做到极致服务，提升企业效益

曾出版过多部畅销著作的著名管理大师肯·布兰佳博士的《一分钟经理人》是美国最畅销的管理学著作之一，前几天的枕边书是他的另外一本著作：《极致服务》。一如既往的通过讲故事的方式来阐述他的商业理念和管理见解，书不到170页，而且读起来没有枯燥、晦涩的商业用语，也算是寓教于乐了。

作者的理念是创造不可思议的客户体验，建议企业要始终如一的提供理想服务留住客户，从而提供企业的竞争力。简而言之就是企业通过一系列举措让客户感觉到备受关注，以此实现极致服务，并使客户成为企业的忠实客户。

作者书中推荐的极致服务理念以ICARE模式呈现，共包括五个方面：

1.理想服务（ideal service），坚持服务至上，满足客户每日需求。

2.服务文化（culture of service），构建以服务客户为重点的环境。

3.专注（attentiveness），了解客户极其喜好。

4.回应（responsiveness），在满足客户需求时，展现出真诚的服务态度。

5.赋权（empowerment），积极采取行动，实现服务愿景。

书中的主人公是一位商学院学生，在某家零售连锁店兼职，利用课堂上的知识，改善了该店工作人员工作积极性不高，且处于某大型连锁超市即将开业的威胁，人心惶惶等窘境，最终凤凰涅槃，店的业绩蒸蒸日上。

通过这个励志的故事，作者告诉我们直接服务于客户的员工应该意识到，他们应该通过和客户之间的互动，建立和维持良好的客户关系，真正关心客户，创造一种服务文化，从而获得更多的回头客，促进公司的发展。

而对于企业的管理者来说，也要专注客户关系，包括与外部客户的关系，以及内部客户的关系，从而建立一个最有竞争优势的服务团队。而对于优秀的企业来说，最重要的客户就是公司的自己人，包括一线员工，也包括各种管理层。

如果公司为自己人创造了一种激励环境，鼓励他们专心工作，员工便会主动想办法更好地为客户服务。客户享受到高质量的服务，这样必然会成为企业的忠实客户，会为企业带来稳定盈利，继而激励员工提供更优质服务，由此产生良性循环，企业也自然会进入良性发展状态。

不同行业不同企业的服务文化、管理理念各不相同，但是《极致服务》中的理念对行业并无限制，比如服务文化的建立，需要几点要素：“高管的同意和支持；所有员工得到极致服务培训，比如什么是极致服务，它是如何实现的，并且如何提供这种服务‘包括后续活动在内的可持续性计划；以服务为重心的目标，以及衡量进步的方法。”

不论处于哪个行业，哪家企业，都可以问问我们自己，想想我们工作的地方：我们自己和同事、领导是否知道公司的愿景或价值观？公司是否有服务愿景？如果没有，恭喜你，可以按照书中的案例，向自己的领导提出可行性建议，感染你的同事和领导，从自己做起，从自己的工作做起！

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