中国政企客户，需要什么样的云服务？
0. 前言和目录
我前段时间写了一篇《技术服务工作的呼吁和推演》，文中感叹，几乎没有云厂商重视技术服务工作。很意外也很庆幸，这篇文章起到了抛砖引玉的效果，我收到了一些高价值反馈。我的感叹有些肤浅，国内政企云行业内，还是有很多坚守阵地的战士，他们为客户做了很多本地化的技术服务工作，跟我提倡的技术服务工作有相同点也有小差异。
本文希望能让读者们对于政企客户要的是什么云产品、为什么要做好政企客户的技术服务，有更多的深度思考。下文为本章的目录。
打破迷信，外国鞋不适合中国脚
标准化云产品难以打动政企客户
华为云十年的政企客户案例
政企客户到底需要什么样的服务
本地团队能做哪些技术支持
做好政企客户，需要先修内功
（打工者必读）人力短缺带来的新机遇
1. 打破迷信，外国鞋不适合中国脚
市面上有一群复读机，既不了解产品、也不了解市场，空有“对逼格的追求”，他们虔诚的宣传着：“所有的客户都只需要公有云”，“给政企客户定制云平台就是Low穿地心的行为”，“你们看灯塔云接外国政企都是公有云”。
我从不相信什么“公有云高档、私有云低俗”的鬼话。客户哪管你是公有云还是私有云？客户要的是IT服务，政企客户的需求当然会和互联网客户有差异。就算政企客户用的是100%纯血的公有云，客户也可以需要云厂商提供本地化IT服务。
这些复读机就是因为根本不知道公有云和私有云的定义，才敢狂吹公有云、狂贬私有云的。公有云上可以设置客户专属区域，这些专属区域的资源隔离、软件版本都保持孤立，请问这是公有云还是私有云哪？大型互联网客户的销售额过亿的公有云订单里，几乎都是资源隔离、功能退化的云主机和裸金属项目。我写过文章名字就叫《公器私用--大互联网自建云分析》，“公器私用”到底算公有云还是私有云哪？
这些复读机很不尊重政企客户，他们只知道讥讽客户思想陈旧落伍，也会介绍云厂商经常出烂账和内鬼，但他们说不清楚为什么不给客户做定制，凭什么不给客户做服务。我这篇文站就要说清楚，云厂商没资格不给客户做定制，没理由不可给客户做服务。
海外云厂商能用公有云签下来政企订单，但国内的政企订单主要是独立资源池、独立维护团队的私有云或专有云。我对此也非常纳闷，但经过深入交流以后，我发现了两个根本问题：
第一，海外就那么几家云厂商，海外政企客户没得选，他们只能选择上公有云。
第二，中国的IT信息化是走在世界前列的，海外政企客户对云计算的要求才是可笑的“IDC2.0”。
网上有句流行语叫：投共一念起，刹那天地宽。我瞬间就联想到好几个类似的场景，并决定写下这篇文章。
曾经一帮慕洋犬拿着老外在地铁里看书的照片，羡慕洋人认真学习爱看书，指责国人坐个地铁都不忘玩手机。但自从洋人的地铁里通了4G网络，老外也开始在地铁里玩手机了，海外手游行业也极速增长之中。
从通讯到IT技术，从基建到国货出海，只要没有中国企业来打破僵局，外企仗着自己的技术垄断优势，就敢残酷的剥削和羞辱客户。以通讯行业为例，在中国企业出海之前，各国运营商就是求着那几家欧美公司，给他们送钱还要陪笑脸。
复读机们天天喊着学习外国政企客户上云的“先进经验”，但外国政企客户能有什么先进经验哪？复读机们基于自信嘲笑国内云都是“IDC2.0”的时候，回旋镖立马就打到洋人头上了。
我国的政务信息化、金融信息化、医疗信息化、教育信息化水平，已经从“只用跑一趟”变成“一趟都不用跑，全部在线上”。这些业务系统的云计算底座必须足够稳定强大，否则是要生产停顿、民怨四起的。
国外那落后的信息化建设进度，客户只需要开个网站、部署个数据库就够了。网站就算打不开，如果日式习惯就鞠个躬，美式习惯追加点预算。他们的需求确实是公有云上租几台云主机，用个漂亮的IDC2.0就够了。
那些跟我介绍海外云多先进的复读机们，或者根本不是云计算圈内人，或者是不懂技术的销售。我在海外大云做支持、做产品的朋友，比这些复读机要多一点点。有产品分析能力的读者，可以自己搜一下海外友商公开的政企上云案例，里面真没有什么先进的技术理念。
2. 标准化云产品难以打动政企客户
某些云计算从业者会一本正经的说：“我们只做好一个公共基础设施该做的事情，等待着客户学习使用，等着带着被合作伙伴集成就好了”。
高管这么说，我尽量避免直接骂高管，但不代表他们说的是对的。但是普通员工这么说，我就会直接大喊：白日做梦！
云厂商要想等着客户和合作伙伴主动送钱上门，需要或者提供能力强大、资源稀缺的云产品，或者提供价格低廉到几乎不挣钱的云产品。做不到上述要求，你们凭什么想轻轻松松赚大钱？
云高管可能被员工蒙蔽，真相信本云有什么稀缺独占的技术。但是，如果云产品真有技术稀缺性，那个产研团队一定会创业或者跳槽，绝对不伺候这帮领导，这样才是个人收益最大化。海外云厂商的程序员也是面向工资编程的俗人，他们要是真有技术优势，国内云厂商也舍得掏钱挖人。
个人互联网产品确实会把“产品标准、不让客户做选择”作为设计目标，但云计算属于企业IT产品，企业对产品的要求是“功能全面、可定制开发”。优秀的企业IT产品可以覆盖大多数客户的业务需求，并且为第三方开发留足接口和文档。很多云厂商拿“残次品”去冒充“标品”，还嘴硬把客户的正常业务需求说成“定制需求”。
如果某个云厂商能把产品毛利润控制到5%以下，这个云厂商的产品绝对不愁卖，可以跟客户立规矩。但是每家云厂商都在追求高额利润啊，那就必须服务好客户。
很多事挣一辈子就是挣个名字。云厂商过去的产品设计就是参考互联网业务需求做的，如果我们把“标准公有云”改名为“互联网专用云”，事情就明朗起来了。某些云厂商因为能力孱弱或者懒惰，妄图让政企客户“削足适履”使用“互联网专用云”产品，他们的产品卖不出去、验收失败、一堆烂账、撤销产品线，这才符合常识预期。
基于上述原因，云厂商没有资格、也没有底气要求政企客户使用“互联网专用产品”。真正的标准的云产品（或者“政企专用云产品”），一定会尊重并承接下大部分政企客户需求，并且提供完善的配套服务。
云厂商收敛那些酸腐的互联网浮躁风气，踏踏实实地为客户做服务，才能积累出大批技术服务需求和执行过程的原始素材，最终实现“服务产品化”。我在多篇文章里都强调，“云计算即是资源、又是产品、还是服务”，既然有“资源产品化”和“软件技术产品化”，当然也应该有“服务产品化”。
3. 华为云十年的政企客户案例
我这些年和朋友们探讨政企客户项目，发现失败的案例各有各的奇葩，成功的案例更容易找到共同点。很多云厂商做政企行业，不仅没赚到钱还落了一堆客户抱怨，分析他们的案例很容易变成整活鉴赏大会。华为云在政企行业有很多成功案例，更容易分析共性案例优势，所以我连续参观了两次华为云的政企大会，看看好好做政企，能有什么收获。
11月底，华为云举办了行业高峰论坛，我亲眼目睹山能、中信、长安、中粮、东风、北控、慧铁等一系列国企大客户，介绍自己使用华为云的案例。同时，在政务云领域，华为云在深圳、广州、武汉、长沙、贵阳、长春、克拉玛依、襄阳、大庆等地，落地了很多典型案例。
前几天华为云举办了襄阳城市云峰会，我全程观摩了会议。我很惊叹的是——华为云居然可以为襄阳服务十年。事后我反复确认才敢相信，这样携手十年的城市还有很多，比如克拉玛依、玉溪、盐城、长春。相比之下，其他云厂商有很多政企项目的“签约新闻”，然后就再无下文了，是否通过验收、是否收齐尾款，是否能坚持到三年续签项目，都有待查证。
华为云在襄阳峰会上的口号更是振奋人心。他们郑重宣布，华为云将致力于从“云计算服务商”转向为“城市合伙人”。城市合伙人就是从长期合作的角度，不仅提供适应政企客户的产品，还提供本地化服务，华为会关注政企客户如何认识和规划云平台，使用过程中能否优化技术和流程、新兴的AI技术能否转化为和政企客户强相关的业务创新。这代表着华为云需要从长周期考核员工，重视政企客户的产品需求，加强本地化服务团队的能力。
某些云厂商最近在离职政企高管裁撤政企团队，我只有介绍另一个云计算大厂的公开成功经验，才能对冲掉那些奇葩的失败总结。本章介绍的都是公开活动，华为以后也会经常办这类会议，大家有兴趣都可以去报名要门票。
4. 政企客户到底需要什么样的服务？
云厂商需要放下自欺欺人的偏见，不要像“孔乙己咀嚼茴字”那样聒噪公有云私有云，客户哪管你是什么云？政企客户需要的IT服务是：维护责任明确，数据不外流，对等高效的沟通，最好还能保障业务成功。云厂商想要尊重和满足客户的上述需求，就必须要使用本地化的资源池和本地化的维护团队。
首先谈维护责任明确，这对客户是如生死般严肃的问题。各种在线政务、医疗、金融、教育等服务如果出现了中断，或者工业生产系统出现了宕机，即使云厂商认错赔款，客户依旧要承担严重的责任。因此客户需要供应商保证云计算群集不出故障，有纠错追责机制，客户还要拥有掌控事态的权利。
标准公有云是个维护黑盒，不可能满足客户的上述需求。云厂商为客户提供专属维护区域，至少能够把故障责任和追责手段说明白。
第二就是数据不外流，这是一个让公有云躺枪的无奈问题。我很清楚云厂商没能力窃取用户数据，但是数据确权的标准一直没落地，政企客户不太愿意把数据存在外地，数据放在本地才是落袋为安。客户有隐忧，云厂商就应该在本地搭建一套存储，在存储基础上搭建计算群集，搭着搭着就成了本地云了。
如果云厂商对政企客户保守的策略不满意，云厂商不应该让客户为了云厂商的业绩去冒客户的风险，而是应该发挥自己的专业性和影响力，积极推动数据确权的国家级规范。
政企客户的第三个要求是，对等、高效、带着信任的沟通，只有本地团队能实现这种效果。政企大客户不需要按照互联网公司的“龟腚”来“申请”技术支持，也很讨厌对接人员摆烂推诿。本地支持团队就在客户面前，客户在遇到故障和重保时知道该催促哪个大活人，客户项目黄了这批人肯定会失业，这是跟打官腔的远程技术支持是不同的服务体验。
云厂商总爱说，远程支持可以“集合全国最好的”工程师来服务客户。但是每次客户故障时，远程支持都是在电话里打官腔，挂了电话就歌照唱舞照跳，客户乌纱帽都丢了也不耽误他们的年终奖。能够把软件维护责任下放到本地团队的软件，才是成熟可商用的云计算软件。客户想买的商业软件是：本地工程师王二狗，可以像维修老式彩电一样，通过踹服务器一脚的方式，快速恢复群集业务状态。
通过上文分析，我们会发现“互联网专用云产品+远程支持+本地没有团队”满足不了当下国内政企客户的需求，现阶段云厂商在“本地部署资源+本地维护团队”才能撑起来政企客户业务，进而保障客户业务成功。
5. 本地团队能做哪些技术支持
结合我早年工作经历和朋友们分享的政企客户的支持经验，我认为，可靠的本地云技术团队能够为政企客户依次递进做好五大类支持。
第一. 保障云计算节点的稳定性。这是本地技术团队的及格必备工作，这项工作做好了，才能获得客户最基础的信任。本地云支持团队需要完成日常巡检、例行维护，群集扩容、版本更新等事件。一旦此节点遭遇重大故障，本地团队有能力通过重启、重装、导入备份等方式快速恢复业务。
第二. 对接各种业务系统上云。在完成上一条工作后，本地云技术团队需要给各种业务应用系统做上云技术支持，从简单的部署业务到云原生的弹性高可用，直到复杂的跨业务系统规范设计，客户都愿意参考云团队的意见。随着上云的业务系统越来越多，随着使用本云原生技术的业务系统越来越多，云厂商会大大增强客户的粘性。
第三. 监控和解读业务日志。在完成上两条工作后，在客户看来，本地云技术团队是计算机技术专家，团队在本地也不担心数据外泄问题。双方签署保密协议以后，客户愿意让云厂商进行一些业务日志的监控和解读工作，从技术层面校验业务信息。
第四. 在完成上三条工作后，云厂商就能有针对性的开展新技术布道和明星案例打造工作。云厂商向陌生的客户做新技术推广，其实双方都是在碰运气，成功率非常低。本地云技术团队了解客户业务，拿到本公司的新技术以后，即有明确的推广目标，也能获得客户的信任和配合。
第五. 完成上述工作以后，客户充分信任了云厂商，会在重大保障事件、重大技术调整中，为云厂商赋予技术专家的权利，要求云厂商担当技术专家的责任，此时云厂商才从“钱货两清的供应商”变成了“风雨同舟的合伙人”。我十几年前IOE类企业里做二线支持时，客户就是把我们当做技术专家来尊敬和信任。
坊间传闻，某城市面临突发疫情时，其IT主管部门第一反应是，将健康码等关键系统快速移到华为城市云平台。华为在当地的工程师也不负信任，十几个人在机房里驻扎了四五十天，机房里不缺吃穿也不缺乐观，最大的困难是不能洗澡，但大家一直坚守到疫情消散。
本地技术团队要做好上述工作，并不要求每个工程师都是高端人才，而是有成熟的团队组建和运行方法。限于篇幅原因，我只做个简单说明：首先要有过硬的产品和培训资料打底，需要少量客户信服的技术专家，也需要大量的一二线线工程师。
6. 要做政企客户，需要先修内功
在华为云向政企市场高歌猛进之时，其他云厂商的政企业务却是踉踉跄跄甚至大范围收缩。从客户的角度看，互联网云厂商吹了半天技术，但做事不靠谱；另一些云厂商扯了半天靠谱，但没有技术。本节不讨论那些缺技术的云厂商，本节主要分析，为什么互联网云厂商的内部管理机制就很难服务好政企客户。
我很讨厌大家把互联网云厂商的缺陷归结于“基因问题”。这就是某些互联网公司既不能客观总结过往经验，也不原意直接面对能力缺憾，从管理层到执行层，通过创造一个叫做“基因问题”的时髦名词，给自己的贪婪、懒惰、懦弱找理由。
互联网云厂商根本管不好销售，特别是政企销售。我的书稿中就有类似的描述：“这些云厂商（从高管到员工）在面对销售工作时，既有底气不足的胆怯，又有高高在上的傲慢。”
嫡系技术员工瞧不起销售同事，认为销售就是“负责扛业绩的外来户”，业绩不好就滚蛋换一批。当政企客户提各种产品改进和技术服务需求时，这些销售答应的很痛快，但他们几乎不可能获得内部技术同事的支持，最终承诺不落地，被客户当做骗子赶出去。
互联网云厂商对销售的考核方式也不适合做政企行业。政企行业每个项目的签单周期都很长，而且项目的盈利方式比较多面复杂。互联网云厂商看销售半年不出订单，就可能会辞退这个销售，没有对整个项目的盈利考核，只有单个产品线做价格审批。
如果互联网云厂商给销售巨大的自由度，那么就一定会管理失控。我写过多篇曝光又坏又懒还又蠢的云销售的文章，也听闻某些销售可以干净无伤的给公司制造天价坏账，云厂商也经常反腐开铡一批蛀虫。这些失控销售浪费的不仅是工资和差旅费，他们还会结党营私，并且恶意牵连构陷支持他们的同事。
互联网云厂商技术线员工的升职加薪，跟政企客户的业务健康度、客户满意度毫无关联。这些嫡系员工要升职加薪，一般是下列几个理由，而政企客户项目恰好和这几个理由无关。
升职要点1：搞出来吓晕技术委员会的硬核创新技术。但政企客户相比于技术更看重服务，工程师在这类项目中没有硬核创新的机会。
升职要点2：搞出来亮瞎外行小迷弟的时尚热门技术。但是政企客户需要成熟的技术，不允许云厂商派个程序员来做实验。
升职要点3：所在产品线拥有超大业务规模，什么阿猫阿狗都愿意说自己搞定了上百亿并发、管理着数十万台服务器。但是政企客户的业务规模，确实没有互联网产品那么大，难以让参与的技术团队吹牛。
升职要点4：所在产品线拥有大额营收，赚不赚钱无所谓，营收要几十亿上百亿，这样可以给领导们画未来的大饼。但是政企客户的订单没那么大金额，毛利润比例很高但总额也不大。
升职要点5：抱紧自家产研领导的大腿，有他们打招呼，升级评审就一定能通过。一个憨厚的工程师扎到政企客户现场，三个月都回不了一次办公室，同事连他姓什么都忘了，怎么抱大腿啊？
反观华为云做政企项目，确实没有上述缺点。华为对于销售管理，有成熟的方法论和内控体系。华为云并不会简单的只盯着回款，公司要求销售关注客户实际用云的感受体验，对销售的考核激励措施也更加长期化。华为很尊重技术的力量，但工程师必须为业务服务，工程师也能从项目中分到奖励，很多工程师通过支持项目拿到了高额奖金和晋升机会。
7. （打工者必看）人力短缺带来的机遇
这种服务方式必然会消耗极大的人力，那些成功开拓政企业务的朋友们，最大的抱怨也都是“项目好签但是缺人”。但我觉得还好，从前文对本地服务团队的工作分析来看，相关团队的组建、培训和考核的体系并不算特别难，等到新书正式出版了，大家读一读我新书中对技术服务工作的呼吁和推演，就能得到一些启发。
我把这一章节加上“打工者必看”的噱头，就是因为前文所说的——这种服务模式需要大量的人力。
云计算行业会取代所有的中后台IT服务，未来的客户技术部门只会保留业务逻辑开发人员。甲方离职的这些员工，最好的归宿就是入职云厂商，为此我还专门写了一篇《欢迎甲方跳槽到云厂商》。那些甲方技术高手，既可以去云产研体系内做高手，也很适合来本地化技术团队做专家。
我在多篇文章中都强调，云计算不仅是云资源和云产品，我们还要做云服务，这才符合全体云计算从业者的利益。云产品的设计研发并不是堆人力的工作，100个精英研发能做出来高效稳定的云产品，而10000个普通产品研发什么都做不出来。
如果云厂商的大战略是只做标准云产品，让客户自助下单并且不提供人工服务，那么80%的云员工肯定会失业。只有云厂商去给大客户提供差异化技术服务，从客户到公司到员工，才能保持三方共赢。
付费的企业客户，从云厂商这里买到的不仅是资源，还有同舟共济的技术支持。
云厂商通过做技术服务，就能获得更高的营收和利润，客户关系也更稳定。
云员工只有投身到各种差异化的技术服务中，云厂商才会需要比现代规模更大的人力，现存的大部分云产研可以保住工作，还能把甲方的技术高手全部安置好。
追求多方共赢，才是生路；为客户做服务，打工者才有活路。