《匹配度》第七章 用户观察:用眼睛发现说不出的需求

本章解决问题:

1. 用户观察的作用:

1) 观察能够帮助你发现用户不愿意讨论的敏感信息,或者发现用户觉得理所应当但对需求却非常有价值的事情。

2) 能够帮助你更好的理解用户的心态。

3) 能够帮助你更好地理解整体环境和前因后果。

4) 是一个非常简单、随时可以使用的工作,可以帮助你更长时间地沉浸在需求洞察的过程中。

2. 观察的信息分类框架(AEIOU):

1) 用户:你观察的人是谁,他有什么特点,角色是什么

2) 物品:你观察的人拥有什么物品,使用什么样的物品,这个物品的特点

3) 活动:你观察的人是如何使用物品的,具体步骤是怎么样?

4) 互动:你观察的人与人之间是如何互动的,他与物品之间是如何互动的?

5) 环境:整体环境背景是什么样的

3. 重点应该关注哪些细节?

1) 观察你觉得应该出现的内容或者你觉得不应该出现的内容。观察能够验证或者否定你假设的内容。

2) 观察用户觉得重要的内容。很可能就是他们的需求痛点。

3) 观察让你觉得不能理解的内容。能够让你更深入地理解用户的思维习惯。

4) 观察有差异的内容。有以下几种形式:

A. 设计标准方式,观察什么行为是与标准方式不一样。

B. 基于常规方式,观察有什么是与常规方式不一样的。

C. 不同细分组之间的差异。

D. 时间前后的差异。

5) 观察有趣的内容。有趣的内容主要包括:

A. 手工作品。

B. 各种技巧和变通方案。一种方式是用户使用产品的非预设行为,用户在使用产品的时候并不是按照正常的步骤和方法去使用。另一种是用户实现一种功能的非预设行为,用户使用产品的目的并不是产品设计者原先的意图。

C. 错误。

D. 各种巧合的规律。

6) 观察用户的情绪。注意让用户感觉到有情绪的地方。

7) 观察没有的内容。

8) 对环境的观察。对环境的观察不仅仅是对当前环境的观察,还需要观察前后的脉络。

4. 提高观察能力的实操技巧

1) 模拟被观察者。模拟用户的几点好处:

A. 可以设身处地体验用户的心态。

B. 可能会发现一些痛点。

C. 以自己为标准建立一个对标的行为模板。

2) 从开放的观察开始。着重了解用户本人的情况、了解被观察事情的整体概貌。

3) 用思考来指导观察。在观察中需要思考以下几个方面的内容:

A. 用户在干什么,表现出什么样的情绪

B. 用户这么做的目的和意义,这样做的原因,想实现什么样的价值

C. 用户这样做以后会引起什么后果或者什么必然的行动

D. 用户这样做的过程中存在什么问题,考虑用其他方法来实现这样的目的

E. 用户是如何学习的,做过什么样尝试,成功了还是失败了

F. 用户的行为如何影响环境,环境中哪些要素可能影响用户

G. 用户之间的行为区别是什么,又有什么共同点。

5. 多人同时观察的三个阶段

1) 第一阶段,初次观察阶段。分别进行观察,并各自记录相应的内容。包含以下几个方面:

A. 观察到的事实。

B. 洞察者的解释。对观察到的内容进行解释

C. 待确定的规律。

D. 不能解释的问题。

2) 第二阶段,洞察者讨论的阶段。大家观察内容进行汇总整理,包括以下内容:

A. 讨论观察到哪些内容,确定哪些内容是由价值的内容

B. 对同一观察行为的解释进行交流。

C. 讨论观察到的待确认的行为是否存在普遍规律,对不能验证的内容在下一阶段观察中进行重点观察。

D. 对观察者提出的不能解释的问题进行讨论。

3) 第三阶段,洞察者再次观察的阶段

6. 观察视角的变化

1) 微观化视角。把一个整体分解成更多地模块,把一个时间拆解成更细的步骤,从而让更多的细节暴露出来。

2) 宏观化视角。观察人与人之间的关系,人与环境之间的关系,从更远的距离去观察。

3) 动态和静态视角。动态视角强调是以用户视角展开的观察,跟着用户观察用户路线,以及行进过程中的行为。静态视角强调从固定的角度展开观察,重点观察的是环境或者物品。

7. 减少偏见的技巧:

1) 不断反思。随时进行自问自答,我是否把自己的偏见带入观察了呢?

2) 可以寻找反面证据。

3) 把发现记录下来,然后忘记它。

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