第一章 为什么复杂是必须的
1，复杂不是褒义也不是贬义。让你恼火的是，困惑。
2，复杂是因为所有的东西是必需的。
3，不是要让事物变得简单，而是去管理复杂。
4，应对复杂的事物，找到两个方面：可理解性（潜在的逻辑），理解力（我们要花时间和精力掌握其中的构造）。
5，计算器，复杂但是不会困惑的案例，熟识度和组织性是计算器简化的关键。
6，太简单我们会感到乏味，太复杂我们会感到困惑。人们更喜欢中等程度的复杂。如果我们在一个领域越内行，越喜欢复杂程度高的。
7，复杂的事物也可以令人愉快，比如泡茶时繁琐的步骤。人们喜欢简单还是复杂，要视情况而定。
8，复杂又令人困惑的案例，时间和字母表。
9，学习读和写，演奏乐器和开车都很复杂，我们没有讨厌，是因为相对于这些任务而言，所需的学习时间都是适当的。当新事物的复杂性是适当的时候，花费时间和精力去掌握它就是合理的。
第二章 简单只存在于头脑中
1，人类总是在找寻解释，设法去理解发生了什么，这些解释来自我们的概念模型。对越复杂的活动而言，概念模型就越重要。
2，人类总是去摸索事物的规律，越复杂，规律越重要。
3，生活变得简单是由于拥有了少量复杂的多功能工具，而不是大量有特殊用途的工具。
4，需要简单化的悖论：要使我们的生活更轻松，我们需要更强大、更复杂的工具。
5，复杂是能够被驯服的，减少按钮和显示的数量不一定能解决，好的方法是理解整个系统后设计出让所有部分很好结合在一起的方式。
6，特斯勒的复杂守恒定律：使用户用起来更容易，意味着增加设计师或工程师的难度。
7，心理学研究表明 ：左右混淆是非常普遍的，分辨上下之间的差异更容易。
8，苹果鼠标曾经是单按键，是因为最初苹果是为了迎合缺乏经验的用户，但如今已使用多键鼠标。简单还是复杂，取决于我们站在什么角度看待这个问题。
9，复杂是世界的真实状态，简单则是存在于脑海中。
10，人们在复杂的程度上有一个偏好：太简单的事物显得无趣和肤浅，太复杂的事物令人困惑和烦恼。
11，复杂的事物可以是简单适用的，简单的事物可以是令人困惑的。人类有时偏好复杂，有时偏好简单，驯服复杂是心理学的，不是物理学的。
第三章 简单的东西如何使我们的生活更复杂
我们必须按照人们的行为方式来设计，而不是按照我们希望他们应有的行为来设计。
第四章 社会性语义符号
1，指留下的痕迹、信号、线索等，使我们可以追溯之前的活动，产生了附加效果。比如蚂蚁留下的痕迹，旁边的人在抬头看天，网页浏览记录之后相似推荐。
2，社会性语义符号：世界如何告诉我们该做什么。有时，细心的设计师会为我们提供线索；其他时候，我们必须利用自己的创造力和想象力了。
3，社会性语义符号取决于社会的解读、社会制度和文化结构。
4，社会性语义符号为我们提供了范例，有助于我们搞清楚这个复杂的世界，帮助我们通过观察其他人的行为来安排自己的行为——无论有意识的行为，还是无意识的行为。
第五章 善于交际的设计
1，无人应答的机器就像和官僚主义打交道，尽管它们保持友好和合作的态度，但除了道歉之外无法提供任何帮助。
2，设计善于交际的机器，显示出对与之交互的人的关心，理解他们的立场，让大家都明白发生了什么。
3，高级别的任务是由低级别的任务组成，比如和朋友度过一个愉快的夜晚，包括了烹饪晚餐，包括把刀磨快。大多数活动都需要使用多个工具，多种技术，但所有的工具都被设计成好像在操作时它是唯一被使用的东西。一款善于交际的设计能够很好地支持高级别的活动，就像支持较低级别的任务一样。
4，对使用方式的忽略会使简单而美丽的事物变得复杂而丑陋。比如会议室地上的排插，一堆错综复杂的电线。
5，愿望线指公园草坪被行人踏出的捷径。愿望线是人们期望行为的重要语义符号。明智的设计师会主要到这些，并做出适当的响应。
第六章 系统和服务
1，乍看服务和产品似乎是不同的实体，但试图定义缺非常困难。成功的产品必须合并内部(前台)和外部(后台)成分，支持所有可见和隐藏的服务与操作。
2，产品存在于一个复杂的交互网络中。
3，当产品或服务第一次被使用或者出现问题时，产品方面通常是比较容易处理的，但是在服务上，尤其是设计多个组织和地点的复杂情况，就很难提供正确的信息。
4，服务界不同于产品界。服务常常极其复杂。服务的设计比产品的设计复杂得多。服务是循环的，一个服务里还套着一个服务。
5，服务是社会性的，复杂的，比如和政府打交道。解决服务的复杂性唯一的方法是，把全部体验看成一个整体。
6，服务往往是一种体验，对体验进行设计。行动是重要的，但真诚、诚实、对个体的关注会产生很大的影响。
服务界缺乏标准的原因：1，管理者把服务当成理所当然，不注重服务的设计以及对员工的培训；2，现代社会痴迷于数据，被强调的重点是降低成本和提高可以测量的性能和效率。
第七章 对等待的设计
1，提供一个概念模型：让令人困惑的产品或服务变成清晰和可以理解的。
2，让等待看起来合理：让人们认同等待是不可避免的。
3，满足或者超越期待：等待的时间估算应该超出期待，这样就会得到意外的惊喜。
4，让人们保持忙碌：相同的物理时间，有很多事情发生的时间要比没有事情发生的时间快。对排队进行设计。
5，公平：其他的队列总是看起来移动得更快。最好的队列设计是只采用一条队列，在对立的最后分开来面向多个服务人员。
6，积极的开始，积极的结尾：一个活动哪个环节记忆最深刻？结束的时候>开始的时候>中间过程。
单个队列的移动速度比多个队列快很多，两种情况在任何时间所服务的客户数都是相同的，但单个队列感受到的公平是最大的。
单个队列的方式的主要困难是指导人们到正确的服务人员处。
记忆比现实更重要。对事件的回忆是对体验的主动重构。扭曲某个人对事件的记忆是非常容易的。
对整个体验的记忆比对单独部分对体验的记忆更为重要。设计原则：策划结束时的体验，提供可以带回家的纪念品，增强开始时和结束时的体验，将无法避免的令人不愉快的部分安排在体验的中间过程。
时间感知的悖论：空闲时间比有事做的时间持续更长，但是回忆起来，空闲的时间却更短。
如何设计？真正重要的是整体体验，等待漫长但有趣。但同时，设计者必须添加一些复杂性来简化担心错过的体验。
当等待得到妥善处理。持续的沟通会让每个人都感到对情况有所了解，并且确信他们处在有称职的人负责的状态下。
情绪是具有传染性的等待是一种简单的活动，却使我们的生活变得复杂。对等待的设计的六个原则可以提供一些建议。
很多公司的后台操作，对客户来说是很有趣的。为什么不要让等待的人看着正在发生什么事？反馈把可能令人讨厌的等待转变成了个性化的探险。
对世界的记忆远比现实更重要，这完全是设计的问题。
第八章 设计师和使用者的伙伴关系
1，设计师的原则：驯服复杂。
2，很久之前设计主要指外观，如今设计开始关注功能和操作，关注对基本需求的充分满足，以及提供积极、愉快的体验。
3，不需要说“这是错的”，只是系统不知道该如何运行。给出关于问题的解释，同时提供所需的解决方法。使用者理解后，问题就解决了。
第九章 挑战
1，销售人员和评论家的偏爱：销售人员无法了解每一个人的需求，他们喜欢炫耀自己丰富的知识，推荐功能多的产品。
2，社交：为群体设计与为个体设计有所不同。
3，简单的事物为何会变得复杂：因为人们对服务、功能和特色的需求的增长，会增加技术的复杂度。复杂性直邮在本身明晰吓必要时才可以被接受，我们需要避免不必要的复杂。
4，合作关系：设计师必须提供组织构造、有效的沟通和一个可以学习的，善于交际的互动性技术。用户必须有意愿去花时间来学习规则和底层结构，掌握必要的技巧。用户与设计师之间是一种合作关系。