8个不同用户层级的运营策略

上一篇《什么是RFM模型？如何基于RFM模型进行用户分层？》提到了RFM模型的8种分解类型，本篇将对RFM模型的8种层级的用户的运营策略进行梳理。

1.重要价值用户

用户特性：距离上次消费时间近，消费频次和金额都较高。

运营策略：重点维护，由专人组成VIP客户服务团队，给予专享权益、定期福利等活动，让其体验到与众不同的感受，在精神和物质上都给予激励，让他们主动分享和转介绍。

2.重点发展用户

用户特性：距离上次消费时间较近，消费金额高，但消费频次不高。

运营策略：这类用户忠诚度不高，需要让用户在平台上活跃起来，不断优化产品和服务，制定相应策略，让用户提升使用和购买频率。

3.重点保留用户

用户特性：距离上次消费时间较远，但是消费频次和金额都较高。

运营策略：定期进行邮件推送、软件内部推送、短信推送等，主动与客户保持联系和互动。

4.重点挽留用户

用户特性：距离上次消费时间较远，消费频次不高，但上一次消费的金额较高。

运营策略：重点防止流失，提前做好流失预警，配合相应策略触达行为。

5.一般价值用户

用户特性：距离上次消费时间较近，消费频次高，但是消费金额低。

运营策略：这类用户是重点潜力用户，可以发放不同形式的优惠券，引导不断增加消费或者投入。

6.一般发展用户

用户特性：距离上次消费时间较近，消费频次低，消费金额也低。

运营策略：这类用户可能属于新用户，需加强其对回复的工作，并提供新手福利，并在各种节假日活动时候及时提醒。

7.一般保留用户

用户特性：距离上次消费时间较远，消费频次高，消费金额低。

运营策略：这类用户是预流失用户，前期曾经活跃过，但后期发现产品、服务、奖励等无法满足预期需求，就不再进行复购行为了，运营者需要对其做好利益和情感的触达。

8.一般挽留用户

用户特性：距离上次消费时间较远，消费频次低，消费金额低。

运营策略：这部分用户可能已流失一段时间，不易挽回，在预算有限的情况下，暂且考虑放弃。 

在上面8类用户分层管理后，会筛选出“核心用户”，运营者需要针对其进行“特殊关注”，只有做好了核心用户的服务，才能刺激他们带来更多的分享、转介绍。

如何提升用户满意度？一般有3种方式：

1.特殊顾客特殊对待

根据客户带来的价值利润来细分客户，密切关注高价值用户，保障他们获得应有的服务和待遇，让他们逐渐成为企业的忠诚用户。

2.寻求反馈

询问客户对于产品或者服务是否满意，寻求反馈和意见，当客户看到企业对于他们的反馈十分重视的时候，他们同样会把反馈当作自己的事情，愈发对产品和服务更为忠诚。同时亦可使用调查问卷收集客户意见。

3.跟进回访

实际的运营工作中，可以把用户分级为4个层级：

存量用户>高潜力用户>预流失用户>流失用户

RFM模型中的理想情况是：用户的消费时间间隔R越近越好，用户的消费频次F越高越好，用户一段时间内的消费金额M越高越好。

因此，可以设想把所有用户都视为重要价值用户，只是目前需要分析他们每一个的R、F、M指标距离核心用户的差距是多少，哪个不足就去补足，从而匹配相应的运营策略，达到精细化运营。

参考文献：《持续增长》[1]朱少锋.持续增长：从零搭建企业新媒体运营体系[M].北京:机械工业出版社,2019:176-179.