《沟通的方法》-1/5-3组—慕色—小木木

原文

反向叙述的时候，具体的操作要领有哪些呢？你可以按照这 三个步骤走。 第一步：响应情绪 这是一个“排雷”的步骤。我们在沟通中之所以会不清楚对方到底想 要什么，很多时候是因为情绪的阻隔。对方的情绪会影响他的思考和表 达，进而增加我们倾听的难度，因此，我们应该预先排除干扰信息，提 前处理情绪这个地雷。 然而，情绪是对方的，就算我们识别出来了，怎么帮助对方把它从 沟通中剥离呢？ 最简单的方式，其实是点破和接纳对方的情绪。 这一点在三四岁的小孩身上同样适用。孩子如果情绪失控，大哭大 闹个不停，你只需要问他：“你现在是很生气，还是很着急？”孩子就会 立马安静下来。之所以会这样，是因为此刻他需要切换状态，审视、分 辨自己的情绪。而只要他从原先的状态中跳出来，就远离了“情绪地 雷”。这里要注意的是，千万不要说“你别生气，你别着急”。因为这是在 否定对方的情绪。对方会把这种否定视为对他本人整体的否定。不管是 孩子还是成人，都会更生气。

你要做的，是点破：“我知道，这个时候你肯定特着急。”对对方的 情绪给予正面的回应。对方如果感觉到他的情绪被你接纳了，就会慢慢 回归到理性状态。 就这么一句，不要纠缠，立马进入第二步。 第二步：确认事实 信息挖掘主要是在这一步完成的。我们可以先把听到的事实用自己 的话描述一遍:“您刚才说的这几点，我的理解是·····，不知道我的理解 对吗？” 如果正确，对方就会给你个肯定的确认，如果不对，那他就会补充 更多的信息。 这是一般情况。但有时，对方表达的信息，我们可能压根儿就没有 听憧。这时，不要逃避，可以借由一系列提问的技巧去追问，比 如：“您能跟我再展开讲讲吗？”甚至，再诚恳一点，直接说：“不好意 思啊，这里我没听太明白，您能再跟我说说吗？” 很多人怕对方不耐烦，不好意思追问。确实，很多时候对方的耐心 是不太够。但请你试想一下，追问/不追问带来的两种后果：一个是他 现在稍微有点不耐烦，另一个则是你完全做错了。你选哪一种呢？ 通过追问拿到信息之后，就进入了反向叙述的第三步。 第三步：明确行动 所谓明确行动，是按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成接下 来可实施的行动，让对方清晰地感受到，你确实听懂了他的意思，并按 照他的期待规划出了行动。到这一步，就完成了反向叙述一拿到所有信 息，也让对方放心的全过程。

I

What

今天开始以前呢？我先给大家讲一个小故事，小李刚入职一家互联网公司，周一他的上司许经理和她说：“小李呀，有空把给甲方资料打包好，尽快给我”

小李说：“许经理，好的。”

三天过去了，许经理来找小李，给甲方素材资料打包好了吗？

小李：“许经理，我今天刚准备做的。”

许经理：“这么多天过去了，你都在干什么？我都说了尽快尽快，你是听不懂吗？”许经理已经火冒三丈了。

小李：“您说尽快，也没让我马上做呀，您说的是我有空了做。”

素材没有准备好，最终造成公司没能和甲方合作，许经理被降了职，小李被扣工资。

从小李和许经理的对话中，我们可以发现生活中我们沟通的时候，我们很难发现对方的真实的意图。那我们今天就一起来学习反向叙述法来了解对方的内心的真实意图。

在这里我要对反向叙述的定义做一下解释。所谓反向叙述是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍倾听到的情绪，事实和期待里的信息，请对方做个确认。

Why

通常人们认为，我只要挺对方说什么就可以了，再去和对方反向叙述，那简直是浪费时间和精力。还会让对方以为我不够聪明听不懂对方的话。其实呢？如果我们不用反向叙述法，可能会浪费我们更多时间和精力，对方以为我们听懂了，我们也觉得自己听懂了，可最终事情结果是不好，我们在需要时间去补救错误。长此以往，我们还会给对方留下不好的印象，设置影响我们升职加薪。

How

那这个方法具体怎么做呢？有如下3个步骤

1.响应情绪

点破和接纳对方的情绪。

2.确认事实

3.明确行动

Where

适用于沟通时候，想明确知道对方真实需求的情况。

A1

周一的晚上，我对象需要在家办公，他们在家办公必须要登录公司特定的系统上才可以，他尝试了很多次，换各种网络，求助同事和公司IT，还是登录不上，可他的工作当天晚上就要提交。

他说：“为什么我老是遇到各种奇葩的系统问题，不是邮件系统打不开，就是后台操作系统打不开，太难了。”

我说：“你就这就觉得难了，你知道我隔壁公司，因为疫情，遇到了很多困难，他们依然一个个克服了，你一个打工仔遇到这点难就扛不住了。”

他说：“你不要和我说话，我不想听，难，谁活着不难呀。”

我说：“是呀，大家都不容易，那都不还在努力的活着吗？”

他说：“你不要再说了。”

我说：“不爱听拉到，你以为我想说。”

就这样我们两个各忙各的，生气着，谁也不理谁。

A1反思

听了我对象的一句话后，我就开始对他进行批判和指责，觉得他应该怎么怎么做，并没有去了他的真实需求。没有去认真的听。

A1+

如果回到当时，我会告诉自己先暂停一下，不要马上去评判他，再去今天的方法和他沟通，看看他的真实需求是什么。

A2

背景介绍：我老板在给我布置任务的时候，有时候只是简单的一句话，我对标准和时间理解会有偏差。

目标：在未来的一周内，如果我老板在给我布置任务，我就用这个方法去确认她的真实需求。

1.响应情绪

这个事情现在是不是很急呀。

2.确认事实

刚才您布置的任务，您说的那一点我理解的对吗？

3.明确行动

那我会尽快行动，在什么时间结果交给你。

如果以上完成，送自己一朵花花。