客户管理（CRM）系统八大通病·六

通病六：服务成本居高不下

企业往往把服务部当成公司不盈利的部门，甚至狭义的理解为只有销售部才是给公司赚钱的部门，而服务部就是处理退还、投诉的，是一个花钱、赔钱的部门，因此在人员配置、重视程度上都不够。

为什么服务成本高？最根本的原因还是因为客户不精准，没有建立有效的客户数据，从而导致服务的浪费。

例如，客户电话重复打，既浪费时间、电话费，还容易招致客户的投诉和不满，客户会认为你的客户混乱。再比如，礼品赠品多发、漏发、错发，不仅难以提高客户满意度，还可能招致客户投诉，真是赔了夫人又折兵。

客户服务部门成了鸡助，食之无味，弃之可惜。老板对客户服务不重视也就显而易见了。

如何才能花小钱办大事呢？怎么用1元钱留住1个忠实客户呢？例如，如何利用CRM系统短信做好节日营销。

短信具有即时、方便、到达率高、精准、海量用户的特点啊，虽然现在盛行用QQ、微信、微博等网络方式来做节日祝福，但也不能忽视最传统的短信祝福方式，最简单、最直接的方式往往最有效果，之所以发的短信不太受重视，一是发送的方式不对，二是内容写得不好。建议：

1.注意短信发送方式

a.针对大客户、重要领导、长辈等，尽量避免短信群发方式拜年；如果群发了，最好单独另外编一条有针对性的短信，可以表达与他之间交往的额感受、你对未来的打算，最重要的是要表达你对他的感谢、感恩等。总之要亲切、自然，让对方感觉到你完全是对他单独发的这条短信，否则你的短信很可能还有被看完就被删了。

b.针对潜在客户、意向客户，因为客户量大，可以用短信群发的方式问候，宜从简单问候、祝福开始，表明身份，为后续进行信息传递、普及产品相关知识，传递行业信息等做铺垫，力戒在节日问候中直接打广告。如果一定要植入广告，最好以网址链接的形式出现，要知道短信的内容有限，很难把你想表达的意图说清楚，留一个网址，感兴趣的人自然会去查看，不感兴趣的人说再多也无用，只能引起阅读者的方案。我每天都会收到短信，但凡直接广告类的短信，解绑上你不用打开就直接删除了。当然，你必须事先精心设计好你的产品广告页面，这就要考虑你的网页设计能力了。

2.内容是关键

一定要提前花足够的时间把节日短信内容写好。短信内容最好有针对性，你想说什么？为什么要说这个？你究竟想要达到什么目的？你说的是不是客户想要听得？这才是内容的关键，只有在客户认可你之后，你的广告才有效。

3.选择最佳发送时间

最重要的短信一定得要选择最好的发送时间，否则你的短信很有可能会被海量的祝福短信淹没了。

4.测试发出去的短信效果

该如何做好短信测试呢？短信营销，说到底本质上就是精准客户管理，因此要想让短信发挥最大的效果，你必须事先建立起一个精准的客户管理系统，然后将你所有的客户进行细分，比如先按照不同省市地区，在按照不同的部门、负责人将客户归类管理，在按照潜在客户、意向客户、准客户、小客户、大客户、核心客户风方式进一步细分，根据不同的人群，选择发送不同的短信内容，，从而最终实现从广告到点告的效果。最好发到同事、上级领导手机上，听听他们的反馈，在做协必要的调整，群无误后再群发出去，相信你的短信效果一定会有明显的改善。