客户关系是第一生产力

客户关系不是狭义范围的和这个人的关系好还是不好，客户不是针对某一个人，而是针对的是一个组织，我们和这个组织关系如何？我们是否深刻理解了这个组织的背景、组织结构、发展现状和未来方向，我们识别出了组织发展的痛点和难点了，我们如何能够给这个组织带来价值？我们深度链接这个组织内部的人了吗？我们是否识别出关键干系人和教练？我一边读文章，一边对照我们现有的业主和EPC，有些汗颜，我们在客户关系层面还有长长的路要走。从以下几个对我触动比较大的点来说说我的理解，

一、 客户关系构建是系统工程

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客户关系是一个多维度多层次的关系，它不是和组织中某几个人的关系，它是一个系统性概念。从大的体系来看，主要分为两个层面，对公和对私。对公包括宏观的环境条件和组织条件；对私包括人际条件和个人条件。

宏观环境，包括1）客户侧，如产品需求，采购成本预期，供货条件预期，技术要求等；2）竞争对手侧，如竞争对手出价、技术方案；3）外部的政策法规要求等。组织条件，主要涵盖组织架构、决策流程、内部的经营目标、招标流程和评标标准等信息。宏观环境分析，是我们进行客户关系构建的第一步，好比打仗一样，先要知彼知己，这是基础工作，必须做扎实和仔细。

在基本面信息掌握之后，进入微观系统分析层面，主要是人际触达。一个组织说到底是由一个一个人组成，合同谈判、签订和执行是由人来完成。客户关系落脚点是在一个一个人身上。人是有情感的，我们如何从冷冰冰的技术参数，上升到温情的人与人之间的关系，这需要尤其关注。你如何赢得客户的信赖、喜爱和支持？你们的气场是否相合，谈吐、教育背景和见识是否相匹配？你们是否有共同的爱好和追求？你是否能真正get到客户的痛点？（不仅是工作中还有生活中的）客户千人千面，性格、教育背景差异大，对我们业主人员自身提出了更高的要求，我们要持续精进，提升个人魅力，拓宽知识面，同时多发展兴趣爱好发展，在与客户交谈的时候，才会有更多的共同语言。微观层面构建，是我们与客户实现合作的阶梯，难以量化，但我们在这个层面走得越远，合作的空间才越大。

二、 以客户为中心进行关系管理

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评价客户关系的好还是不好，不是从你的角度，而是从客户角度。理解客户是建立客户关系的第一步，最重要的是达成跟客户沟通一切的目的，让客户理解你。

那如何做呢？可以从以下五个方面入手，

1.     触达-理清客户组织架构，普遍关系“松土”

在面对一个客户，尤其是大客户的时候，内部的人员纷繁复杂。如何快速有效地触达，首先应该把组织架构和决策流程梳理清晰，找到关键的决策人，进行每个节点的关系疏通。比如清扫机器人，在一般决策链条中，EPC的项目团队、采购和技术团队都会参与，业主侧的项目团队、项目公司也会具有话语权。我们在项目开发过程中，不能只盯着某一个环节，而是要有通盘思维，主要节点和关键干系人都应该触达建立良好关系。

简而言之，先让客户了解你，了解是建立合作的基础。

2.     深挖-找准客户痛点，梳理采购流程与进入标准

我们在面对一个客户的时候，是否真正思考过客户为什么要做这个订单的采购，为什么是在这个阶段？客户期待通过这个订单想要实现的最终目的是什么？以终为始，如果我们能站在客户的角度深深地挖一挖，我们对客户的理解就会更深一层。真正理解了他的需求和痛点，才比较好对症下药，回过头来，也可以评估下自己的能力，是否能够为客户分忧解难。

3.     教练引导-联接教练，建立精准、有效的客户关系体系

“找对人”比“说对话”更重要，深有体会。

一个高水平的教练，可以带我们认知组织内部的人际关系、决策链条，可以指导我们在不同阶段采取不同的策略，可以助力我们达成最终的目标。

那如何识别出“教练”，如何和“教练”建立共赢的合作关系？这是我们需要好好琢磨的，他首先需要在组织中有一定影响力，他需要对组织有足够的了解和认知，他的信息渠道是畅通的，他还需要有一定的操盘能力，适当的时候可以指点我们。

4.     团队作战-协作分工

华为有“铁三角”，销售、技术和交付三个人形成作战小组，协同支持客户。我们现在做机器人销售，一般是销售在前，技术在后，虽然每个阶段都会把技术团队邀请进来，但是在作战上，战斗力还有待增强。技术对接人对商务要有一定的理解力，商务对技术需要有比较强的认知，大家打配合，且能独当一面，才能比较精准识别客户的需求。

5.     可持续发展-组织型客户关系的维护和深化

客户关系是一个动态发展的过程，不是一蹴而就，也不是一锤子卖卖，而要从长远发展的角度，与客户建立共赢共生的关系。

坚持长期主义。

三、顾问式销售实现理解和共情

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顾问式销售，本质上是为客户提供解决方案，解决方案是否有效命中客户需求靶心，在于你对客户需求的深刻洞察和理解。只有想客户所想，急客户所急，才能真正打动客户，与客户建立同盟。

那如何做到共情客户？

1.     站在客户的靴子上

你的产品好不好和客户没关系，客户关心的是产品能给他带来的价值。所以我们在和客户交流的时候，要从客户的角度，去理解客户关心的到底是什么？一个技术指标的高低对于客户来说，是无感的，但是把指标与他的业绩和收入挂钩，那可能他对你的兴趣就会增加很多。

不要王婆卖瓜自卖自夸，我们需要让客户夸才是真正的赢。

2.     以客户喜欢的方式

每个客户的风格迥异，有的人偏逻辑数据，有的人偏感性热情，有的人慢条斯理，有的人工作节奏超级快，面对不同的个体，我们在进行交流之前，要提前了解和做准备工作，以便交流顺畅和高效。

3.    公司赢+个人赢

只有公司赢，只能算买卖关系，只有个人赢，只能算朋友。只有公司和个人双赢，合作才会更加长久。

“在有限的职业生涯中，能有更多的伙伴，伙伴就是既满足公司需要，也满足个人需要，通过叠加，最终让产业链更好。”

做销售是一种艺术，做客户关系更是。

法无定法，但有一个基本点，就是客户为上，跳出自己的思维框架，钻到客户的靴子里多思考、多行动。