少即是多?
在设计领域, 一般我们听到的金科玉律是: less is more.
而在本书里, 诺曼则说, 复杂是必须的, 设计师应学会如何管理复杂, 而不是拒绝复杂.
这里的复杂, 指的是事物本质上的“复杂”, 而不是表现上的令人困惑的“复杂”.
为了区分前后两者的“复杂”, 诺曼用”复杂“来描述世界的状态, 而用”费解“来描述思维的状态. “费解”就是产品表现上的”令人困惑的复杂“.
应对复杂的关键是提高两个方面的理解力: 事物的设计是否有潜在的逻辑模型?用户/我们是否有自己的一套理解模型?
换言之, 可理解性和理解力是解决复杂的两个决定性因素.
复杂是世界的一部分 简单只存在于头脑之中
复杂是世界运行的本质.
这世上原本就没有什么事是特别简单的. 人们如今觉得做起来不费吹灰之力的很多事情,在当初都是费了好大劲才学会的, 比如阅读/书写/走路. 这些技能在当初通过大量的反复实践才“习”得, 之后就从”慢“系统中转入了“快”系统, 几乎不需要或只需要极少的注意力即可执行, 以至于人们忘记了它们的“复杂”, 因为底层的大量“复杂”, 已经被打包进入系统模式自动运行.
这些组块化的“模型”是让一切运行良好的基础. 复杂是世界的真实状态, 简单存在于脑海之中.
设计师的工作是为人们提供合适的概念模型以在“可理解性”上简化复杂功能的表现, 而不是直接不提供功能.
设计师需要解决的是: 科技产品的原理/需求/操作, 与人们日常的行为习惯不相符...
人们想要丰富的功能,通过简单的使用方式.
简单并不是意味着更少的功能
老子在《道德经》里讲: “为学日益,为道日损.损之又损,以至于无为.”
奥卡姆的剃刀定律: “如无必要, 勿增实体.”
但老子这句话的前提是“为学日益”, 只有不停学习增多之后, 才有为道日损的基础.
而奥卡姆的实际意思应该是: 在其它条件都相同的情况下, 首选的就是最简单的解决方案. 而不是一上来, 就是一个“简陋”的方案.
马克吐温说过一句特别有名的话: 我因为太忙,所以没法把这封信写得更短.你要把一封信写短,需要下很大的功夫,要慢慢炼字,慢慢删减,最后做到言简意赅.
这句话给我们什么启示呢? 它提供了一个方法, 叫做“满意度达成后的减少”. 意思是,我们的减少不能建立在无所谓的基础上.
比如说, 让遥控器的按键变得更简单, 结果功能少了一大半, 那肯定不行. 我们得保证基本功能都能实现, 然后再把遥控器变得更简单,这才是一个有效的减少. 而这个减少的方法, 叫做“满意度达成后的减少”.
你首先得达成基本的满意度, 在这个基础上我们再考虑怎样改变, 怎样减少.
既要丰富的功能, 又要简单的表达, 这才是根本.
特斯勒的复杂守恒定律: 系统的复杂性总量斯一个恒量 -- 当你使人的互动行为更简单, 那么隐藏在幕后的复杂性就增加了.
「简单」是一种与「理解」紧密结合的心理状态.
因此设计师需要费尽心思去增加产品的可理解性, 通过隐藏各种复杂的方式, 并且需要平衡 感觉上的简单 vs 操作上的简单.
人类天性喜欢更多
若我们观察商店里的潜在客户, 会看到: 简单不会获胜, 人们实际上想要的是功能 ( really...?)
人们希望他们的设备足够强大, 能够满足所有需求的同时, 易于使用.
商店里的推销员也会倾向于推销更多「卖点」的产品, 除非产品上的「简单」具备品牌卖点. (因此“故事”很重要?)
评论员倾向于比较各类功能, 没有这些把手, 他们的工作无法落足.
人们喜欢复杂, 愿意为复杂付费: 一个功能简单的物品与一个头脑简单的人一样, 不被看好 (除非有品牌价值/反思价值附身)
这些都是「需求蠕变」(功能越来越庞杂)的触发点.
如同「减法」书中所说, 人类天性就有加法本能, 总是向往得到更多. 多样化的功能在销售时可造成影响, 同时也是这些多样化功能发挥最大作用的时候(大部分功能人们在买回家之后, 就没有再用过).
但, 人们在复杂程度上有一个偏好范围. 太简单的事物就显得无趣, 太复杂则令人困惑 ( 这也是游戏设计的阶梯难度需设计得刚刚好的原因).
人们喜欢中等程度的复杂.
制作咖啡正是个极好的例子, 来权衡简单和复杂, 方便和口味, 轻松和在漫长仪式中的满足.
什么是我们的生活中最复杂的东西? 人类.
BTW: 互联网在某个程度上改变了传统销售的这一特点, 获取产品轻而易举, 试用成本极低. 这让那些简而美的产品获得了机会.
简单的东西使生活更复杂
若设计师没有提供合适的概念模型的同时又特别低简化了各类设计, 那么, 简单将让使用更复杂.
人类总是在寻求解释: “当人们没有可用的概念模型时, 他们通过模仿他人的做法, 或遵循入门介绍, 或死记硬背, 来完成操作.”
应如何做呢?
1. 提供概念模型
2. 把必要的信息投入到外部世界中, 添加提示与建议, 减少记忆/认知负担.
3. 过滤过量的信息, 只提供在必要的上下文关联信息.
4. 通过强制性功能来降低复杂性: 正确的功能是唯一的可能性.
人的行为是难以置信的复杂, 社会行为更是如此. 我们必须按照人们的行为方式来设计, 而不是按照我们希望他们应有的行为来设计.
社会性语义符号
尽管这个世界很复杂, 但我们大多数人在全新状况的真实世界下仍能应付得很好, 这是为何呢?
通过观察与模仿. 人类天生就会在物质生活中使用知识, 譬如到了一个陌生的文化和语言环境中, 人类天然就会参考/模仿外在物质世界中当地人的行为: 使用其他人已经在生活中积累的知识.
人们的行为有附加效果, 会留下痕迹使我们可追溯他们的活动步骤. 附加效果是重要的社会信号: 社会性语义.
生活中充满了各种线索. 用户利用各种线索/蓄意性语义符号 ( 意符/模仿案例)去学习使用产品, 而产品可利用用户的使用痕迹/附带性语义符号来做推荐. -- 间接通信
善于交际的设计
设计师对那些必须好实用这些产品的人缺乏同情心.
善于交际的产品这样处理: 表示歉意, 试图解决问题, 自始至终提供帮助并保持礼貌的态度.
设计师不应只关注正确的行为, 应该更多地关注出错的情况, 给予及时提示和恰当帮助.
用户需要安全感-用户会正常工作的信息, 操控感-我能搞定它, 和恢复信心-产品出错后能恢复正常.
用户需要知道正在发生什么, 发生了什么, 且用户在使用过程中经常改变目标或更换一些步骤, 又或者同时使用多种工具, 是不是发生“中断“, 这些都应在设计时予以考虑. 我们也可参考用户在使用过程中留下的”愿望线“, 愿望线遵循这着“能量最小化”原理, 产品可根据这些痕迹进行修整.
BTW: 艺术作品例外, 艺术品有时候的设计是为了激发, 而不是顺应, 有意创造出得以激发思考讨论甚至争论的东西, 目的就是创造对话.
系统和服务
反馈和概念模型是使用过程中最重要的概念.
一个当产品或服务第一次被体验时, 帮助人们学习该做什么和该有什么样的预期.另一个是当出现问题或意外时, 反馈在什么地方出了错, 出了什么错, 该如何做.
1. 应建立紧密结合的系统, 而不是孤立的产品.
2. 认识到系统的优劣只取决于其最薄弱的环节.
3. 为全部的体验做设计.
好的系统设计把整个过程都当作一个以人为本, 善于交际的系统.
我们对一个产品的整体体验远远超出了产品本身, 这都与期望值有关: 这取决于我们设置了什么样的期望值, 被满足了多少. 它还与产品带来的形象有关,与公司形象有关, 与产品周边的服务有关, 与最初的广告/挑选/购买/支付/安装等体验相关. 它还与后续的维修/服务/升级相关.
iPod做到了,而且做到了极致.
Apple成功的真正秘诀是他们明白核心问题并不只是产品的设计, 而是要对寻找/购买/播放音乐, 以及克服法律问题的整个系统进行简化.
iPod做到了, 它颠覆了以往复杂的链条, 提供了简单的服务 -- 复杂与简单,得到了该有的平衡.
对等待的设计
排队等待的6个设计原则
1. 提供一个概念模型
一个优秀的概念模型创造出期待, 并辅助人们理解正在发生的事情. 为了让模型生效, 必须有简单的反馈. 不确定性是导致激烈情绪的一个 主要原因. 一个优秀的模型外加正确的反馈会从源头上消除人们的担忧. 但问题发生时, 人们需要的是一种信心, 他们需要知道到底发生了什么. 即使系统也不明了出错的原因, 但仅仅是告知用户发生了错误并已经在进行处理, 就已经提供了足够的保证.
2. 使等待看起来合理
给予合理合适的解释. 人们感受到的因果关系会严重影响我们的情绪, 如果等待看起来是合理的, 就没有人去抱怨. 反之, 但有事可被抱怨时, 即使这些事不是事实, 负面情绪也会蔓延. 因此后面的公平原则也很重要.
3. 满足或超越期待
对等待时间应该给予一个高估算: 如果一个实际的等待时间短于期待的时间, 人们就会得到意外的惊喜.
4. 让人们保持忙碌
人们对时间和距离的心理感受是由心理因素决定的, 而不是绝对的无力因素.
有一个让排队变得令人愉快的小把戏, 是让队列看起来不像个队列: 排队实际上在体验另外一样东西(海底捞的排队服务).
「感知时间的悖论」 在感知上, 空闲的时间比忙碌的时间持续得更长, 但事后回忆起来, 空闲的时间却被认为比有事做的时间持续得更短.
「认知失调」“经受过痛苦实际上增强了对之后事件的愉悦享受: 任何需要这么费劲才能开始的事情,一定是很精彩的(付出越多越珍惜)
5. 公平
使用一个队列而不是多个队列: 但别的队移动得比我们快时, 会被注意到; 而如果自己移动得比较快, 我们却往往忽视这一点. 真是这种不对称新利导致了不公平的感受.
只使用一个队列, 关于公平的感受提升了, 而且由于面对多个服务人员, 队列的移动速度快得多, 在体验上更好.
6. 积极的开始, 积极的结尾
一个活动在哪个环节让我们记忆深刻? 按重要程度: 结束的时候, 开始的时候, 中间的高潮时刻 ( 宜家商场的设计). 这就是所谓的“系列位置效应”.
即使前面很糟糕, 但若是在结尾处稍微增加愉快成分和积极感受, 也能起到不可思议的效果. 这真是结尾记忆效应在起作用. (投诉得到了真诚妥善处理的用户更容易成为忠实用户)
永远要用一个积极的事件作为结尾.
--
** 记忆比现实更重要 **
对事件的会议是对体验的主动重构, 会使其受到很多潜在的委屈. 此外, 对整个体验的记忆比对单独部分的体验的记忆更为重要. 最后, 对事件事后记忆的一个重要组成部分来源于照片.
这些研究成果都强化了基本的设计原则: 策划结束时的体验, 提供可以带回家的纪念品, 增强开始和结束时的体验, 将无法避免的令人不愉快的部分安排在中间过程.
--
** 对体验进行设计 **
要增强排队的记忆, 可以在等待中添加正面的体验,或是让排队结束时的情况变得非常积极并看起来值得等待.
情感使我们的体验增色, 更重要的使我们对体验的记忆增色. 一件事过去后, 只留下回忆, 等待的结果才是记忆的主宰, 而不是中间的过程. 如果结果是令人足够愉悦的, 那么过程中的不愉快将被最小化. 当大脑记忆更新了之后, 不愉快的过程被淡化, 愉快的事情就被留了下来, 可能还会得到增强, 甚至被放大到超越现实的程度. 这就是“玫瑰色回顾”.
对事件的记忆远比现实更重要, 这完全是设计的问题.
驯服复杂
驯服复杂需要两个方向上的合作配合: 设计上的, 使用上的. 两套原则: 一套用于设计, 另一套用于应对. 只有设计时和使用者都同时努力, 复杂才有可能被驯服.
设计师方面:
良好的正确表达 - 包含概念模型, 语义符号, 组织架构, 自动化和模块化, 此外, 设计团队还应提供学习工具: 用户手册和帮助系统.
良好的互动是一个好的设计方案中至关重要的组成部分, 而互动很大程度上就是适当的沟通.
三种知识形态: 对过去的, 现在的, 未来的认知. 我是如何进入的这个状态? 现在是什么状态? 即将是一个什么状态?
一个设计原则是避免错错误信息, 自然界没有错误信息的情况下仍然运转得很好. 良好的设计意味着从不需要去说“这是错的”, 错误信息表明其实是系统自己糊涂了. 应给予的是在特定场景下的帮助提示- 这类提示是一种协助, 而不是出错报告, 适时地帮助用户继续下去, 而不是迫使他去另外的地方寻求帮助和解决方案.
出错正是极好的教学机会, biotin供应马上给予关于问题的解释并同时提供所需的解决工具. 当使用者理解之后, 不仅问题被解决了, 系统从概念上也变得简单了. 出错的时间点正是用户参与积极学习的时刻, 这正是示范/辅助和解说最有价值的时候. 这种示范讲解, 比一上来就给用户一个冗长的学习视频和资料要来得有效得多. 其同时具备”分而治之“的思想, 将一个巨大的学习课题在不同的时间点, 只有执行到相关片段, 给予具体上下文的学习, 这是对复杂的有效拆解.
所有这些原则都基于两个前提: 提供有针对性的交流和令人信服的概念模型.
对付复杂性的重要的一点是: 自动化也许是所有简化策略中最欧小的. 另外还可使用强制化功能和系统默认: 不要让用户思考.
关于“即时性”学习: 在人们有学习需要时, 他们学得最好. Learning by doing, 告诉人们该如何做不如在他们正在做的时候进行辅导, 后者更有效. 现代学习之所以无法提起学习兴趣, 是由于他们看不到所学的内容与生活的联系是什么. 许多用户试图列出一款产品的所有功能及使用方式, 但这违背了积极性和即时性学习的原则. 最好的说明时在使用环境中通过显示如何完成特定任务来解释使用方法, 着重体现的是需要完成的任务.
比用户手册更好的方法是做出一个根本不需要手册的系统, 但这不代表我们拒绝任何说明文档. 的确, 需要一个对功能的详尽描述, 但最好放在附录或网站里, 已备用户有需要时去查阅, 但它绝对不应成为主要的学习工具.
当然, 给予适时教学对于很多产品和服务来说可能不太切合实际, 那么, 一个更好的替代方式使用简单的10-30s视频演示.