2022-07-12危机管理

假如你是一家酒店管理者凌晨5点突然接到通知酒店内突发新冠疫情，客房几乎全满，大约有400多人，酒店内只有很少的夜班员工，酒店外围已经开始硬隔离，只进不出。
如果你的酒店遭遇这样的紧急情况，你会如何面对和应对呢？

酒店大堂.jpeg

这是2021年11月25日苏州尼盛万丽酒店遭遇的真实的情况，凌晨5点突发新冠疫情，360间客房几乎满员，夜班只有30多名员工，如何应对？

新冠疫情时刻牵动人心。每个人都在担心和祈祷不是我，如果把眼光放大到一个组织，风险其实比个人高很多，值得每个组织借鉴的危机应对措施。

文中提到做了4步，分别是正、大、光、明
正：找准定位，明确目标
大：多维扩散，统一认知
光：优化流程，重焕光彩
明：客户认可，外部支持

用四个字总结的很好，我个人并不是很喜欢，毕竟这4个字容易引起歧义

如果不用这么高度概括，会是什么结构呢？
组建危机应对小组，由在酒店的骨干员工+酒店外的管理者构成，在组织保障之后，我个人觉得可以用GROW模型一样可以体现

从现状R出发，酒店内客人有多少人，客人+员工，

确认目标G，到底是让ZF接管酒店，成为隔离酒店，还是配合防疫工作的一个酒店；这个方向的明确，将会指导后面所有的动作。苏州尼盛万丽酒店在会议上也有这两种不同的声音，后来是总经理听取了各方意见，拍板决定选择成为配合防疫工作的酒店，而不是变成定点隔离酒店。

接下来就是为了实现这个目标，酒店可以做什么？这就是O的部分，其实可做的工作特别多
安抚客户
与吵着要离开的客户沟通
送餐入房间
设备设施的维护
对外宣传
物资采购
千头万绪，必须统一思想和区分出工作重点
告知全体员工和客户

最后确定了餐点做好并安全送达房间是接下来的工作重点，这是W。

我个人认为在这个危急时刻如果能用一个口号式的目标来调动身处其中的员工，也许是个不错的选择。这个口号式的目标可以是，“快速响应行动起来保障客户的身心健康”。

引用来源：哈佛商业评论2022.07
“正大光明”的危机管理之道周是今周静子李卫东应修齐| 文