第15个RIA—积极回应并正确处理他人情绪

R：阅读原文

选自《持续的幸福》

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附加片段，选自《重塑心灵》

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I: 用自己的语言重述获取的新知

What: 在沟通中，一般有四种回应方式：积极主动、积极被动、消极主动和消极被动。只有积极主动的回应对方，才能建立或加强良好的关系。然后生活中，习惯性的会接收到负面的回应，而及时调整自己的情绪并正确的处理对方的情绪，也能提升良好的关系。

Why not: 如果消极回应或者以争斗的姿态沟通，就容易出现冲突或者加强矛盾

How: 表达积极的情绪，说话语气和态度温和，引导对方也积极的回应。而回应对方的负面情绪，可以采用以下步骤:

一．接受对方的情绪并如实告诉他

二．分享自己的情绪感受和你对事件的想法

三．共同商量和解决问题

A1: 描述与I相关的自己的经验

上周一个合作的供应商老板打我电话，由于某个产品我们QC提议需重做以避免后期的索赔隐患，而这个产品的其中一个材料是我们指定对方去采购的。所以这个老板来问我重做的费用是由哪方承担(意思是我们指定采购的材料有问题，与他们无关，要么我司承担，要么材料供应商承担)。当时因为自己还没从公司当天发生的突发事件引起的悲伤情绪中出来，又听到他来计较这些费用，就感到非常的烦燥，没能忍住自己脾气态度强硬的和他争执了起来。 也由于之前和他沟通我一直都是态度良好语气平静，这次让他感觉有很大的反差，马上就告状到领导处，说接下去还怎么合作。而我当时也有点迁怒于他，没有及时调整自己情绪，最后不仅没有解决问题，反而矛盾升级了。

A2: 具有明确目标的个人行动方案或运用

在接下去的工作中，再碰到应该是肯定会碰到类似的情况，可以尝试这么做： 还是在这个情况下，如果工厂的老板说：“小潘，这个产品要快点出货啊，你让XX快点把藤提供给我，我们好装掉。而且我们本身利润也不高，编工价格也摆在那里，再让我们承担这些额外费用，就没利润了。 ”

我：“X总，嗯，是的，你们的产品架子做的也稳固，编藤质量不错，所以我们也选择和你们合作，也是让我们很放心的。我知道现在忙季里堆着这些产品，影响你们的仓库，你也想早点出货，所以很着急，对吧？”

对方会说：“对啊，我仓库都没地方放了，后面还有东西编出来呢。这个重新采购的费用要快点解决啊。”

我：“嗯，是的是的。我听到你打来这个电话提问这个费用问题，我其实也是有点烦燥的。毕竟我们也是想长期和你们合作的，你说是吧？”

对方：“那肯定啊。”

我：“那你看X总，这样好不好，你把重新费用清单明细列出来，我们这边看一下，如果哪些我们能承担的，大家一起承担一点，毕竟我们的目标是想把产品做好，把客人服务好，可以让客户第二年也有翻单。我们双方也互相理解一下，也希望你们能多多支持我们，你觉得呢？”

如果对方没有同意或者有其他意见，仍需要保持以往平和的心态，看当时自己把握的情绪，要么再继续态度温和的画饼，要么告诉对方先挂断电话，容我们考虑一下再沟通。

在工作中始终需要记得态度端正，有了情绪也可以适当表达出来，只有在双方平和的状态下才能解决问题。