《匹配度》第七章 用户观察：用眼睛发现说不出的需求

本章解决问题：

1. 用户观察的作用：

1) 观察能够帮助你发现用户不愿意讨论的敏感信息，或者发现用户觉得理所应当但对需求却非常有价值的事情。

2) 能够帮助你更好的理解用户的心态。

3) 能够帮助你更好地理解整体环境和前因后果。

4) 是一个非常简单、随时可以使用的工作，可以帮助你更长时间地沉浸在需求洞察的过程中。

2. 观察的信息分类框架（AEIOU）：

1) 用户：你观察的人是谁，他有什么特点，角色是什么

2) 物品：你观察的人拥有什么物品，使用什么样的物品，这个物品的特点

3) 活动：你观察的人是如何使用物品的，具体步骤是怎么样？

4) 互动：你观察的人与人之间是如何互动的，他与物品之间是如何互动的？

5) 环境：整体环境背景是什么样的

3. 重点应该关注哪些细节？

1) 观察你觉得应该出现的内容或者你觉得不应该出现的内容。观察能够验证或者否定你假设的内容。

2) 观察用户觉得重要的内容。很可能就是他们的需求痛点。

3) 观察让你觉得不能理解的内容。能够让你更深入地理解用户的思维习惯。

4) 观察有差异的内容。有以下几种形式：

A. 设计标准方式，观察什么行为是与标准方式不一样。

B. 基于常规方式，观察有什么是与常规方式不一样的。

C. 不同细分组之间的差异。

D. 时间前后的差异。

5) 观察有趣的内容。有趣的内容主要包括：

A. 手工作品。

B. 各种技巧和变通方案。一种方式是用户使用产品的非预设行为，用户在使用产品的时候并不是按照正常的步骤和方法去使用。另一种是用户实现一种功能的非预设行为，用户使用产品的目的并不是产品设计者原先的意图。

C. 错误。

D. 各种巧合的规律。

6) 观察用户的情绪。注意让用户感觉到有情绪的地方。

7) 观察没有的内容。

8) 对环境的观察。对环境的观察不仅仅是对当前环境的观察，还需要观察前后的脉络。

4. 提高观察能力的实操技巧

1) 模拟被观察者。模拟用户的几点好处：

A. 可以设身处地体验用户的心态。

B. 可能会发现一些痛点。

C. 以自己为标准建立一个对标的行为模板。

2) 从开放的观察开始。着重了解用户本人的情况、了解被观察事情的整体概貌。

3) 用思考来指导观察。在观察中需要思考以下几个方面的内容：

A. 用户在干什么，表现出什么样的情绪

B. 用户这么做的目的和意义，这样做的原因，想实现什么样的价值

C. 用户这样做以后会引起什么后果或者什么必然的行动

D. 用户这样做的过程中存在什么问题，考虑用其他方法来实现这样的目的

E. 用户是如何学习的，做过什么样尝试，成功了还是失败了

F. 用户的行为如何影响环境，环境中哪些要素可能影响用户

G. 用户之间的行为区别是什么，又有什么共同点。

5. 多人同时观察的三个阶段

1) 第一阶段，初次观察阶段。分别进行观察，并各自记录相应的内容。包含以下几个方面：

A. 观察到的事实。

B. 洞察者的解释。对观察到的内容进行解释

C. 待确定的规律。

D. 不能解释的问题。

2) 第二阶段，洞察者讨论的阶段。大家观察内容进行汇总整理，包括以下内容：

A. 讨论观察到哪些内容，确定哪些内容是由价值的内容

B. 对同一观察行为的解释进行交流。

C. 讨论观察到的待确认的行为是否存在普遍规律，对不能验证的内容在下一阶段观察中进行重点观察。

D. 对观察者提出的不能解释的问题进行讨论。

3) 第三阶段，洞察者再次观察的阶段

6. 观察视角的变化

1) 微观化视角。把一个整体分解成更多地模块，把一个时间拆解成更细的步骤，从而让更多的细节暴露出来。

2) 宏观化视角。观察人与人之间的关系，人与环境之间的关系，从更远的距离去观察。

3) 动态和静态视角。动态视角强调是以用户视角展开的观察，跟着用户观察用户路线，以及行进过程中的行为。静态视角强调从固定的角度展开观察，重点观察的是环境或者物品。

7. 减少偏见的技巧：

1) 不断反思。随时进行自问自答，我是否把自己的偏见带入观察了呢？

2) 可以寻找反面证据。

3) 把发现记录下来，然后忘记它。