第七章 客户可以说“不”——在拒绝的信号中挖掘商机
客户说“不”是害怕风险:（1）做出错误的决定；（2）金钱的花费；（3）物品不及所值；（4）对购买结果不满意，但是并不能得到补偿。
可:
1．加强自己的专业知识，完善自己的业务能力
专业是质量的保证，对产品了解得越深，对行业理解得越透彻，你的信誉度和能力也就越高。
2．通过美好的外在形象获得客户的信任感
注重衣着打扮，树立良好的外在形象，如发型、胡子、衣着、皮鞋等要保持干净清爽。
3．给予客户经济安全感
学会帮经销商客户做规划，帮他们寻找市场、打开销路。使客户和公司实现双赢。
4．坦诚告知客户关于产品的问题和可能存在的风险
有的产品存在一定的风险性，一定要跟客户说明这些风险，切实保证客户的安全。
5．为客户提供保证书
必须理解客户害怕风险的深层次需求，尽量去满足他们的安全感！
客户拒绝的处理原则：
1．冷处理法
不需对客户的各种拒绝进行深究，让借口随着双方洽谈的深入而自行消失。
应区别客户的异议与托词。异议是客户在参与推销活动的过程中有针对性地提出的反对意见，而托词是与推销洽谈沾不上边的借口。
对于异议，要认真对待；对于托词，要么不去理睬，要么就是认真找出它们背后所隐藏的真正动机，弄清原始购买阻力。
2．推销产品之前，先推销自己
在如何获得客户的尊重和信任方面多动脑筋，多下工夫。
3．运用强有力的证据回应客户对产品的拒绝与不信任
如权威机关对产品提供的证明文件，其他客户使用后写来的感谢信，不同品牌之间的对比材料等。
4．穷追不舍，找到拒绝的真正原因
“某某先生，这的确是个好问题，我很高兴你能提出来，除此之外，还有其他的问题吗？”一直问到准顾客最后回答“没有了，这正是我最后的疑虑”为止。
只有找到客户拒绝我们的真正原因，我们才能对症下药。
客户的意愿是可以改变的
方法:
1．保证给客户带来足够大的利益
2．亮出自己的底牌
一些固执苛刻的客户，对什么都听不进去，始终坚持自己的主张。不妨索性亮出底牌，开诚布公。
如何应对否定产品的客户
用大量实际事例和证据材料向对方展示说明：
1．我们可以选择一些与自己有贸易来往，并且客户也认识的知名人物来作为说服的论据
2．产品的独特优势是最有说服力的广告，客户最信服的是自己亲眼看到的事情
3．为客户列出详尽的产品说明表
可事先将产品的相关信息及能够说明产品优质的证据整理列表，进行系统的分析归类:
本源——产品是谁发明的？在哪儿发明的？什么时候发明的？发明的用意是什么？进入市场后的反响如何？目前处境怎样？……材料——用的是什么原料？原料产地情况如何？选料的标准是什么？商品原料结构的优点？原料的质地优势体现在哪里？……
制造——生产工艺怎样？生产技术情况？制造方法的独到之处是什么？生产设备如何？怎样控制质量？制造者的声誉如何？厂家的实力和形象优劣？……
价格——零售价格情况？竞争对手的价格信息？价格与购买数量的关系怎样？收款方式和期限与价格的关系怎样？佣金、回扣率多少？优惠价格指数是多少？价格与其他优惠条件的关系怎样？……
性能——重量？体积？式样？外观装潢？占据多大空间？组装零件性能？触感如何？音响效果？味道？储存性能如何？卫生状况和防污染性能？使用寿命？……
品种——同类商品的品种情况如何？各种型号的区别情况？同类商品的各种规格？推销产品品种的类别划分情况？……
级别——产品分级情况？产品等级归类情况？产品获奖称号？商标牌号的名望如何？……
服务——交货批量和批次情况？成交产品的交货期限有多长？交货的具体方法怎样？售后服务的内容是什么？怎么向对方订货？怎样向对方要货？如何保证供应？怎样履行成交合同？各种交货的服务项目有多少？……
客户用“以后再说”拒绝怎么办
1．强调彼此时间的宝贵，先发制人
“据我所知，像您这样的老板一般都比较忙，时间非常宝贵，所以我想请您在我做完产品介绍之后，亲自试乘试驾一下，如果觉得合适，请告诉我；如果觉得不好，也请让我知道，是哪些方面让您感觉不舒服。如果合适的话，我希望您今天就能定下来，我们也好尽快为您办理入户手续，让您早日开上这辆车。”
如客户推脱，可继续说：“如果您觉得不合适，也就不用再浪费您的时间来看这辆车了，是不是？”
在客户说出延迟购买的话语之前，先对客户提出希望，这样会降低客户拖延的可能性。
2．向客户强调延迟购买可能会造成的损失
以详细的资料和科学的证据让顾客意识到延误购买将会造成的损失。
注意强调购买的最佳时机，使顾客感觉如果现在不买，将来就可能会后悔。
强调最佳时机时，必须向顾客介绍当今这种商品在市场上的行情，生产这种商品的厂家的情况及顾客对这种商品的需求方面的情况。
3．满足客户的自尊
让客户觉得自己很重要。
产品无法达到客户的标准也能成交
敢于“反其道而思之”:
1．满足客户的自豪感，让产品提升客户的身份
2．满足客户的虚荣心，使自己的产品“达标”
3．利用客户好为人师的心理，坦诚向客户请教
态度要诚恳，让客户指出自己的产品到底哪里不符合客户的标准，让客户讲得具体一些。
不需要其实也是借口
尝试用话术引导客户意识到自己的需要:
一：“×经理，可能您目前没有太大的购买意愿，不过，要是您能尝试一下这项业务，一定会对您大有裨益！我想您还是有必要了解一下情况，而且我也很乐意帮助您了解。”
二：“×经理，虽然您暂时不需要，但是，您提前了解一下市场行情和产品情况，对您将来购买产品不是很有益处吗？也许您还不知道，我们的产品已经发生了很多变化，您只要花很短的时间让我给您做个介绍就可以了，这对您是绝对没有什么坏处的，您说是不是？”
三：“您不需要我们的产品，是因为您现在已经有了合作伙伴呢，还是因为其他原因？如果是其他原因，是什么导致您不想了解一下呢？”
注意：
1．当对方说目前不需要或者等有需要了再联系你时，要表现出信任，首先在表面上要肯定对方“现在不需要”的说法是真实的。
2．尽量争取见面的机会。如果客户说“现在不需要”，仍要争取见面机会。可先提及一些我们能带给客户的利益，激发客户的兴趣。
3．尽量多和客户谈话，使用适当的言辞询问对方原因，再视具体情况做出应对。
客户：我现在不需要。
小赵：没关系，您现在不需要，我理解。但我从心底里真诚地提醒您，保险是现代生活中的必需品。您很明白保险的意义，我也看得出您并不是不需要，只是思想上不重视。追求优越舒适的生活是每个人的梦想，而保险则是这种优越舒适生活的保障。现在不买，眼前是不需要，但如果哪天真的需要了，您再想买就来不及了。人的生命只有这一次，错过了就会遗憾终身。等到您年老力衰、无法工作时，您没有商业保险的补充，只靠退休后领取的最低的养老金，怎么够用呢？您想一下，等您年老时，肯定需要保健品来维持自己的健康。别人由于年轻时购买了商业保险，及早为自己储备了养老金，所以可以尽情享用，而您很可能由于没有为自己准备充足的养老金，所以不舍得买那些价格贵的保健品。这样您晚年的生活质量肯定会受到影响的，您说是不是？所以我们要提早为自己做好财务规划，而保险则是一种最为安全稳定的理财方式，为我们的生活提供了保障，您怎么能够说自己不需要呢？”
销售的关键是让客户认识到自己的需求。
不能放弃说自己没钱的客户
1．如果你看得出客户说没钱只是借口，那你应该见机行事
2．如果客户说自己没钱，你可以采用金额细分法
如你不想降低价格，你就必须向对方证明，你的产品价格是合理的，是产品价值的真实反映。可向客户说明：你的产品使用了新的材料，经过严格的质量监管，具有新颖的设计水平，完善的售后服务，以及其他客户的感受和反应等，以此证明价格的合理性。如客户在听完你的这些说明后，仍坚持自己的异议的话，使出撒手锏——金额细分法。
3．运用“飞去来器”法化解客户说自己没有钱的借口
如客户说：“抱歉，我财力有限，现在没钱买。”销售员可这样说：“张先生，您可别这么说，现在物价上涨这么快，赶早不赶晚呀！”或者说：“张先生，因为您说现在没钱买，才应该趁早买下，以后涨了价更划不来。”
顾客口中的“考虑考虑”是什么意思
抓住“让我考虑一下”这句话加以利用，见招拆招，充分发挥自己的韧劲，并采取一些适当的话术：
1．“我很高兴能听到您说要考虑一下，要是您对我们的商品根本没有兴趣，您怎么肯去花时间考虑呢？不过，您所要考虑的究竟是什么呢？您可以说出来，看看我能不能帮您解决？或者您是不是对自己的判断还有所怀疑呢？那么让我来帮您分析一下，以便确认。”
2．“可能是由于我说得不够清楚，以至于您现在尚不能决定购买。那么请让我把这一点说得更详细一些以帮助您考虑，我想这一点对于了解我们商品的影响是很大的。”
3．“先生，与其以后再考虑，不如请您现在就考虑清楚作出决定。既然您那么忙，我想您以后也不会有时间考虑这个问题的。”
客户说“我需要和某某商量一下”该怎么办
你除了把情况彻底摸清以外，还需做到：
1．获得对方个人的认可
“王先生，如果您本人就能够决定，而不需要和别人商量的话，您会愿意购买吗？”“您会向其他人推荐我们的产品，对吗？”此时潜在顾客几乎总是给予肯定的回答。于是，我们可继续问以下问题：
·“价格是否合适？”
·“产品有没有问题？”
·“服务行不行？”
·“对我们的公司没有疑虑吧？”
·“对我本人没有疑虑吧？”
·“还有什么其他疑问？”
·“您是不是真的喜欢我们的产品，想购买它？”
目的是要获得对方板上钉钉的认可，要让对方在背后支持我们和我们的产品，向他的同事做推荐。
2．和对方的团队建立良好的关系
开始运用“我们”、“咱们”和“小组”这样的说法。这样可以让潜在顾客感觉你们是站在一边的，并且能使你和他所在的团队建立良好关系。
·“我们该怎么做呢？”
·“我们什么时候能开会一起讨论？”
·“那小组下次开会是什么时候？我希望能到场。这很重要，因为肯定大家会提一些问题，应该由我来回答。”
·“我应该做些什么，才能参与决策小组的讨论？”
·“您能跟我介绍一下决策小组里其他人的情况吗？”根据这些介绍分析出其他决策者的个性特征。
3．安排一个所有决策者都参加的会议
要尽一切可能安排这样一次会面，可以给出几个可行的时间，让对方选择。在时间上提供尽可能多的选择能够有更多回旋余地，增加我们参加决策者会议的可能性。
4．把产品介绍向真正的决策人重新做一遍
在任何情况下，都对形势保持控制力。
尊重客户的选择，不要引起他们的反感
应先了解客户的心理，让客户感到自己得到了应有的尊重，然后再从客户的角度出发，围绕其实质利益展开话题，这样做才能缓解客户的排斥心理。
拜访前先想好谈话的切入点，谨慎对待客户的排斥心理，争取获得更多可以进行再推销的目标客户。