NO.34《迪士尼体验》【美国】西奥多·齐尼

《迪士尼体验》

前言：在我个人看来，游乐园可以分成两种，一种叫迪士尼，另一种叫其他游乐园。去其他游乐园的目的，或许只是体验一些刺激项目，但各个游乐园的项目大同小异，只是名字不一样，但体验感还是一样的。或许从项目的角度来看，迪士尼本质上也和其他游乐园没有什么区别。但迪士尼的不同之处在于服务，踏进迪士尼大门的那一刻，真的给人一种好像置身于那个童话世界，无论是场景，还是人物都是那么的逼真。因此，我会从心底里佩服迪士尼乐园的服务，以及其背后的运营团队。因此，选择这本书来了解一下迪士尼乐园背后的那些秘密。

正文：随着海底捞火锅开遍全国各地，人们渐渐的意识到了服务质量的重要性。但大多数公司对优质服务的定义仅仅停留在满足客户的需求。而迪士尼很早就意识到，优质服务就是通过注重产品和服务的每一个细节，从而使得体验超出宾客的需求。但迪士尼毕竟是个几万员工的大公司，让每个员工都能提供超出预期的服务，这背后一定有一套独特的方法。

迪士尼有创造用户体验的核心方法叫优质服务指南针。这个指南针里面有四个步骤，分别是：第一步，研究人的需求与行为，也叫宾客学；第二步确定支持共同目标的标准或原则；第三步，找到落实的途径；第四步，整合。虽然说起来有四个步骤，但是整个系统最关键的是前三个步骤，它们彼此又是层层推进，内在有其逻辑。

迪士尼非常重视用户体验，以至于专门发明了一个词汇叫宾客学，就是研究认识和理解宾客的一门学问。对用户需求的极端重视，成为迪士尼优质服务的一个重要的特点。无论什么行业，最终服务的都是用户，只有用户才有资格来评价服务的好坏。因此建立优质服务指南针的第一步，就是彻底的研究用户的需求和行为。但这个目标说起来容易，真正的实现却很难。

因为用户表面上说出来的需求往往不是他们内心真正想要的欲望。他们口上所说的需求，往往是他心中一个模糊方向的粗略概括。比如去迪士尼玩的游客，他们要的不仅仅是一个简单的假期，他们更需要的是一个充满欢乐，永不褪色的家庭回忆。买宝马的顾客要的不仅仅是一辆汽车，他们更需要的是这种高性能汽车所体现的身份和地位。只有真正的理解用户需要的是什么，我们才不会被用户表面说的所蒙蔽，才知道自己真正需要提供什么。

此外，在了解用户的过程中，亲身体验是一个很重要的方式。大多数人在经营的时候，往往只关注到自己的职责，却忘记了用户的体验感受。他们在担任餐厅服务员的时候，往往不会去体验一下现场排队，就座用餐的体验感。真正的宾客学就是要你成为用户来体验自己提供的产品。只有有效的亲身体验，真正地洞察和理解用户的需求，你才有可能为用户提供超高水平的优质服务。

很多人会认为，了解了用户的真实需求就可以培训员工提供这样的服务了。但事实上这之间有着一个巨大的鸿沟。因为用户的需求往往是多样的，甚至是相互冲突的。在大量的这种用户需求和冲突，以及产品服务提供之间，就产生了很多矛盾之处。尤其是对迪士尼这种大公司而言，全球拥有众多部门，几万名的员工，处理起来十分复杂。因此，这背后也一定有着一套独特的原则支撑着。

迪士尼把它在全球提供的用户服务体验过程设计了4个优先级别，永远是安全第一位、礼仪第二位、表演第三位、效率第四位。有了这样的标准，无论是一个在迪士尼工作五年的老员工，还是一个刚刚入职的新员工，都知道遇到冲突的时候，首先要保证的是安全，在安全的前提下还要保证服务，而效率可能是最后一位的。迪士尼公司在全球往往都以超越了当地安全标准来进行景区的设计，交通设施、酒店和餐厅都一样。除了大量的专业安全人员外，每个迪士尼的演职人员都非常熟悉安全步骤和每个区域独特的安全流程。所以，即便是在全球各地，不同文化背景，不同工作经验的员工，同样可以提供标准一致的服务，因为他们依靠的是一个共通的原则。

但光了解需求和原则还不够，我们需要将这些传达给用户，使他们获得超出预期的体验感。因此，迪士尼员工的表现就十分重要。这其中最好的做法就是你希望顾客获得什么样的体验，你就让员工也获得相同的体验。以身作则是最好的教导方法，而要落实这一价值观，迪士尼就要从工作生活的方方面面去落实。

在迪士尼，如果你是一名演职人员，第一天入职将会有这样的过程：进入公司，开门的时候，你触摸的门把手是会发出声音的，这个声音就像迪士尼电影《爱丽丝梦游仙境》中的那样。然后你还要进去一个兔子洞，一路上穿过各种奇形怪异的走廊和圆形的大厅等等，这里面充满着迪士尼象征意味的元素，柱子上雕刻着镀金的卡通角色，墙上和天花板上都挂着来自迪士尼动画片中的场景，等候室就是灰姑娘城堡的样式，被不规则的座椅环绕着。

漫步在这个花了大量财力物力的建筑里，员工便能感受到迪士尼给用户提供的超乎满意的服务。将心比心，如果我们想要让员工给顾客提供超乎满意的服务，那么我们就要让自己的员工有超乎满意的体验。这是大多数公司为顾客提供优质服务的时候并没有重视的一点。靠着天性好客与友善杰出的演员，迪士尼让每一位嘉宾感觉好像每一处场景都是为他设计。

结语：在迪士尼的所有娱乐中，总是蕴藏着智慧和人性，总能发人深思。