2018-09-13医院呼叫中心应具备的功能

医院呼叫中心应能够提供全天候服务，即每周7天，每天24 h的不间断服务。用户可以选择自动语言服务或人工服务，允许用户在与座席代表联系时选择语音（传输方式可以选有线或无线）、IP电话、电子邮件、传真、网页文字交谈、视频信息等任何通信方式。呼叫中心对外面向用户，对内与整个医院相联系，与整个医院的管理、服务、调度结为一体。它可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库（Data Warehouse）中，供医院领导做分析和决策之用。医院呼叫中心面向用户的功能，根据需要可以随时配置和添加，并可以通过二次开发进行最合理的功能配置。呼叫中心系统应面向未来，易于扩充。对医院来说，有实用价值的业务功能可以分为以下3个模块。

   1  信息咨询 信息咨询主要针对用户提供各种免费咨询项目，具体内容可以随时增加或修改。主要项目包括：（1）医院介绍。主要介绍本院背景、实力以及各科室的特色和床位使用情况、有无空床等。（2）医生介绍：主要介绍本院的门诊和住院部的医生尤其是专家的个人履历，可以给每个医生进行编号，便于用户查询和选择。（3）费用查询：住院患者可以随时查询自己的花费情况并打印出费用清单。（4）药品查询和介绍：可以先给每种药品编号，用户可以查询每种药品的价格、功效和使用方法；向用户介绍各种新药。（5）求医常识、保健常识。

  2  投诉受理 为用户提供一个投诉热线并录音留言。当用户受到不公正待遇时，可以随时拨打医院的投诉热线，医院也可以通过呼叫中心向用户通报处理结果。让用户对医院的工作人员、各部门的服务进行监督，医院可以方便管理，更好地改善服务，树立良好形象，用户则可以摆脱那种对医院和医护人员畏惧、被动服从的心理压力。

  3  服务提供

   3.1  远程挂号、交费、费用结算  用户通过拨打电话或上网进行远程挂号（当然也可以采用现行办法到医院门诊挂号）。远程挂号可以分为不用交费的预约挂号和产生费用的挂号。对于远程费用问题，如果医院和银行联网，则用户可以直接从银行账号转入资金到医院；医院也可以采用由用户首次到医院就诊时办理就诊卡，医院分配给每个用户账号和密码，用户事先预付费到就诊卡的办法。如此，用户也可以进行远程交纳在医院内的治疗费用并进行医疗费用结算。

    3.2  专家咨询服务  用户可以远程向医院专家咨询。这种服务可以是有偿的。医院通过提供专家咨询服务，既提高医院的声誉和形象，又增加了医院的收入，对患者来说，既带来了极大的便利，省去到医院去的麻烦，又可以节省很多开支。

    3.3  其他服务  提供免费回答用户的简单咨询服务；介绍用户使用本系统的各项服务；医院服务人员主动回呼用户，进行关怀服务；办理用户就诊卡挂失、退户等服务。

    3.4   服务座席功能和后台功能  服务座席功能是医院客户服务人员对患者要求的处理功能，它面向的是医院的人工客服人员、医生、专家；后台功能主要用于系统的功能配置，以及数据的收集、处理，提供决策支持。