有效使用电子邮件，避免邮件战争

本文作者：郭致星老师 

案例

普朗公司的射线影像项目进度严重滞后，项目经理雷凌金打算第二天上午9：00在公司第二会议室召开项目状态会议。下班前，他给8名项目团队成员群发了E-mail。第二天上午9：00，会议室只来了3人……

雷凌金赶紧给没有到会的成员打电话，有人说没看邮件、有人说不在办公室无法收邮件；可气的是QA（QualityAssurance）主管蒋炜给出的理由竟是没有收到邮件！

雷凌金：“怎么可能，我的邮件有‘回执’，明明收到了你的‘回执’，你怎么说没有收到？”（没想到使用了回执这种“秘籍”！）

蒋炜：“就是没有收到！”

……

这是典型的沟通方式选择错误！电子邮件属于推式沟通，信息接收方是被动的。要召集会议，会议组织者应该通过交互式沟通（如电话）通知与会人员：“明天早上9:00在第二会议室召开主题是项目进度推进的会议，请参加。会上你需要通报所负责的工作，建议你做一下相关准备……我给你发了邮件供参考。”

信息技术的发展，电子邮件已经成为职场上常用的沟通工具。现代人的工作和生活很忙碌，有时部不愿意过多交谈，总是一句“回头我给你电子邮件”了事。

一、邮件战争

如果使用得当，电子邮件是一款强大的工具。但与此同时也产生了新的问题，对邮件的过度依赖加之不当使用，导致越来越多的“邮件战争”，这在“年轻一代”中更明显。

案例

顾益与郑琳在同一办公室办公，由一个隔断板隔开。顾益需要郑琳配合处理项目上的一个并不复杂的工作，芥蒂于二人前段时间在项目上的冲突，顾益给郑琳发送了邮件。

郑琳回复邮件，但不是确认工作如何安排，却是要求顾益进一步明确更详细的信息。“这么简单的工作都不配合！”顾益越想越气，耐着性子给郑琳发了第二封邮件，添上附件，还在邮件标题上加了一个感叹号（为表示重要性）。

收到邮件后，郑琳对顾益邮件中的口气和用词甚为不满。她写了封新回复邮件并将全过程的沟通信息附在邮件下方，同时抄送给项目发起人……

我曾经收到过这种邮件。对于这种“不成熟”的邮件，我想到了时下的一个热词——“呵呵”。

邮件正成为新的职场武器，很多邮件并未起到解决问题的作用，却时常沦为保护自己提供“证据”的垃圾！

二、警惕使用者性格在邮件内外的不一致

    另一方面，通过电子邮件内容了解到的发信人的性格与其实际性格不一致的现象也值得警惕。某人写的电子邮件看起来冷冰冰的，而且似乎还很容易发怒，可是实际上那个人的性格却很温厚。不过，也有些人的电子邮件写得很诚恳，感觉上是个诚实的人，但实际接触以后才发现，那个人非常狡诈。

    在普通的交往中，我们一般都会看着对方的表情说话。打电话时，则会通过对方的声音判断其态度。当然，有时我们是有意识地去这样做的，而有时则是无意识的。事实上，在交往的过程中，人会根据对方态度的变化控制自己的言行，即所谓的“察言观色”。

    然而，通过电子邮件交流却无法观其色、闻其声。在面对面谈话时，我们可以根据对方的脸色判断其态度，然后调整自己的说话方式，选择合适的语气、语言，但通过电子邮件交流时却无法做到这一点。写邮件时，完全是自己一个人在说话，而且人还会出现一种兴奋状态，感情和情绪等有时甚至容易失控。这样写出来的邮件，肯定容易被对方误解。因此，我建议大家在发送邮件之前，应该站在对方的角度重新审视一下自己所写的邮件。

    此外，收信人读邮件时也存在问题。我们不仅是在说话的时候，在其他时候也会根据对方传递来的各种各样的信息（眼神、服装、动作等）来分析其状态判断其性格。然而，在读电子邮件时，根本看不到对方的样子，只能根据邮件的内容来想象对方的状态和性格，这样当然容易产生误解。

三、有效使用电子邮件

为有效使用电子邮件，我的建议如下：

1.发件人必须回答的问题

写邮件之前，先停下来想想以下问题。

（1）收件人的期望和需求是什么？

他想要一般性信息？希望他做决定？评价你的工作？

（2）您期望得到什么样的答复？

信息？接受决定或建议？让其他人参与？

（3）收件人是否有权限进行回应？

如果你发送邮件的人员无权给出所需的答复，这样不仅浪费你和他的时间，还有可能会导致尴尬或不满。

（4）还有谁会看到这封电子邮件？

真有必要抄送给其他人查阅吗？如果在抄送中添加收件人，请返回至问题（1）。

（5）收件人可以从主题中获知什么？

不要重复每个人都已知道的事，如果不可避免，则在信息结尾简单概括。

我们阅读电子邮件时一般都是扫过，而且一般都是正在做其他事情的时候，尤其是打电话时。而且，我们阅读信息时，越来越多地是在智能手机上、车或驾车时，或者走路人多时。因此，收件人的注意力较低，必须抓住其注意力。在主题行和文本的第一段写上你希望讲述的重要事项。前言省略。因此，用“金字塔”模式：从信息要点开始（主要信息），然后从主到次（细节和附件）。如果你把重要信息放在最后，则收件人可能根本不会看到！

2.有效的邮件

如果使用得当，电子邮件是一款强大的工具。

（1）明确说明信息主题

信息主题明确的邮件就不会被立即扔到垃圾箱中；能够真正地传达消息，收件人也可追查该电子邮件。

（2）确实紧急才标明紧急；十分重要才标明优先。

如果您不论什么信息都“紧急”、“优先”，人们往往就会形成把它推到最后再看的习惯。

（3）简短明了，段落简短，多换行。

在PC屏幕或手机上阅读信息容易让人疲倦。

将各观点事项分开，不仅便于阅读，还便于回复。

（4）切勿添加无用附件。

附件不但占用电脑空间，下载查看也费时。只发送必要的文档。可能时，将文件放置在共享网络中，然后在邮件中说明地址即可。

（5）注意标点符号、拼写、语法和大写字母。

语气要专业，以免留下不良印象。

语言必须精练、得体且准确无误。

（6）发送之前先停一停。

发送前应复查一遍。可先放在一旁，等几分钟，然后再复查。