我和“鬼子”斗智斗勇，却斗不过同胞

这次我的工作任务是接待好4位80多岁高龄的日本独身老头老太太，加随行一位领队。由于中日文化差异，日本人喜欢安静，听到中国人大声讲话就以为是吵架，为避免不必要的误会，每次接到客人后我都会说：“中国人喜欢热闹，我们的生活环境、习惯都和日本不太一样，请各位入乡随俗、多多体验。”通常客人都会表示理解。

而通常客人在动车上就能见识到热闹非凡的大中国。在动车上，国人大声谈笑、嗑瓜子吃零食、大音量看手机都是再正常不过的。而在日本，包括公交车在内的任何公共场所，手机都需调成静音状态。日本新干线（类似动车）并没有禁止饮食，但日本人会因为旁边没有人吃东西而不好意思吃，买了便当也会一直忍到旁边人下车或者带回家才吃。当然也不是说那样就好，这就是一种文化差异吧。

这次的4位高龄者，由于互不认识，互相简单寒暄过后都各自闭目休息，有一位老太太拿出随身携带的书本在阅读。我介绍了车内设施和到达时间后，也到座位休息了。一路上虽然吵杂声不断，倒也算顺利。

这次行程的重点是桂林漓江游览。我们是从磨盘山码头出发9:00的游船。计划7:50从酒店出发，但客人7:45就到了，于是我们乘坐专车8:30到达了码头。顺利通过身份、行李查验后，我们登上了游船。这次的游船为三星级3层游船，一楼全层二楼半层为座位；二楼另外半层和三层全层为甲板观景台。座位分布在游船两侧，6人一桌，按订票顺序排座，不能选座也不会因为是团队而专门安排在一起。上船后可以自行调整换位，为了方便工作，我们都会尽量把客人安排坐在一起。这次我们6人也被分成3+3分别坐两桌。我们来的早，为了方便讲解、照顾，我就先让客人都坐到一桌，心想到时再和别人换。

    过了一会儿，本来坐我们这边3个座位的人来了，是两对不到60岁的夫妻，女的两人烫着卷发，一看就是那种斤斤计较不好说话的面相。一来就气势汹汹地说我们怎么坐了她的座位。客人被大嗓门吓了一跳又听不懂，都不敢说话了。我连忙起身说，我们是个外国小团队，客人语言不通，坐一起比较方便，看能不能帮忙换个座位。女的不耐烦，好像我们占她便宜似的就不太想换。男的两人倒无所谓，其实就是对面的一桌。男的说换就换吧，本来他们4人坐3座位也得挤，就把女的叫到对面坐了。我客人见状，赶紧用简单中文道谢。女的还想说什么，见男的坐下，便不好说了。

没多久，坐她们一桌的其他人来了，没说两句就起了争执。我一看不妙，赶紧过去想帮忙调节。那两女的根本不听，吵吵嚷嚷地就冲到我客人面前喊：“你们起来！不换了！不换了！”客人见这架势直接懵了。领队用英文跟她们说："他们是外国人，请讲英语。"那两妇女哪管你什么语，再不起来恨不得直接就拉人了。整个游船，目测就我客人年龄最大，80多岁的老人家，可不能有什么闪失，我赶紧叫客人起来，给她们先坐着。她们坐下后还嘟囔着：“凭什么换，我们就坐票号的位置。”我第一次遇到这样的情况，变化太快，对方情绪激动，没法控制。我只好让客人坐回原来的位置。瞬间我们团内的气氛很尴尬，怪我没有处理好，我向客人表示了歉意。对方倒好，还像打胜仗似的有说有笑，该干嘛干嘛。我们客人觉得尴尬，一直安静地站在甲板上。

处理这样的事简直是我的瓶颈：无法掌控突如其来的变化，自己很不愉快又不懂处理，只好眼睁睁地看着别人得意。遇到面善的人还敢去讲讲道理，像这种强势又凶的人，我又不会吵架，打又不够打，只能吃哑巴亏。按理说，是应该按票号坐。我们提前坐了对方的座位，理亏在先。但是既然同意换了，因为相处不愉快，再反悔换回去就真是添麻烦。关键是态度恶劣，有话不好好说还不让别人说，在外宾面前简直丢脸。

游船行程约4小时，其实大部分时间都出去甲板观景，只有吃饭的约1小时才会在座位上休息。她们全程都在外面拍照，吃饭时也是4人挤3个座位，既然这样怎么就不方便自己又方便别人呢？

后来，我和对面那桌的客人调整，中间虽然也有些曲折，但吃饭的时候我们团队还是坐到了一起。可是我的情绪受到影响，一直到现在。

如果游船座位安排能人性化一些就好了，但是我无法要求别人，只能从自己身上找原因，我觉得自己有几方面没做好，应该反省。首先，我不该擅自让客人换位，如果别人不愿意换我会很被动，客人也会受到影响。其次，我该站在对方角度看问题。我一直强调我们是团队，坐一起方便，那管别人什么事呢？理由太没有说服力，应该说出对别人有利的点。比如这次，其实她们原来的座位是背向船头，换成我们的座位是正向船头，位置更好。但她们不知道，还以为我们占便宜。还有，换了又反悔这点不对，我至少应该指出来，而不是任由她们摆布。最后，我太意气用事，被自己情绪打败，其实过了就过了，林子大了什么鸟都有，我应该学会管理自己的情绪。

在甲板上的时候，领队和我说，她拍了那两个女人的照片，回国后会连同她们的无礼写到Facebook上（脸书，是世界上排名领先的照片分享站点。截止2012年5月，脸书拥有约9亿用户）。

后来有位客人问我，Excuse me的对应中文怎么说，我回答“对不起”。客人重复了几次这个发音，然后说：“在中国没有听到过一个人讲这个话。别人赶时间插队的时候、甲板上为拍照片碰到我或者挡我视线的时候，都是直接就冲过来，没有人说对不起。”他以为Excuse me没有对应的中文，听到这，我竟无力反驳……