读书笔记—情商：为什么情商比智商更重要

情商：为什么情商比智商更重要

作者：【美】丹尼尔·戈尔曼

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智商高，情商也高的人，春风得意。智商不高，情商高的人，贵人相助。智商高，情商不高的人，怀才不遇。智商不高，情商也不高的人，一事无成。

专家导读1

和谐领导力体系：自己与自己和谐、自己与他人和谐、个人与组织和谐。这三个层次的和谐分别用三本专著实现：《阳光心态》、《情商与影响力》、《以价值观为本》。

戈尔曼把情商概括为以下五个方面的能力：（1）认识自身情绪的能力；（2）妥善管理情绪的能力；（3）自我激励的能力；（4）认识他人情绪的能力；（5）管理人际关系的能力。我把这五个能力简单归纳成：认识自己、管理自己、激励自己、认识别人、管理别人。同时，我提出了情商树的概念：树根是情商得以提出的基础理论，树干就是情商，树冠就是五个能力。

同人打交道的人情商要高，同事情打交道的人智商要高。

医学数据表明，人的疾病75%由情绪引起，经常保持愉悦的心情可以增寿5~7年。

在这个世界上，不缺教育，缺教化；不缺教师，缺圣人。

可以说，一个人遇到的几乎所有问题都与情绪管理不当有关。

提升情商，使得我们能够用有限的知识去运作无限的世界，更适合当前压力过大的生存环境。有助于我们获得阳光心态，缔造和谐快乐，享受幸福人生。

专家导读2

多少年来我们一直认为最重要的是读书，好成绩、进名校才是成功之路。但由于情商的冲击，我们开始注意到热忱的态度、自信、沟通、人际关系才是成功的推动力。

有些人以为情商高就是不发脾气。不发脾气当然好。你看，证严法师不就说过，愤怒是短暂的疯狂吗？但情商不只是不发脾气而已。

情商高的人会激励自己。在遭遇挫折、陷入低潮的时候，他会提醒自己要面对，要站起来，未来还大有可为，可能会变得更好。因为自己有这个优点、那个长处，因为自己做成过某件事、克服过某项困难，所以一定做得到。情商高的人通常积极向上。

情商高的人也会激励他人。

专家导读3

生活中不时会碰到类似的影响情绪的小事，很多人都有“心情影响工作”的体验。但是，人们通常不会把“心情”与“情商”联系起来，也不知道如何运用调节情绪的小技巧。

一个人的幸福、成功与否很大程度上与他掌握自己和他人情绪进而运用社交技巧的能力有关。

《情商》10周年纪念版序

情商比智商重要的领域主要是智力与成功关联度相对较低的“软领域”，比如在情绪自我调节和同理心能力比纯粹认知能力更为突出的领域。

一些智力受到局限的“软领域”恰好对我们的生活非常重要。首先是健康（详见第十一章），紊乱的情绪和不良的人际关系是疾病的诱因。现在有很多研究证实，能够更加平和、自觉地控制情绪的人，往往拥有独特、显著的健康优势。

另一个领域是爱情和人际关系（详见第九章）。众所周知，聪明绝顶的人可能会干出非常愚蠢的事。第三个领域是顶尖水平的竞技（本书没有提到），比如世界级的体育赛事。

相对于智商或技术能力，情商往往是一种“鉴别性”的竞争力，它能很好地预测在一群非常聪明的人当中，谁最有领导能力。

情绪智力决定了我们学习自控等基础能力的潜能，而情绪竞争力（emotional competence）代表我们掌握的这种潜能在多大程度上转化为职业能力。

一个人可能具有很强的同理心，但处理客户关系却很糟糕——原因在于他没有掌握客户服务的竞争力。

初版序 亚里士多德的挑战

任何人都会生气——这很简单。但选择正确的对象，把握正确的程度，在正确的时间，出于正确的目的，通过正确的方式生气——这却不简单。

容易冲动的人缺乏自制力，在道德上是不完整的。控制冲动的能力是意志和性格的基础。同样的道理，利他主义的根源是同理心——具有理解他人情绪的能力；如果对他人的需要或绝望缺乏感应，就谈不上关怀。如果问我们时代最需要的两种道德立场是什么，那就是自我克制和同情心。

有害的情绪对身体健康的危害与二手烟无异，情绪平衡是我们健康和幸福的保证。

亚里士多德认为，问题不在于情绪，而在于情绪的恰如其分以及情绪的表达。问题是，我们应该怎样将智慧赋予我们的情绪，使我们的生活环境更文明，公共生活更和谐。

第一章 情绪的功能

强烈的感性会战胜理性，为朋友两肋插刀，为亲情忍受痛苦。当人被情绪控制的时候，可能会失去理智。因此管理情绪至关重要。

我们过于强调以智商为衡量标准的纯粹理性在人类生活中的价值和意义。不管怎样，当情绪占据支配地位时，智力可能毫无意义。

人与动物的区别在于理性，人如果失去理性就是动物。人的欲望无限，而资源有限，因此必须学会管理欲望。情绪无限，而自由的空间有限，因此必须学会控制情绪，不能让情绪泛滥。

所有的情绪在本质上都是某种行动的驱动力，即进化过程赋予人类处理各种状况的即时计划。

人的情绪直接引起生理反应，情绪可以调动体能。

一种是情绪心理的行为，另一种是理性心理的行为。实际上我们有两种心理，一种用来思考，一种用来感觉。

感觉越强烈，情绪对心理的控制力就越强，理性的作用就越弱。

理性和感性就如同一个跷跷板，有临界平衡点，也会有失衡的时候。

思考脑从情绪脑进化而来，这一现象很能说明思维和情感的关系；情绪脑的出现要早于思考脑。

第二章 情绪失控

生活对理性的人来说是喜剧，对感性的人来说是悲剧。

神经失控的特征是在失控过去之后，失控者根本不知道自己到底怎么了。

从眼睛或耳朵输入的感觉信号首先到达大脑的丘脑，然后通过一个单独的突触传到杏仁核；丘脑发出的第二个信号则传到新皮层，即思考脑。信号的分叉使杏仁核能先于新皮层作出反应，而新皮层在通过多个层次的大脑回路对信息进行充分分析之后，才能全面掌握情况，并最终作出更加精准的反应。

情绪系统可以不依赖于新皮层自动作出反应，有些情绪反应和情绪记忆可以在完全没有任何意识和认知参与的情况下形成。

人脑海马体的功能是负责记忆事实，杏仁核的功能是负责记忆情绪。海马体让你认出表姐的脸，而杏仁核则会提醒你是否喜欢她。大脑有两个记忆系统，一个用来记忆普通的事实，另一个用来记忆刻有情绪印记的事实。

不过情绪记忆也有可能对当前情况产生误导。

情绪爆发是因为杏仁核发出了过时的神经报警，把过去的情绪记忆与现在的事实进行了草率的匹配。

杏仁核主导个体作出冲动的反应，情绪脑的其他部分可以纠正反应，使反应更加恰当。但是新皮层由于涉及更多的神经回路，反应速度要慢于情绪失控机制。所以，个体容易先冲动，再修正。

手术切除了前额叶，就破坏了神经回路，人的大部分情绪活动就会随之消失，人的情绪生活就会黯然失色。不知道如何对事情作出反应，那就什么也没有。

前额叶皮层负责工作记忆。焦虑、愤怒等强烈情绪的信号会制造神经静电，破坏前额叶保持工作记忆的能力。这是我们悲伤时不能好好思考的原因，也是持续的情绪困扰造成儿童智力缺陷的原因。智商测试的是新皮层，情商测试的是情绪脑。童年的经历塑造了个体情绪的神经回路，对一个人的情商具有重大的影响。

我们有两个大脑、两种不同的智力——理性的和感性的大脑、智商和情商。没有情绪智力，思维无法达到最好的效果。

推理与感觉并不冲突，可以在感性和理性之间找到平衡。传统范式认为理性应当超脱于感性的约束，新范式则要求我们使头脑和心灵保持和谐。

第三章 愚蠢的聪明人

高智商的人个人业绩会很优秀，但是如果情商不高，其个人生活就会一团糟。决定一个人成功的因素，智商占20%，其他因素占80%，其中最重要的是情商。高智商的人抱怨怀才不遇，是因为情商不够。

当然，如果将群体作为一个整体考察的话，智商和生活环境有一定的关系：智商非常低的人往往从事低下的工作，而高智商的人通常会获得高薪，不过这并不是绝对的。

正如有人提出的，“一个人在社会中的最终地位，绝大部分是由社会阶层、运气等非智商因素决定的”。

我关注的是关键的“其他特质”，即情绪智力。这些能力包括自我激励、百折不挠；控制冲动和延迟满足；自我调节情绪和防止困扰情绪影响思维能力；以及富有同理心和充满希望。

在学校里获得高分不一定预示着成功幸福的人生。擅长处理情绪的人，在人生的任何领域都有优势。情绪技能出色的人在生活中也更有可能获得满足，由于掌握了提高自身效率的心理习惯而效率更高。不善于控制情绪的人，常常会经历内心的斗争，其专注工作和清晰思考的能力受到破坏。

情绪潜能（aptitude）是一种元能力（meta-ability），它决定着个体包括纯粹智力在内的其他技能的发挥程度。

擅长处理情绪的人，也就是能很好地了解并控制自身感受的人，以及那些懂得并能有效处理他人感受的人，在人生的任何领域都具有优势，不管是在爱情和亲密关系中，还是在办公室政治中，他们都能领会决定成功的潜规则。情绪技能出色的人在生活中也更有可能获得满足，由于掌握了提高自身效率的心理习惯从而效率更高。不善于控制情绪的人，常常会经历内心的斗争，从而损害其专注工作和清晰思考的能力。

孩子所受的教育不应该只是知识和竞争教育，还应该包括素质与合作教育。情商高有利于一个人在社会中生存和与人共事。

加德纳智能理论的关键词是“多元”，它打破了智商作为单一的、不可改变的智力因素的标准概念。

现在流行的智商测试问卷再完美，也不能完全表明一个人的智力水平。因此不要迷信各类测试，它们只能作为参考。

人际智能（interpersonal intelligence）是指理解他人的能力：什么因素可以激发他们，他们如何工作，如何与他们进行合作。

内省智能（intrapersonal intelligence）是一种内向的、相互关联的能力，即塑造准确、真实的自我模式，以及应用这种模式有效应对生活的能力。

加德纳后来还提出，人际智能的核心包括“准确识别及回应他人情绪、气质、动机和欲望的能力”，而自我认识的关键内省智能还包括“正视及辨识自身感受，并以此引导行为的能力”。

超级理性认为情绪在智力当中没有一席之地，而且情绪只会搅乱我们心理生活的图像。

情绪对心理生活有影响。人类的情感是人性的最佳体现，纯理性的数据人，就像机器人，可以用高超的技艺弹奏音乐，但是没有激情，也就缺乏感染力。

高智商的人为低智商的人工作，说明情商更重要，高情商的人领导低智商的人。高情商的人擅长调动别人做事，高智商的人擅长自己亲自做事。成为拥有追随者的领导者需要有高情商。领导者是擅长调动别人情绪，让他们与自己共舞的人。

在日常世界中，没有哪一种智能比人际智能最加重要。如果你缺少人际智能，你就不知道该和谁结婚，该做什么工作。我们要在学校里培养孩子们的人事智能。

萨洛维和约翰·梅耶1990年提出情商的概念，对情绪智力的定义：了解自身情绪，管理自身情绪，自我激励，认识他人情绪，处理人际关系。

1.了解自身情绪。自我意识，即感受发生时能够识别到感受的发生，是情绪智力的基石

2.管理情绪。恰当地处理情绪是一种建立在自我意识基础上的能力

3.自我激励

4.识别他人的情绪。同理心是基本的“人事技能”，同样建立在自我意识的基础之上

5.处理人际关系。人际关系的艺术属于管理他人情绪的一部分。

当然，每个人在上述领域的能力表现大相径庭。比如，有些人也许很善于化解自身的焦虑，但不擅长安慰他人。决定我们能力水平高低的基础毫无疑问是神经系统，但人脑有很强的可塑性，并且具有持续的学习能力。情绪技能低下可以得到弥补，情绪智力的每个领域在很大程度上代表了个体的习惯和反应，通过有效的努力，个体的习惯和反应就可以得到改善。

高智商的男性理性，做事的能力强。高情商的男性感性，做人的能力强。高智商的女性内向沉稳，高情商的女性外向开朗，生活充满情趣。

第四章 认识自己

乍看之下，我们的情绪似乎很明显，但细细琢磨就会发现，我们常常没有意识到我们对某个事物的真实感受，或者到了后来才恍然大悟。

自我意识是对内在心理的持续关注，是自我观察，是跳出自己看自己。作为旁观者，站在自己的旁边观察自己（临在），而且保持中立。临在是自己拯救自己的最后一根稻草。

自我观察发挥到极致，可以让个体冷静地意识到自身激烈狂暴的情感。

情绪的意识是情绪竞争力的基础，诸如情绪自控等其他竞争力因素都是建立在这个基础之上的。

自我意识指：知道自身的情绪，也知道自己对该情绪的看法。例如“我生气了”，“生气对我不好”。

对情绪有了自我意识后，有两种处理方法：被情绪吞没，被动处理；接受该情绪，主动处理，使自己情绪受控。

个体如果意识到“我感到愤怒”，就会获得更大程度的自由，不仅可以选择停止行动，而且增加了不同的选择，即努力放下情绪的包袱。

梅耶发现人们处理情绪的方式五花八门。

自我意识。在情绪发生的时候有所意识，这种人通常比较善于处理自身的情绪生活。他们对情绪有着清晰的认识，有助于其他人格特质的发展。他们熟悉并确定自身的心理限度，心理健康状况良好，往往对人生比较乐观。这种人在陷入负面情绪时，不会作茧自缚，能够迅速地摆脱这种情绪。总而言之，他们对情绪的关注有助于自身的情绪管理。

这种人的情绪主宰了一切，他们常常感到被情绪吞没，无力逃离。他们反复无常，意识不到自身的情绪，迷失于其中而不自知。因此，他们很少会努力摆脱负面情绪，无法控制自身的情绪生活，经常感到压抑和情绪失控。

接受。这种人通常很清楚自己的感受，也往往接受这些感受，因此不会试图作出改变。这种类型还可以细分为两种：一种是经常有好心情的人，他们没有动机改变这种状况；另一种是容易心情不好的人，他们虽然很清楚地知道自己的感受，却采取放任自流的态度，不采取任何措施改变困扰情绪。后面这种模式常见于陷于绝望的抑郁症患者。

对待困境的两种注意力立场：把自己置身事中和置身事外。置身事中增强了情绪反应，置身事外弱化了情绪反应。

对困境“置身事中”的人，非常注意观察周围环境，无意中增大了他们的反应强度——在失去冷静的自我意识时情况尤其如此，结果是他们的情绪更加紧张。而那些“置身事外”的人则通过各种方式分散注意力，较少关注自身的反应，因此，他们即便没有降低反应本身的强度，也会把情绪反应的体验最小化。

从极端来说，这表明情绪的意识对于某些人是无法抗拒的，而对于另一些人却几乎没有任何影响。

女性的情绪体验比男性更强烈。有适度情绪敏感性的人，情绪生活比较丰富。情绪反应可以是个连续体，一端是没有任何情绪感受，一端是过度的情绪敏感性。

一方面，情绪敏感性较高的人，即使是很小的事情也会引发情感风暴，当然结果有好有坏；另一方面，那些处于另一个极端的人，即使在最直接的环境下也很难体会到任何感觉。

没有感受的人具有述情障碍：内心有感受但是不会描述。述情障碍的困境是，没有语言来形容感受就等于没有产生过这种感受。

亨利·罗斯在他的小说《就说是睡着了》（Call It Sleep）里描写过语言的力量，“如果你能用语言来形容你的感觉，你就拥有了它”。也就是说，述情障碍的困境在于，无法用语言来形容感觉就等于没有产生过这种感觉。

情绪感受对个人选择起到关键的导向作用，强烈的感觉会破坏理性，但是没有感觉会破坏选择。理性和感性共同完成决策。

面对这些问题，我们光凭理性难以作出决定，还需要直觉，以及由过去的经验累积而成的情绪智慧。要决定和谁结婚或应该信任谁，乃至从事什么工作，仅仅以程式化的逻辑为决策基础是行不通的。在这些重要的领域，没有感觉辅佐的理性相当于睁眼瞎。

人们对自身情绪的感受能力是不一样的。有些人更容易捕捉到恐惧和快乐的情绪，对情绪的强烈自我意识是天生的。情绪是心灵的语言。

情绪有两个层次：有意识的和无意识的。无缘无故的发火是情绪的无意识作用，一旦变成了有意识的，就会管理情绪，摆脱不良情绪。加强自我意识可以提升心理领悟性。

情绪在无意识的层面引而不发，这会对我们的感知和反应产生重大的影响，尽管我们根本不知道情绪在起作用。

第五章 激情的奴隶

节制的目的是平衡，而不是压抑情绪，因为每一种情绪都有其价值和意义。

管理情绪的目的是实现平衡，节制，不做激情的奴隶。没有激情的人如同荒漠，而情绪失控又是病态。关键是减少负面情绪，增加幸福情绪，而不是只维持一种情绪。

情绪无论低潮还是高潮都给人生增添了趣味，不过高低起伏需要保持平衡。在心灵的方程式中，积极情绪和消极情绪的比例决定了人的幸福感——至少有一项关于情绪的研究得出了这个结论。

智商与情绪幸福没有联系。

我们的很多活动都是在管理情绪，如休闲娱乐。

在这种时候，情绪自我调节能力的一个标志是，在情绪脑持续波动的强度达到需要借助药物克服的程度时，个体对此能够有所意识。

躁郁症的一个问题是当患者处于躁狂状态时，他们常常会过于自信，认为自己不需要任何形式的帮助，完全不顾后果的严重性。精神病类药物可以有效治疗重度情绪障碍，帮助患者更好地管理生活。

摆脱不良情绪的方法很多。极端的不良情绪需要配合药物治疗，正常范围内的不良情绪可以自我管理。

愤怒是最难控制的情绪，但是宽容、积极和移情会减少愤怒。对惹我们生气的事情琢磨的时间越长，会让怒火燃烧得越旺。远路无轻载，再小的事情放在心里时间长了都会变成大事。

耽于沉思会让怒火燃烧得越来越旺，但从不同的角度看问题则可以熄灭怒火。泰斯发现，以更积极的态度对处境进行重构是平息怒火最有效的途径之一。

当个体已经处于烦躁的状态时，一旦被某种东西触发了情绪失控，不管是愤怒还是焦虑，情绪强度都会特别大。

时机很重要，在愤怒周期中，越早进行控制就越有效。事实上，缓和性信息如果在愤怒表达之前出现，就可以完全终止愤怒。

缓和性的信息让个体对激发愤怒的事件进行再次评估。不过这种缓和具有特定的有效时机。

兹尔曼发现分散注意力是扭转情绪非常有效的方法，原因很简单，我们在高兴时很难保持愤怒。当然关键在于首先让生气的人冷静下来，然后才有可能高兴起来。

第一种途径：控制和质疑触发愤怒的想法，获得缓和性信息。

第二种途径：在生气时摆脱对方，分散注意力。

第三种途径：在愤怒或敌意想法刚刚萌芽时就把它们遏制住，并且把它们写下来。

宣泄愤怒是平息怒火最糟糕的途径。愤怒的爆发通常会唤起情绪脑，使人感到更加愤怒，而不是减少愤怒。宣泄愤怒对平息愤怒几乎没有任何作用。

这种就是围绕着无聊的情节剧不停打转的忧虑心理，一会儿担心这个，一会儿担心那个，最后又回到最初的担忧。忧虑是所有焦虑的核心。

恐惧激发了情绪脑，由此导致的焦虑有一部分把注意力集中到当前的威胁上。

忧虑是对可能发生的坏事及其应对策略的一种预演，忧虑的目的是在危险出现之前进行预期，针对生存危机想出积极的应对措施。

焦虑有两种表现形式：一种是认知层面的，或者说忧虑的想法；另一种是肉体层面的，即焦虑的生理症状，比如流汗、心跳加速或肌肉紧张等。

忧虑的积极方面是寻找应对潜在威胁和危险的途径，孟子说：生于忧患，死于安乐。解决个人忧虑过多问题的途径就是体验几次以后发现自己所担心的事情99%都没有发生，发生的事情也不像想象的那样，既不那样严重，也不那样美好。

由于人们所担心的大部分事情实际上发生的概率非常小——比如爱人死于飞机失事、破产等，因此至少对于原始的边缘脑，忧虑带有些许神秘的色彩。忧虑就像一道可以驱赶预期邪恶的护身符，如果一直念念有词就可以防止危险发生，因此在心理层面受到欢迎。

解决慢性忧虑的办法：一是自我意识，把忧虑情绪的苗头扼杀在摇篮里，学会放松；二是对忧虑想法采取批判的立场，质疑其发生的可能性；三是求助医学。

不过放松方法本身是不够的。忧虑者还需要积极主动地质疑忧虑的想法，如果做不到这一点，忧虑循环还是会卷土重来。

悲伤相当于碌碌人生中的一种反省性撤退，让我们暂时停止追求，哀悼损失，认真思考其中的意义，最后进行生理调节并展开新的计划，让生活继续下去。

损失有一定的好处，完全的抑郁则没有。

悲伤会使心力下降，降低我们对许多事情的兴趣。

如果个体在社交场合仍然对不快的事情念念不忘，社交反而会延长他的悲伤情绪。

普通的抑郁，人们可以自行应对，和朋友或者家人一起从事某项活动，减少对抑郁原因和后果的沉思。严重抑郁会使生活处于停顿状态，解决的方法是精神疗法、时间和药物。

对抗轻度抑郁有两种特别有效的方法：一是学会质疑沉思的核心想法，探究这些想法的合理性，并得出更加积极的替代想法；二是有意识地安排愉快的、转移注意力的活动。

抑郁者似乎喜欢用一个抑郁想法摆脱另一个抑郁想法，而这只会激发更加消极的情绪。

有理论认为，哭泣也许是降低产生忧伤的大脑化学物质水平的自然方式。哭泣有时候可以终止悲伤，但也会让人一直对绝望的理由念念不忘。所谓“哭也有好处”的想法是错的，哭泣使人们越来越陷入沉思，只会延长悲伤的感觉。

提振情绪摆脱悲伤的途径：阅读、看电视和电影、玩电脑游戏和智力游戏、睡觉和做白日梦等转移注意力的活动。

泰斯发现，有氧运动是摆脱轻度抑郁以及其他消极情绪最有效的方法之一。不过要注意的是，运动提振情绪的方法对很少外出活动的人最为有效。

通过享受或感官愉悦使自己高兴起来是消除抑郁的另一种流行方法。人们在低落时舒缓情绪的常见方法有洗热水澡、吃喜爱的食物、听音乐或做爱等。

除了治疗之外，对抗抑郁最有效的一种方法是从不同的角度看待问题，又称“认知重建”（cognitive reframing）。

另外一种提振情绪的有效方法是帮助有需要的人。抑郁起源于对自身的沉思和关注，因此，如果我们对他人的痛苦感同身受，对他人伸出援助之手，将会使我们摆脱对自身的痴迷。

最后，有些人还可以求助于超然的力量，从悲伤情绪中解脱出来。泰斯告诉我：“如果你对宗教很虔诚，不妨进行祈祷。祈祷适用于缓解所有情绪，对抑郁尤其有效。”

压抑是无法感知情绪的主要体现，这种人擅长调节情绪。是情绪自我调节的一种成功策略。

第六章 主导性向

这段痛苦经历很有可能是情绪脑压倒思考脑，甚至导致思考脑瘫痪的证明。

教师们对情绪不安干扰心理状况的严重程度并不陌生。焦虑、愤怒或者抑郁的学生无法学习，处于这些情绪状态的人无法有效地接收或处理信息。

事实上，情绪病态化的表现之一是情绪的侵扰性很强，可以压制其他一切思想，并持续妨碍对当前其他任务的关注。

情绪破坏心智，焦虑、愤怒或者抑郁的学生无法学习，处于这些情绪状态的人无法有效接收或处理信息。

热情、自信等情绪对于提高成就具有引导作用。情绪确定了我们发挥各种内在心理能力的潜能界限，因此决定了我们的人生表现。情绪智力是一种处于主导地位的性向，它从正面或者反面深刻地影响着其他所有能力。

一群能力大体相当的人，其中有些人从激烈的竞争中脱颖而出，处于最拔尖的水平，关键在于他们很早就开始年复一年地进行艰苦的常规训练。坚韧不拔的毅力来源于情绪特质——面对挫折满腔热情，持之以恒，这比其他任何东西都重要。

情绪可以阻碍也可以促进我们的思考、计划、为长远目标坚持训练以及解决问题等诸多能力，情绪确定了我们发挥各种内在心理能力的潜能界限，从而决定了我们的人生表现。我们对所从事的工作充满热情和快乐，甚至感到适当的压力并从中受到激励，这些积极的情绪促使我们获得成功。从这个意义上说，情绪智力是一种处于主导地位的性向或潜能，它从正面或者反面深刻地影响了其他所有能力。

有人认为智商无法改变，因此智商代表了儿童人生潜能的界限，但我们有大量的证据表明，诸如冲动控制和准确领会社会情景等情绪技能可以通过学习获得。

米歇尔的发现证实了情绪智力作为元能力的作用，情绪智力是我们运用其他心理能力成败与否的决定性因素。

我们知道，忧虑是焦虑对所有心理活动产生破坏效应的核心所在。当然，从某种意义上说，忧虑是一种矫枉过正的反应——对预期威胁进行过度热心的心理准备。

忧虑和焦虑是对所有心理活动产生破坏效应的核心，会损害智力。

注意力指向的方向，就是自己能量集中的地方。眼睛指向的地方就是行为取向的地方。足球运动员射门时如果一直想着别射偏了，他就很可能会射偏。如果担心失败，就可能失败。

有两种焦虑的学生：一种被焦虑影响了考试成绩，另一种在压力之下仍然表现出色，也可以说由于焦虑而表现出色。

人们考试时忧虑越多，成绩就会越糟糕。忧虑是一项认知任务，个体如果把心理资源用于忧虑，就分散了用于处理其他信息的心理资源。也就是说，如果我们一直在担心考试失败，那么我们用于思考和答题的注意力就大大减少了。结果忧虑变成了自我实现的预言，迫使我们朝着它预测的方向越陷越深。

情商高的人利用焦虑激励自己作好充分准备，而在现场则进入状态，活在当下。

轻微的情绪高涨有利，过度高涨则会成为躁狂。

大笑可以极大地促进人的智力。启发一个人思维的一个有效途径是给他讲笑话。大笑能使人的思路更加开阔，联想更加自由，甚至能注意到平时可能忽略的人际关系。

如果能一直保持好心情，个体灵活思考、处理复杂问题的能力就会增强，无论是智力方面还是人际交往方面的问题，都会更容易找到解决方法。这说明启发个体思维的一个途径是给他们讲笑话。

在要求用创造性思维解决问题的时候，大笑一场对智力的促进作用最为惊人。

心情好的时候制定决策会产生一种认知偏见，偏向积极的方向，作出勇敢、大胆的决策。心情不好的时候制订计划或者决策会偏向消极的方向，作出害怕、过度警惕的决定。

希望能对人产生难以置信的好处。希望的定义是：无论目标是什么，都相信自己有决心而且有能力实现既定的目标。拥有希望意味着一个人不会屈服于焦虑，追求人生目标时比其他人更少抑郁，总体上较少焦虑，而且情绪困扰也较少。

事实上，有证据表明，心存希望的人追求人生目标时比其他人更少抑郁，总体上较少焦虑，而且情绪困扰也较少。

乐观指怀抱一种强烈的期望，尽管会遇到挫折和阻挠，但相信事情总会好起来。乐观的态度是防止人们遇到困难时失去兴趣、陷入失望或沮丧的缓冲器。乐观的人把失败视为可以改变的东西，悲观的人把失败归结为无力改变的东西。

乐观和希望一样，能够向生活支付红利（当然前提是现实的乐观主义，盲目的乐观主义则会带来灾难）。

要了解一个人，你需要知道他遇到挫折后是否会继续努力。我认为在智力水平一定的前提下，个体实际的成就不仅取决于才能，也取决于经受挫折的能力。

在所有挑战性的职业中，平静地接受拒绝是必不可少的能力。天性乐观者适合做挑战性的工作。乐观态度是一种情绪智力。乐观与希望可以后天学习，气质可以被经验改变。能力不是固定的，能力的发挥有极大的变化空间，信心影响能力的发挥。

乐观成就伟大。

涌流”是情绪智力的至高境界。涌流意味着情绪达到了极致。在涌流状态，情绪不受抑制和牵绊，而是积极、充满活力的，与当前任务协调一致。涌流是一种忘我的状态，专注于当前任务，失去所有的自我意识，把心里常常惦记的健康、金钱甚至成功统统抛诸脑后。涌流是无我的时刻。

在涌流状态，人们的表现达到了巅峰水平。进入涌流的重要途径是专注，涌流的本质是注意力高度集中。

涌流是一种忘我的状态，与沉思和忧虑正好相反。处于涌流状态的人们并不是在精神紧张地冥思苦想，而是专注于当前的任务，失去所有的自我意识，把心里常常惦记的健康、金钱甚至成功通通抛诸脑后。从这个意义上说，涌流是无我的时刻。看似矛盾的是，处于涌流之中的人们对所从事的活动表现出很强的控制力，他们对不断变化的任务要求反应自如。在涌流之中，人们的表现达到了巅峰状态，但他们其实并不关心自己的表现，想着成功或失败——行为本身的绝对愉悦才是他们的动机。

进入涌流状态有几种途径。一是有意识地把注意力集中于当前的任务。涌流的本质是注意力高度集中。进入涌流的通道似乎存在一个反馈回路：个体需要一定的努力才能平静下来，集中注意力开始执行任务——第一步需要自律。而一旦注意力锁定于目标任务，就会激发出一种内在的力量，不仅能够减缓情绪波动，还使完成任务变得轻而易举。

如果对他们的要求过低，人们就会觉得乏味。如果要求过高难以应付，人们就会产生焦虑。涌流存在于乏味和焦虑之间的微妙地带。

你会觉得处于涌流状态的人做事轻而易举，巅峰表现自然而然，而且是家常便饭。

如果人们从事不需要努力集中和保持注意力的活动，大脑就会“安静下来”，表现为大脑皮层唤起减少。

紧张的专注，即由忧虑引发的注意力集中，会引发频繁的大脑皮层活动。不过涌流和最佳表现似乎是大脑皮层效能的一片罕见的绿洲，只消耗极少的心理能量。

如果在涌流状态，大脑的运行效率达到最高峰，大脑的活跃区域与任务要求的联系就会非常精确。在这种状态下，即使面对艰巨的工作，个体也会感到轻松自如、精神奕奕，而不是筋疲力尽。

第七章 同理心的根源

同理心的基础是自我意识，我们对自身的情绪越开放，就越善于理解情绪。像加里这种述情障碍者，他们不清楚自身的感受，对于他人的感受更是一无所知。他们是情绪的失聪者。

述情障碍者不仅不清楚自己的感受，如果别人向其表达感受，他同样也会感到困惑。无法接收他人的感受是情绪智力的一个重大缺陷，也是人生的悲惨失败。从根本上说，关怀起源于情绪的协调性，起源于同理心。

言语是理性脑的模式，而非言语是情绪脑的模式。如果一个人说的话与他表现出来的声调、姿势或其他非言语方式不一致，那么他真实的情绪在于他说话的方式，而不在于他说话的内容。

婴儿的这种行为被称为“动作模仿”（motor mimicry），“同理心”的原始含义就是“动作模仿”。

蒂奇纳提出，同理心起源于一种对他人困扰的身体模仿，个体通过模仿引发相同的感受。他用“同理心”与“同情心”进行区分，同情心是指对别人的遭遇感到同情，但并没有体会到和别人一样的感受。

母亲与孩子情感协调可以培养孩子的同理心，这对孩子情感的培养很关键，可以使他在成年后具有饱满的情感，减少冷漠。

如果孩子的情感受到不协调的回应，他们就会回避表达情绪，也不再会感受到别人的情绪，更不会恰当地把情绪用于人际关系。然而，不恰当的回应是可以修复的，这需要时间和方法，包括关系治疗和心理治疗。

情绪忽略会削弱同理心，童年期缺少协调的情绪代价非常大。遭受情绪虐待的儿童对他人的情绪会变得极度戒备，成年之后很善于感知他人的感受，但是会情绪紧张，喜怒无常。

病理学和生物学实验揭示，同理心是天生的。

如果与对方生理水平同步，同理心的准确度最高。情绪强烈时很难或者不会产生同理心，同理心要求个体保持足够的冷静，才能接受他人微妙的情绪信号。这个原理也揭示了为什么人在冷静下来后会后悔。

这说明在情绪脑以强烈的反应驱动身体时，比如发火的时候，很少或者不会产生同理心。同理心要求个体保持足够的冷静和感受力，以便情绪脑接收和模仿他人微妙的情绪信号。

“不要问丧钟为谁而鸣，它就是为你而鸣”，说的就是感同身受的同理心，道德的根源在于同理心，同理心是道德判断和行动的基础。

人们的同理心水平会影响他们的道德判断。比如德国和美国的研究表明，人们的同理心越强，就越赞成资源按需分配的道德准则。

一个人缺乏同理心，就不会感受到别人的痛苦。

第八章 社交艺术

调节他人情绪的能力是处理人际关系艺术的核心，这要求情绪自控力达到一定的水平，自控是减轻自身愤怒和困扰、控制冲动和兴奋能力的开端。没有人事技巧，高智商的人也会四处碰壁，自认为怀才不遇却又给人傲慢无礼的印象。

调节他人的情绪属于人际关系的艺术，必须以自我管理和同理心这两种情绪技巧的成熟为前提。

社交竞争力的一个关键是人们表达自身感受的能力高低。第一种是情绪表达最小化，掩饰自身的感受。第二种是放大情绪表达，夸大自身的感受。第三种是情绪替换，用一种情绪替换另一种情绪。如果会伤害你爱的人，最好把真实的感情隐藏起来，代之以伤害较小的虚情假意。

情绪智力包括管理情绪表达的能力。我们在社会交往中发送的情绪信号会对周围的人产生影响。能够帮助他人舒缓情绪的人特别受欢迎，他们是有情绪需要的人求助的对象。情绪的同步性决定了你对人际互动感到舒服或者不适。人际互动中情绪一致的程度体现为交谈时双方身体动作的协调性。人际互动同步性处于高水平，意味着人们互相喜欢。

有效人际交流的一个决定因素是人们运用情绪同步性的熟练程度。如果人们善于与别人的情绪协调一致，或者很容易让别人的情绪跟着自己的走，他们的人际互动在情绪层面就会顺利得多。成功的领导者和演说家都是善于调动公众情绪的人。

人际智能由四种能力组成：

组织团队——领导者的基本技能，发动并协调团队努力开展工作。

协商解决办法——调停的才能，防止冲突或解决突发危机。

人际联系——同理心，处理人际关系的艺术。

社会分析——能够体察和领悟他人的感受、动机和关切。

跟具有这四种技能的人相处会非常愉快，而且这种人具有持续改善的能力。

社会智力出色的人很容易和别人打交道，善于领会他人的反应和感受，善于领导和组织团队以及解决人际活动中突然爆发的争端。他们是天生的领袖，能把未被言明的群体性情绪准确地表达出来，引导群体向特定目标前进。他们受到大家的欢迎，因为他们总是能使人保持高昂的情绪——他们会让大家感到心情愉快，并且得到这样的评价：“和这种人相处真是太愉快了。”

交际花：以牺牲个体真实的满足感为代价，成为人人欢迎的人。他私下的形象与他试图在公众面前树立的形象完全不同，他这样做是为了赢得大家的爱戴。

变色龙：为了赢得别人的爱慕或者单纯的好感，按照他人的意愿行事。他们给别人的印象非常好，但私底下却几乎没有任何稳定或满意的亲密关系。这种人“印象管理”的能力很强。说一套做一套。

交际花主动迎合别人，变色龙则被动附和别人。

如果随机应变而又忠实于自我内心的感受，运用印象管理使别人知道自己的真实感受并尊重自己的感受，就是高情商的人。取向于钱，外圆内方；外圣内王，出淤泥而不染。

不过，如果个体无法平衡人际能力与了解自身需要和感受及其实现途径之间的关系，这些人际能力只会导致空洞的社会成功——以牺牲个体真实的满足感为代价，成为人人欢迎的“交际花”。

为了赢得别人的爱慕或者好感，社交变色龙会按照别人的意愿行事。斯奈德发现，判断某人陷入这种模式的标准是他们给别人的印象非常棒，但私底下却几乎没有稳定或满意的亲密关系。当然更健康的模式应该是，在忠于自己与社交技能之间取得平衡，诚实正直地行事。

为了与他人融洽相处，赢得好感，变色龙愿意让自己不喜欢的人也觉得他们很友好。他们运用社交能力，根据不同社会情景的要求塑造自身的行为，因此他们可以在不同的人面前表现出不同的样子，比如从八面玲珑的社交能手转变成保守人士。当然，这些特质在某种程度上可以进行有效的印象管理，在某些职业领域，比如演戏、法律、销售、外交和政治等领域，这些特质会受到高度赞扬。

对情绪保持忠实很可能会导致为了防止欺骗或否认而故意进行对质，而社交变色龙永远不敢这样澄清事实。

缺乏社交技能的人不仅没有社交的分寸感，而且不善于调节他人的情绪，他们所到之处都会引起混乱。

害怕没有人对自己的话感兴趣，因此在社交场合不敢讲话。读不懂别人的形体语言，就不知道何时该结束自己的话题。不会运用自己的语言和形体语言，就无法影响听众。

孩子通过设法加入别的孩子正在进行的游戏，可以锻炼自己的逆境商和社交商。

通常来说，新来者先观察一段时间，然后再试探性地加入，小心翼翼地试探几步之后才会更加自信。新来者能否被接受最关键的是他能否很好地适应小团体的规则，明白他们正在玩什么游戏，什么是不合时宜的行为。

情绪柔道：分散生气者的注意力，以同理心对待其感受和立场，然后让其注意力转移到其他事物上，激发出积极情绪。也叫做情绪感染。

第九章 亲密敌人

爱与工作是标志着人全面成熟的双重能力，情绪力量是婚姻存亡的关键。防止夫妻反目的关键因素是情商。

女人善于理解语言和非言语情绪信号，善于表达和交流感受，男人则不喜欢表达脆弱、内疚、恐惧和受伤害的情绪。女人比男人更具有同理心、更情绪化。男人和女人在处理彼此之间的情绪问题时，必须克服内心的性别差异。如果无法做到这一点，就容易出现裂缝，最终导致关系破裂。

婚姻出现危机的一个初期预警信号是尖锐的批评、过度的抱怨或人身***。抱怨是对事，人身***是对人。

“战斗或逃跑”反应模式适用于配偶对人身***的反应。最明显的方式是还击，把怒火发泄出来。这种方式通常以毫无结果的骂战告终。不过，另一种方式——逃跑——可能更加致命，尤其是当“逃跑”演化成顽固的沉默时。

自动想法”是对自身以及他人转瞬即逝的基本假设，反映了我们最深处的情绪态度。成为无辜受害者或感到义愤的自动想法常见于婚姻出现问题的伴侣，这种想法会引起情绪失控。乐观的想法有助于消除情绪失控，悲观的伴侣容易发生情绪失控。

情绪泛滥就是情绪失控。在情绪完全失控的时候，个体的情绪太强烈，观点太狭隘，思维太混乱，根本无法听进他人的意见或用理性解决问题。泛滥会使个体丧失情绪自我意识和自控的能力，使同理心荡然无存。

如果有一方对情绪***或不公正待遇总是处于防卫状态，对任何***、侮辱或怨恨的迹象过于警觉，肯定会小题大做、反应过度。

女性一般不介意为夫妇吵架感到不快，男性却很在意。被配偶批评后情绪泛滥的男性要多于女性，因此男人更需要关怀。男人刚强但是脆弱，女人柔弱但是坚韧。丈夫消极作对的时候，妻子就会产生情绪泛滥。

不过请记住，丈夫消极作对的时候，妻子就会产生情绪泛滥，陷入困境。夫妻争执的循环不断升级，最后局面很容易失控。

婚姻忠告对男人：不要回避冲突，妻子发泄不满或者提出分歧，是为了维护婚姻的健康。避免太早提出实际的解决方法，对她的感受产生同理心更重要。

婚姻忠告对女人：可以抱怨他们的行为，但是不要进行人身***或者表达轻蔑。

情绪反应从童年期开始形成，通过最亲密的关系或者以父母为榜样得到学习，然后被带入婚姻，全面成形。对配偶的情绪产生同理心是缓和冲突的法宝。

冷静、同理心、善于倾听，能使夫妇有效地解决争端，促成“有益的争吵”。如果任由负面因素发展下去，就会摧毁婚姻。

对冲动加以调节是基本的情绪智力。婚姻竞争力的一个关键是夫妇双方必须学会管理自我情绪，掌握从情绪失控引发的情绪泛滥当中迅速复原的能力。

管理好自我情绪，不让负面想法引发情绪泛滥，进行积极的正面解释，可以让自己的紧张情绪得到缓解。

非辩护性倾听最有效的形式当然是同理心，即真正倾听和领会对方的言外之意。

倾听是维系夫妇感情的技巧。理解并回应对方补救性的姿态，有利于婚姻的健康。尊重和爱可以瓦解婚姻中的敌意。在夫妇关系中，一方要对另一方真正产生同理心，其自身的情绪反应必须保持冷静，这样其生理才能达到反映配偶感受的水平。

最后，和人生的其他领域一样，尊重和爱可以瓦解婚姻中的敌意。防止争执升级的一个有效手段是：让对方知道你还可以从其他角度看问题，尽管你本身并不赞同，但这种观点也许有一定的合理性。另外，如果你认为自己有错，就要承担责任并且道歉。认可至少可以传递出你在倾听并认同对方感受的信息，尽管你并不赞同对方的看法，比如“我知道你不高兴”。有时候，如果夫妇没有吵架，认可还可以表现为赞美的形式，比如发现对方的优点，并作出赞扬。认可是舒缓配偶情绪或培育积极情绪的一种有效途径。

如果经常练习，这种情绪回应就会逐渐变成自动反应，在出现情绪危机时就有可能发挥出来。因此，我们要对这些策略进行练习和预演，不仅用在压力没有那么大的时候，还要用在激烈争吵的时候，使其有机会成为情绪神经回路指令系统后天习得的第一反应（或者至少是第二反应）。

第十章 用心管理

人在压力下会变得愚蠢，在团队中无法控制怒火，对同事的感受麻木不仁，可能产生灾难性的后果。

情绪智力的三种作用：把发牢骚转化为有效的批评；营造和谐合作的氛围，减少摩擦；建立良好的关系网络。

铁血战士代表企业的过去，而人际关系的大师代表企业的未来。

如果情绪低落，人们就无法聚精会神，思路清晰地记忆、学习或决策。按照一位管理咨询师的说法，“压力之下必有愚夫”。

领导力不是支配和控制，而是说服人们向共同目标努力的艺术。此外，在对自己职业的管理中，最关键的是识别自身对工作最深刻的感受，了解什么样的改变能使我们对工作更为满意。

没有反馈，人们就会一头雾水，不知道怎么与上司、同事相处，也不知道别人对他们的期望，随着时间流逝，这些问题会越来越严重。

事实上，如何提出批评和接受批评，对员工的工作满意度、同事满意度以及上司满意度有着非常重要的影响。

受***员工的常见回应是为自己辩护、寻找借口、逃避责任，或者消极作对，尽量避免与发脾气的经理人的一切接触。

经理人则会对员工的这种回应感到更加不满和气愤，于是恶意批评的循环最后就会以员工辞职或被解雇告终——相当于与企业离婚。

可以想象得到，受到***的受测者变得紧张、愤怒和抵触，并拒绝与批评者在接下来的项目中进行协作或合作。很多人表示他们希望不再与批评者来往，也就是消极作对。刻薄的批评使被批评者士气低落，不再努力工作，最严重的后果是，他们自认为不能胜任这项工作。人身***打击了他们的士气。

很多经理人动不动就批评下属，对赞扬却非常吝啬，员工感到他们只有在犯错时才会听到上司对他们工作表现的评价。除了批评的偏向性之外，还有很多经理人习惯于长时间推迟对员工进行反馈。

员工表现出来的大多数问题都不是突然出现的，它们慢慢地与日俱增。如果上司无法让员工及时了解他的感受，上司就会越来越沮丧。然后有一天，他就会发作出来。如果他及早提出批评，员工就会改正错误。但人们常常在事情不可收拾的时候提出批评，此时他们往往过于愤怒，无法控制自己的情绪。这时候他们就会以最糟糕的方式提出批评，回想起长久以来积压在内心的种种不满，语气充满了挖苦和嘲讽，甚至发出威胁。这种***效果往往适得其反，被批评者将其视为侮辱，因此也会感到愤怒。这是激励员工最糟糕的方式。

有技巧的批评，关注的是个人的行为以及日后改善的可能性，而不是把工作质量差归结为人格方面的原因。正如拉森指出的：“批评某人愚蠢或无能，这种人格***并没有批评到点子上。你一下子把他置于防守的地位，他再也听不进你让他改进的意见。”拉森的建议显然和我们对已婚夫妇表达不满的建议是一致的。

批评别人的艺术：具体，提供解决办法，当面表达，保持敏感。

接受批评的艺术：把批评当做建议，不要自我保护，把批评当做机会。

对于激励，如果人们认为失败是由自身无法改变的缺陷引起的，他们就会失去希望，不再努力。请记住，激发乐观主义的基本信念是：挫折或失败是由客观条件引起的，而我们可以改变这些条件，把工作做得更好。

具体。选择有意义的事件，即能够显示需要改变的关键问题或缺陷模式的事件，比如无法顺利完成一项工作的某些部分。

关注具体的细节，明确员工哪些地方做得好，哪些地方做得不好，以及应该怎样加以改进。不要旁敲侧击或拐弯抹角、回避问题，混淆真正有用的信息。

莱文森指出：“对于赞扬，具体同样重要。当然，含糊的赞扬不是一点儿效果都没有，但是效果不大，而且你无法从中学习。”

提供解决方法。和所有有用的反馈一样，批评应当指明改正问题的方法。否则被批评者会感到沮丧，士气低落，或失去动力。

当面表达。批评和赞扬一样，在面对面和私下场合效果最明显。

保持敏感。这需要同理心，与自己所说的话以及说话方式对接收方产生的影响协调一致。

首先，把批评看成是改进工作的有用信息，而不是人身***。其次，警惕自我辩护而不是承担责任的冲动。如果批评实在难以接受，可以要求暂停谈话，给自己留出一些时间进行消化，使情绪冷静下来。最后，他建议人们把批评看成是与批评者进行合作、共同解决问题的机会，而不是采取敌对立场。

国际化的环境要求员工理解不同种族的文化，提高对人性的尊重。

这种培训已经成为美国所有公司入职培训的常规内容，经理层逐渐意识到，即使他们对有色种族存在偏见，他们也必须学会不带偏见地行事。除了社交礼仪方面的原因，还有实用主义的考虑。其中一个原因是工作场所人口结构的变化，过去白人男性是公司的主要群体，但现在他们已经沦为少数群体了。

另一个原因是跨国公司越来越迫切地需要员工消除偏见，学会欣赏来自不同文化(和市场)的人群，而且要把这种欣赏转化为竞争优势。第三个原因是多样性的潜在效果，它可以提高集体的创造力和创新的动力。

这一切都意味着组织文化必须作出相应的改变，提倡宽容，尽管个人偏见仍然存在。

偏见是个体在早期获得的一种情绪经验，偏见的情绪在童年期形成，但是支持偏见的信念是后来才出现的。偏见反应很难完全消除，可以改变的是人们对待偏见的态度。

从偏见的根源以及如何有效消除偏见来看，正是对偏见行为视而不见的姑息态度助长了歧视的发展。在这种情况下，不作为本质上就是容忍偏见的病毒肆意扩散。

情绪智力的技能，尤其是不仅知道在什么时候、还知道如何有效地反对偏见的社交技巧，在这种情况下再次发挥作用。这种反馈技巧应当与其他有效批评的技巧一起使用，确保被批评者不会产生逆反心理。如果经理人和员工能够自然而然地做到这一点，或对此加以学习，那么偏见现象就会逐渐消失。

简而言之，禁止偏见行为的发生比从根本上消除偏见态度的可能性要大得多。刻板印象即使可以改变，也会非常缓慢。只是简单地让不同种族的人待在一起，不会或者很难减少不宽容的现象，正如废除种族隔离学校所发生的情况，不同种族之间的敌意不仅没有消除，反而增强了。

既然偏见是情绪学习的结果，那么再度学习肯定是有可能的——当然需要时间，而且不能指望达到一次性的多样性培训课程那样的效果。要实现改变，就需要持续的友爱之情，需要不同背景的人向着共同的目标不断努力。

不过，如果停止与工作环境中的偏见现象进行斗争，就会错失更好的机会，无法利用工作群体多样化可能带来的创造力和创新精神。

人们在进行协作的时候，不管是召开执行计划的会议，还是成立团队共同开发产品，都会体现出所谓的群体智商，即群体成员才能和技能的总和。团队完成任务质量的高低取决于群体智商的高低。

群体智力不一定大于所有群体成员特定才能的总和，如果群体成员无法共享各自的聪明才智，群体智力还有可能小于成员才能的总和。

这项研究的一个惊人发现是，过于急切而不愿合作的人拖了整个团队的后腿，影响了团队的整体表现。这些野心勃勃的人过于喜欢控制或命令别人。他们缺乏一种基本的社会智力，无法识别在合作交流过程中什么行为合适、什么行为不合适。成员不愿意参与，是团队表现的一个负面因素。

团队成果最优化的一个重要因素是团队成员保持内部和谐的程度，团队和谐有助于成员充分发挥才能。

很多工作的完成需要依赖于人们号召合作者组成松散网络的能力，不同的任务需要合作网络中不同的合作者。各种特设的工作团队由此应运而生，并对成员的才能、专长和岗位进行最优化安排。人们对合作网络的组织能力，即建立临时性特设团队的能力，是事业成功的一个关键因素。

明星工程师工作顺利的原因在于，他们花时间与关键人物发展良好的人际关系，而关键人物在临时性特设团队中能为解决问题或处理危机提供关键的服务。

非正式网络对一个人顺利开展工作是必需的。有三种非正式网络：一是沟通网，二是专业网，三是信任网。

如果在专业网担任骨干，说明此人拥有专业技能杰出的声望，专业技能通常是晋升的决定因素。不过，被视为专家，与被视为值得交换秘密、疑问和弱点的人，两者毫无关系。一位狭隘的办公室暴君或者吹毛求疵的领导者也许具有过硬的专业才能，但如果得不到别人的信任，就会削弱他们的管理能力，并被排除在非正式网络之外。

工作的单元是团队而不是个人，情商是促使人们协调一致的技能。

团队完成任务质量的高低取决于群体智商的高低。群体智力不是群体成员学业意义上的平均智商，而是群体的情绪智力。群体智力不一定大于所有群体成员才能的总和，如果群体成员无法共享才智，群体智力有可能小于成员才能的总和。

第十一章 心与药

目前科学已经证实，无论是预防疾病还是治疗疾病，在治疗病人的同时调节病人的情绪状态，可以获得额外的治疗效果。医学的使命被定位为治疗疾患，即医治身体的不适，而忽视了病态，即病人的情绪反应。

人体的免疫系统像人脑一样具有学习能力。

情绪对自主神经系统有显著的作用，从胰岛素的分泌水平到血压都是由情绪调节的。恐慌和焦虑导致人体血压升高。

应激和负面情绪会降低各种免疫细胞的有效性。困扰情绪是疾病的风险因素，人有三大负面情绪：愤怒、焦虑、抑郁。

愤怒情绪是对心脏危害最大的一种情绪。敌对情绪强的人过早死亡的概率是敌对情绪弱的人的7倍。愤怒在所有情绪当中与心脏病的关联最大。在非常生气的时候试图完全压制愤怒会使血压升高。解决的方法是：培养对愤怒的警觉性，以及愤怒出现后的调节能力和同理心。

用威廉姆斯的话来说，“化解敌意的方法是培养信任感，所需要的只是正确的动机。如果人们认识到敌意会导致早死，他们就会愿意改变”。

焦虑是生活压力引起的困扰情绪，在众多情绪之中，焦虑与发病和康复过程之间的联系，在科学上得到了最确切的论证。焦虑促使我们对危险作好准备（大概是进化过程中发展出来的功能），这是焦虑良性的一面。但是在现代生活中，焦虑常常表现为过度而且不当——我们的困扰来自生存环境的压力或者我们的幻想，而不是来自我们必须面对的真正危险。

我们一直处于病毒的环境，人体的免疫系统通常可以消灭病毒。如果情绪受到压力，人体的防御功能就会失效。

过度和不当的焦虑是应激的直接表现，焦虑反复发作表明应激水平高，会削弱免疫功能，诱发多种疾病。

因此，工作压力大的人——业绩要求高，却很难控制工作进程（比如公交车司机）——最容易出现健康问题。

抑郁对人的健康不利，更不利于病人的康复。

有越来越充分的证据表明，愤怒、焦虑和抑郁对医疗效果的负面作用非常明显。慢性愤怒和焦虑使人们更容易感染某些疾病。抑郁也许不会削弱人们对疾病的抵抗能力，但它会影响病人康复，加大死亡风险，情况严重的体弱病人尤其如此。

如果说慢性困扰情绪有很大的危害，那么与之相反的情绪在一定程度上会产生积极的效果。这并不是说积极情绪有治病的效力，或者说大笑或快乐本身就可以治愈严重的疾病。积极情绪的好处看起来很微妙，不过根据对大量人群的研究数据，我们可以对影响病情的众多复杂变量进行梳理。

悲观会对治疗产生不良影响，乐观和希望会对治疗带来好处。

寂寞孤立是危害健康的一种情绪，保持密切的情绪联系有助于人体健康。与人们切断联系以及无人可以求助的主观感觉会影响健康。

当然，孤独和孤立不是一回事。很多人过着独居的生活，或者朋友很少，但照样快乐和健康。影响健康的其实是与人们切断联系以及无人可以求助的主观感觉。

良好的人际关系是缓解压力的关键。朝夕相处的人对一个人的健康至关重要。这个人际关系对你越重要，它对你健康的影响就越大。

把最烦恼的想法说出来，有助于减轻压力，增进健康。交流是一种延长患者生命的新药。

病人会产生非常孤独和无助的感觉。医学应当扩展对健康的认识，把疾病的情绪状况包括进去。建立“以人际关系为中心的医疗服务”，医学教育应该把情绪智力的一些基本方法包括进来，特别是自我意识、同理心和倾听的艺术，这将有利于医患关系的改善。

科学发现的启示：帮助人们更好地调节不安情绪是预防疾病的一种方法；如果病人的心理需求与其医疗需求协调一致，他们将会受益匪浅；关怀是医学伦理的要求。

第十二章 家庭熔炉

孩子是异常敏锐的学习者，家庭生活是个体情绪学习最早的学校，父母要善于充当情绪老师。父母情商高，本身就会使孩子受益无穷。

有些父母与安和卡尔一样，过于专横，对不熟悉操作的孩子没有耐心，声音尖利，充满厌恶和愤怒，甚至把孩子贬为“笨蛋”。简而言之，孩子遭受的轻蔑和厌恶，与侵蚀婚姻关系的轻蔑和厌恶是一样的。

同理心的经验开始于婴儿期，得益于婴儿父母与婴儿的情绪协调一致。尽管孩子可以通过与朋友交往获得一些情绪技巧，但善于处理情绪的父母可以提供更大的帮助，教会孩子情绪智力的各种基本技能，比如学习如何识别、调节和控制自身情绪，具有同理心以及处理人际关系引起的情绪波动。

情绪智力是所有学习活动必不可少的基础。尽管情绪智力的形成贯穿个体的整个求学阶段，但塑造情绪智力要素的先机在人生的最早几年。父母的行为可以培养孩子的自信心、好奇心、学习兴趣以及对局限的认识，这些素质可以帮助孩子获得成功。

自信而乐观的孩子和期望失败的孩子，他们人生观的差异在人生的头几年开始形成。

如果父母长期以来用某种特定的模式对待婴儿，到了一定程度，基本的情绪经验就会灌输到婴儿身上。亲子互动的方式将会向孩子灌输完全不同的感受，影响他对自己以及最亲密的人的认识。纯粹的忽视可能比直接的虐待更为有害。

好斗的父母给孩子树立了暴力的样板，好斗会代代相传，潜移默化地培养“小霸王”。

在幼年时期遭受家庭暴力，身心被严重摧残，则同理心被残忍取代，同理心泯灭。

同理心的缺失会代代相传，残暴的父母在童年期必然被他们自己的父母残暴对待过。受虐儿童就像他们暴力父母的缩影，很早就学会了残暴的回应方式。

第十三章 精神创伤和情绪再学习

创伤后应激障碍：暴力行为的***性记忆，会成为强烈而持久的经验，形成条件反射。创伤后应激障碍的危害在于降低神经警报的设定值，使个体把日常普通的时刻当成紧急状况处理。

无助感来源于主观上感到特定事件压倒了一切，个体彻底被摧毁了。感到无助的人更容易在事后引发创伤后应激障碍。

创伤记忆似乎会发展成大脑的固定功能，原因在于创伤记忆会干扰后续的学习，尤其是再度学习以正常的方式应对创伤事件。

获得性恐惧使学习和记忆的机制受到扭曲。但是，强烈的情绪记忆及其引发的思考和反应模式可以随时间而改变。

创伤后应激障碍引发的大脑变化是可以消除的，可以从最直接的情绪印记当中复原，治愈的途径就是再学习。

创伤后应激障碍复原可以分为三个阶段：获得安全感；记住创伤的细节并哀悼由此带来的损失；最后重新恢复正常的生活。

第一

心理治疗，即系统的情绪再学习，证实了经验既能改变情绪模式，又能塑造大脑。精神疗法是情绪的导师。

第十四章 性格非命运

气质类型至少可以分为四种：胆怯、大胆、乐观和忧郁。每种气质类型取决于大脑活动的不同模式。气质是与生俱有的，属于基因×××的一部分，对人生产生强烈的影响。

沉默是胆小的另一个风向标。

就像我的姨妈一样，有些人的情绪天生就倾向于乐观的一端，他们天生乐观随和，而有些人则沉闷忧郁。一端是奔放，一端是忧郁，这种气质维度很可能与情绪脑的上端——左、右前额区的相对活跃度有关。

虽然气质类型在个体出生时就已经确定，但在童年期，人脑具有很强的可塑性，童年经验可以从积极的方向改变个体的气质类型。

因此，气质决定了我们以消极或积极的情绪态度对生活作出回应。忧郁或乐观的气质倾向，和胆怯或大胆的气质倾向一样，出现在人生的早期阶段，这一事实有力证明了这种气质倾向也是由基因决定的。

气质不是命中注定的，儿童时期父母的教育方式会把孩子的气质导向积极的方向。

情绪能力较强的孩子，即使属于害羞的气质类型，也能够自发地克服自己的胆怯，这很容易理解。他们在社交方面更熟练，因此在与其他孩子相处时，更有可能不断获得积极的经验。尽管他们在和新朋友交谈时有点犹豫，但一旦坚冰被打破，他们就会散发出社交魅力。如果社交成功的经验多年来反复出现，这些胆小的孩子自然就会对自己更有自信。

基因本身不会决定行为。我们的环境、经验和知识塑造了我们的气质倾向。情绪智力不是天生的，通过正确的学习可以得到改善。童年是情绪教育的关键时机。

强迫症病人心理治疗的效果与药物治疗的效果一样。心理治疗，即系统的情绪再学习，既能改变情绪模式，又能塑造大脑。

大脑发育的关键时期是青少年时期，不断重复，形成情绪习惯。童年期是塑造一生情绪倾向的关键时期，童年期养成的习惯较难改变。

情绪智力的关键技能在童年期都有长达几年的关键时期。每个时期代表了向孩子灌输良好情绪习惯的契机，如果错失这种机会，日后对孩子进行矫正就会困难得多。

当然，大脑终其一生都保持着可塑性，但改变程度远远不如童年期那样显著。

最有说服力的情绪经验来自父母对孩子的言传身教。父母向孩子灌输的情绪习惯存在很大的差异，比如有些父母与孩子协调一致，承认并满足孩子的情绪需要，而且他们的教导还包含了同理心；而另一些父母只顾自己，忽略孩子的困扰情绪，或者对孩子的教育反复无常，任意打骂。

第十五章 情绪盲的代价

退缩或社交问题：更喜欢独处、偷偷摸摸、经常生气、缺乏朝气、感到不快、过度依赖。

焦虑和抑郁：感到孤独、常常害怕和担忧、追求完美、感受不到爱、感到紧张或悲伤以及抑郁。

注意力或思维问题：无法集中注意力或安静地坐着、爱做白日梦、不加思考就鲁莽行事、过于紧张、无法集中精力、学习成绩差、喜欢胡思乱想。

行为不端或好斗：和问题孩子一起厮混、说谎和欺骗、经常打架、对人刻薄、喜欢引起他人的注意、破坏他人的财物、在家和学校不听话、固执、喜怒无常、说话太多、爱捉弄人、脾气暴躁。

情绪盲指管理情绪的知识匮乏，情绪不适应环境，缺乏情绪竞争力。

在受到经济问题困扰的家庭，父母双方不得不长时间工作，把儿童独自留在家中，与电视为伴；越来越多的儿童在贫困的环境下成长；单亲家庭越来越普遍；越来越多的婴幼儿被留在管理不善的幼儿园，被人忽视。所有这些都意味着，亲子之间培养情绪竞争力的日常交流正在日益受到侵蚀。

父母忽视孩子，严厉、任意地惩罚孩子，在这种家庭环境下成长的孩子偏执或好斗。这些孩子最终暴力犯罪的可能性最高。

急于批判的倾向证实了***性特别强的人身上存在着根深蒂固的认知偏见。他们总是假定他人怀有恶意或威胁，并据此作出反应，而没有注意到真实的状况。

成年后走上暴力犯罪道路的孩子小时候通常***性很强，很难对付。

控制脾气的方法：走开，或数10下。

抑郁症的原因：个人主义抬头、宗教信仰力量没落、社区和大家庭的支持日趋减少。支持个体对抗挫折和失败的精神力量消失，就会提高失败的破坏程度，把暂时的挫败变成持续绝望的来源。

每个孩子都会时不时感到伤心，童年期、青春期与成年期一样，总是会遇到偶尔的失望、或大或小的损失，因此会感到悲伤。这些时候我们不需要预防，只有在孩子的悲伤情绪陷入恶性循环，变得绝望、易怒和退缩，即严重忧郁的时候，我们才需要介入。

悲观地看待生活中的挫折，感到无助或绝望，是抑郁症的来源。

心理疫苗：用积极的心态看待困难可以降低抑郁的风险，不能放任焦虑、悲伤和愤怒等情绪，可以通过想法改变自己的感受。这相当于提前注射心理疫苗。

厌食和贪食可以通过学习情绪管理的知识加以改善。

有些肥胖的人无法区分害怕、愤怒和饥饿感，他们把这些感受一概看成饥饿的信号，因此他们一旦出现情绪不安就会饮食过量。饮食障碍的女孩似乎也是这样。

被排挤的儿童退学的风险特别高。导致儿童被排挤的原因有：把别人的无心之失看成敌意；胆小、焦虑、害怕社交；他们的笨拙常常使人感到不舒服。

被排挤儿童经过基本的情绪辅导，可以重新与人进行交往。

情绪困扰水平较高的人，滥用酒精或×××的可能性最大。抑郁让人买醉，但是在短暂的缓解之后，会使人更加抑郁。如果人们学会了缓解焦虑、消除抑郁、平息怒火，就不需要借助×××或酒精。

虽然很多能力是天生的，全凭基因的运气，但是通过学习是可以得到改善的，包括气质类型。早期的情商教育可以对情绪问题起到预防的作用，提高情绪竞争力。

儿童接受相关的情绪和社交竞争力训练，可以帮助他们更好地保护自己免受伤害。

情绪与社交技能缺陷使***性和抑郁等问题更加严重，情绪技能所能预防的问题几乎无所不包，情绪技能包括：自我意识；识别、表达以及管理感受；冲动控制和延迟满足；处理压力和焦虑。

第十六章 情绪教育

国家主要的希望在于对青年的正确教育。

情绪教育有关的课程名称包括：“社会发展”、“生活技能”、“社交与情绪学习”、“人际智力”等等。

导读

太多的问题都是由情绪引起的，学校引入情绪教育，应该以情绪和社会生活本身作为教育的主题，小处着眼，大处着手，这有利于预防很多问题的出现，而且有利于构建和谐社会。

避免冲突的办法：要沟通，不要随意猜测，不要急于下结论。以自信的态度做事，主动倾听，直率地表达感受，但是不能上升为***。

学生通过自我科学学到，关键不是完全避免冲突，而是在冲突升级为赤裸裸的争斗之前解决分歧和平息怨恨。

把情绪经验应用于实际生活，同时辅之以引导，对这些男孩而言，“自信”和“主动倾听”不仅仅是试卷里出现的空洞术语，而且在这些男孩最需要的时刻成为他们的反应方式。

无论是成年人还是学生，在情绪不稳定的时候，都需要一定的帮助才能保持清醒的自我意识。人陷入泥潭不能自拔时，需要别人拉一下。

处理情绪问题最大的困难在于，人们需要借助情绪技能时往往正是他们最没有能力接受新信息、学习新的回应方式的时候，即情绪不安时。在这种时候进行辅导非常有用。瓦格指出：“无论是成年人还是五年级学生，在情绪不稳定的时候，都需要一定的帮助才能保持清醒的自我意识。“

情商的内涵

自我意识：识别和用语言描述感受，发现想法、感受和反应的联系；了解想法或感受是否主导决策；了解替代选择的后果；识别自身的优点和弱点，用积极而现实的态度看待自身。

情绪管理：认识到感受的起因，学习如何处理焦虑、愤怒和悲伤。对决策和行动负责任，遵守诺言。

同理心：一种关键的社会技能，理解他人的感受，站在他人的立场上，尊重人们对事物的不同感受。

建立人际关系：学会倾听，恰当地提出问题，在别人的言行及自身反应和判断之间进行区分；自信果断，但不愤怒或者哑忍；学会合作、解决冲突和协商妥协的技巧。

情商教育可以由家庭、社区和学校引入。

有些情绪和社交技能项目根本就不是一门独立的课程，而是把有关内容***进校园生活的方方面面。这等于开设了一门无形的情绪和社交竞争力课程。

美国有优秀的情商教育团队在各类学校中服务。但是在中国，由于学校的应试负担很重，可行的方法是提升所有老师的素质，让他们把情绪教育潜移默化在自己的教学过程中。制造产品的机器有问题，会产生次品；育人的环节不完善，会培育出有问题的人。

让学生把自己的情绪写在纸条上并投入班级的“信箱”，在老师的引导下，大家对事不对人地讨论如何解决这个问题，从而使每个学生都从这件事情当中学到认识情绪和管理情绪的知识。

延迟满足，以恰当的方式承担社会责任，对情绪保持克制，保持乐观情绪，是儿童从学校获得的所有宝贵财富当中的一种。

上高中之前是情绪教育最重要的时期，而且每个阶段孩子关心的情绪问题不同。老师情绪教育的责任就是针对学生面临的现实情绪困惑，组织讨论和引导学生获得积极的情绪经验。

以预防为目的的情绪素养课程发展迅速，覆盖了几百家美国学校。受过培训的学生可以换一种方式对待别人的伤害，也可以充当冲突的调解员。

虽然情商教育很重要，但不是所有人都适合情绪教学，从事情绪教学的老师必须对课程有兴趣和能力。

学校的使命：除了教学生做事，还要教学生做人。担任社会代理人的角色，确保儿童掌握重要的人生课程，回归古典教育的角色。

在情绪素养前提下，学校的角色可以重新定位，建立“温暖大家庭”式的校园文化，学生在学校感觉到被尊重、被关怀，与同学、老师及学校本身紧密相连。最理想的情绪素养项目是尽早开始，按照不同的年龄层次因材施教，贯穿整个学校生涯，同时学校、家庭和社区要一起努力。有责任感的成年志愿者充当学生导师，定期陪伴缺乏家庭照顾和关爱的学生。

情绪教育可以帮助儿童胜任人生中的种种角色，成为更好的朋友、学生、儿女，在未来成为更好的丈夫和妻子、员工和老板、父母和公民。整个社会也会因此受益。

情绪心理的科学模式表明，我们的很多行为是由情绪驱动的，我们在某一时刻会非常理性，而在下一刻又会变得很不理智，所以情绪教育十分重要。

情绪智力就是性格。性格是“道德制约所需要的心理肌肉”。学校在儿童性格培养方面扮演中心角色，培养自律和同理心，让儿童学会关键的情绪和社交技能。情绪素养与教育共同对性格、道德发展和公民意识产生影响。

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