品、服务和过程开发结合在一起

奖赏和表彰改进

6、循证决策

基于数据和信息的分析和评价，决策更可能产生期望的结果

主要益处

改进决策过程

改进对过程绩效和实现目标能力的评估

改进运行的有效性和效率

提高评审、挑战和改变观点和决策的能力

提高证实以往决策有效性的能力

可以开展的活动

确定、测量和监视关键指标，以证实组织的绩效

使相关人员可获得所需的全部数据

确保数据和信息的足够准确、可靠和安全

适宜的方法对数据分析和评价

确保人员有能力分析和评价所需的数据

权衡经验和直觉，基于证据进行决策并采取措施

7、关系管理

为了持续成功，组织管理好与有关相关方的关系

主要益处

提高组织与相关方的绩效

对目标和价值观与相关方有相同的理解

通过共享能力与管理风险，增强为相关方创造价值的能力

具有管理良好、可稳定提供产品和服务的供应链

可以开展的活动

确定有关相关方及其与组织的关系

确定和排序需要管理的相关方关系

建立权衡短期利益和长期考虑的关系

与相关方共同收集和共享信息、专业知识和资源

向相关方报告绩效测量，增强其改进的主动性

与供方、合作伙伴及其他相关方开展开发和改进活动

鼓励和表彰供方及合作伙伴的改进和绩效

三、过程方法

将输入转化为预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。

1、总则

将相互关联的过程作为一个体系加以理解和管理，有助于组织高效地实现预期结果，这种方法使组织能对其体系的过程之间相互关联和相互依赖的关系进行有效控制，以提高组织整体绩效。

包括按照组织的质量仿真和战略方向，对各过程及其相互作用进行系统的规定和管理，从而实现预期结果。可采用PDCA循环及始终基于风险的思维对过程和整体体系进行管理，旨在有效利用机遇并防止不良结果发生。

2、PDCA循环

策划、实施、检查、处置

3、基于风险的思维

基于风险的思维是实现质量管理体系有效性的基础。