需求采集-如何分析客服反馈的用户问题

对于产品经理，定期和客服沟通分析用户反馈问题，是了解用户使用产品情况，发现用户问题，发现新需求新机会点的一个重要渠道，并且是比较快速和有效的方法。当然最好的了解用户需求和产品问题的方法，是亲临现场，充当客服角色。

一、客服收集用户反馈

1.客服渠道

一般客服渠道包括，电话热线、微信公众号、电商客服、售后。

2.客服反馈问题

产品经理分析用户反馈问题的频率，根据产品生命周期而不同。

（1）产品探索期，客服最好要有周总结，客服等资源充足的情况，可以每天反馈总结，产品可以快速迭代，留住初期用户。

（2）产品增长期，随着用户使用产品的深入，用户反馈的问题可能发生变化，因此也需要频繁观察用户反馈的问题，主要分析有没有新增问题。此阶段最好也需要一周总结一次用户反馈的问题。

（3）产品成熟期，用户反馈的产品问题比较少，此阶段可以一个月月分析一次用户反馈的问题。

（4）产品成衰退期，维护产品的精力较少，可以一个月分析一次用户反馈。

二、客服总结反馈

1.产品经理为了减少和客服的沟通成本，可以和客服同学沟通，反馈用户问题总结的时间和模板，双方达成一致。

2.客服总结用户反馈的问题，分类标识，方便整理和分析。以下分类规则仅供参考，并以在工作中的产品功能为例说明。

一级问题类别可以根据产品线或者产品类别划分。每个产品线应该有单独的；

二级问题类别可以根据用户意图划分，如产品咨询类、产品建议、产品投诉；

三级问题类别可以根据业务划分，以如产品故障、操作使用指导、产品功能介绍、售后；

四级问题类别可以根据产品功能再细分。

示例说明如下：

3.问题总结的基础上附有小结明细，方便产品经理在分析小结时，有疑问可以直接找到原始数据或者找到相关用户调研

三、分析反馈的问题

在分析客服总结的问题过程中，遇到疑问，及时和客服沟通，更直接准确的了解用户反馈的问题。

1.TOP问题分析

首先带着问号分析客服反馈的问题，因为这些问题是经过客服整理的二手需求，可能问题会被曲解。在实际工作中常有发生。

2.提出产品方案并反馈给客服

通过分析“真正”的top问题，梳理确定产品方案后，需要和客服反馈，这样遇到相同问题的时候，客服知道如何应答用户，带给用户对产品的专业感和信任感。

在分析客服反馈的用户问题过程中，一般有以下几种产品处理方案：

（1）已知产品体验问题

说明预计解决方案或者目前可以解决此问题的替代方案、预计上线时间。

上线后及时和市场、运营、销售、客服、售后等培训同步。

（2）新发现的产品体验问题或新需求

新的产品体验问题是否要解决或者是否采纳新需求，预计解决时间，都需要反馈给客服同学。一方面客服同学有解决问题的指标，另一方面让客服了解产品功能规划，有助于沟通。

（3）用户误操作

和客服澄清，正确指导用户即可。

示例如下：

（4）产品bug

收集需要解决此bug的相关信息给到研发，跟进解决时间后，同步给客服。

四、闭环验证

1.用户反馈的高频问题，解决后，跟踪产品方案的解决符合预期。客服反馈的此类问题是否有减少：

（1）无减少，可能是产品方案没有生效，未有效的解决问题或者一开始产品问题分析有误差等，需要具体分析复盘。

（2）若有减少，减少是否符合预期多少，是否需要进一步优化。

2.直接和用户沟通

针对原来遇到过高频问题的用户，可以定向回访，问题是否解决，体验是否有提升，这是最直接验证需求的方式。