构建绝佳体验铁三角

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大家好，我是梦云，今天给大家分享的书是《绝佳体验》，揭示迪士尼保持行业领先60多年的秘密。作者布鲁斯·莱夫勒。

迪士尼成功的秘诀究竟是什么？Icare五大原则：印象、联系、态度、回应与绝佳特质。这五大原则为其他企业建立与迪士尼同等级别的体验提供了一个清晰的框架。

如何定义“I.C.A.R.E.”五大原则

I. 印象：持久而深刻的印象会让我们成功度过第一个持续的关联性拐点，也是建立双方关系的催化剂。

C. 联系：接触和关系的轴心点。将客户和顾客从消费者转变为“大使”（他们肩负着“向全世界专门介绍你”的使命），靠的就是能够创造让理智、情感和个人合而为一的联系。

A. 态度：一切你所想、所说以及最后所做事情的过滤器。态度是人们看待大千世界的一个透镜，也是人们的内在感受的外在表达。

R. 回应：服务与个人的责任感息息相关。它也更强调回应而非反应。所以顾客服务甚至绝佳体验的特点就是回应。如果回应的时机、声调和技巧与绝佳体验的所有其他方面并不匹配，那么其他一切努力都可以说毫无用处。

E. 绝佳特质：体验背后的秘诀在于相关的专业知识和执行力，后者又来自那些负责提供体验的人。所以管理层和员工必须做好准备，手握权力，以体验为生。

本书是一本工具书，它创造了“体验大使”这一概念，并且定义了“I.C.A.R.E”五大原则——正是这些原则让迪士尼在与其他优秀企业的竞争中脱颖而出。本书最独特的地方就在于它适用于所有依赖服务输出获取成功的行业。本书的目的就是要让你的员工、领导者和企业更加成功，并且创造一种充满活力、专注和切实可行的方案，以解决当今企业普遍存在的问题：如何提供绝佳体验。

读完通篇，我的理解是建构绝佳体验的铁三角：企业文化、员工展现、客户体验。

点1:绝佳的企业文化

绝佳体验的背后是一套绝佳企业文化。在每个组织中，更为开心和满足的“绝佳员工”（和“绝佳公司”）会提供更好的服务，同时也更容易满足顾客的需求。这就是人比事重要，以人为本，激发员工的积极性和热情的组织架构和机制建设尤为重要。客户需要绝佳体验，员工也要绝佳体验，只有满足了员工，他们才会发自内心的、自发的认可、并提供绝佳体验。

文化传递体验这句话说得好，打造一个将企业内部体验转化为外部体验并传递给他人的系统，这会让你的企业文化变得完美。

你必须不断将企业价值传递给那些提供可交付服务和带有品牌信息的人，才能创造、培养和保护企业文化。共赢才能多赢。

体验传递路径：创造共同的社交货币+共同成功体验

一是共同学习。读好书、起草准则、愿景，创造共同的话题、谈资，服务于工作。这点我很认同。一切都是以沟通为基础，那如果沟通的前提都不一样，那结果必定南辕北辙。后期就算费九牛二虎之力也拉不回来。

二是共同体验。猫叔说的是成功的体验，我觉得，并不是所有的体验都能成功，只要将每一个体验都认真对待、部署、在实战中教、在实战中学、在实战中复盘提升，形成共同体验的良性循环，形成向上向好的发展趋势即可，打造一批自己人，才能稳固发展的基石，以阶段性的成功提振信心。

点2:绝佳的员工呈现

印象会产生看法，看法会产生行动。印象通常取决于一家企业的文化：我们是谁、我们的立场以及我们的重视程度。

就银行来说，实际上各家银行没有什么本质区别。这就意味着，真正的差别只存在于“体验”和“员工”两方面。它们所展现的服务态度、服务程度以及个性化服务会创造绝佳的体验，也会产生不良的体验，是终极区别因素。

印象，以及我们创造印象的能力就是我们所掌握的最强有力的工具之一。

点3:绝佳的客户体验

留住我们现有的顾客。 打造“回头生意”。 以良好的口碑赢得新顾客。

要想实现这些，最有效的方式就是培养忠实的顾客，把他们转变成“大使”，然后让这些“大使”与别人分享他们的体验。

实现路径有二：客户和口碑拼多多。

一是客户拼多多：客户的N次方，感受一下指数级的增长。拼服务、拼产品，你敢来，我就敢让利。好多地方都可以用，比如预先核算一下盈亏平衡点，设定我们的三人团、五人团配置的收益率、赠品、贵宾服务等。比如，现在的贵宾客户考核的是客户本人的资产，那我们是否可以换一个思维，如果，客户推荐的客户资产加总达到了贵宾客户标准，也可以享受贵宾服务。当然要考虑避免投机的情况。

当然客户转介客户、渠道合作要坚持推进。

二是口碑拼多多：提炼产品、服务、活动的亮点

我们自己提炼产品、服务、活动的十大亮点，或者，为了提升参与度，鼓励盈利、参加活动的客户自发的提炼产品、服务、活动的三个亮点，并发送至朋友圈集赞，比如说点赞超过50的你会送一份礼物。通过这种方式，把好的口碑、好的亮点宣传出去。

以上三点缺一不可，层层传递，环环相扣。只有打牢300%的基础，才能展现100%的体验。