排队是个心理题

    今天聊一个话题，就是排队这个现象背后的的心理学问题，把之前所想和最近所读结合起来简短的分享出来。

      是缩短排队时间，还是让等待时间不焦虑？

      美国休斯顿机场收到乘客登记的大批意见反馈，称领取行李的等待时间太长。为解决这一问题，机场增加了行李搬运工，从而使等待的时间缩短到8分钟，已经低于同业标准，但不满意见却还在一直持续，依然会有乘客因此投诉他们。从"数学"角度上说，休斯顿机场通过增加人手已经把等待时间做到了极致，但旅客还不满意。于是著名的心理学家"拉森"建议说，修改旅客的行走路线。把旅客下飞机走1分钟，在行李转盘等7分钟。变成让他们走6分钟，然后等2分钟。神奇的是真的没人抱怨了。

     为什么会这样呢？因为走和等其实是两件事，当你走路忙起来的时候，对于时间的感受，要比无所事事时短得多，所以虽然从数学上没有再次缩短时间提高取行李的效率，但是却从心理上提高了乘客心理效率的感觉，让人觉得并没有等多久。这就是我们日常生活中的排队现状，人们在意自己的认知胜过实际。那么究竟有哪些方法可以提高排队的“心理效率”呢？

       第一，不要让顾客停下来。因为一闲下来就会度日如年，一忙起来就会白驹过隙，海底捞以前有一项服务，是鼓励顾客在排队等号时叠星星，一个星星5毛钱。因此在忙碌中大家也就不觉得等待时间长了。如果觉得电梯很慢，可以尝试在电梯中加一面镜子，可以让乘电梯的人观测自己的仪容仪表，降低对时间的敏感度。

      第二，从排队开始服务。其实飞机场的案例中，顾客取到行李的总时间并没有提高，但是却在走的时候就开始了后台的服务，双向并行减少了等的时间，像我们超市中的排队，当你快要排到的时候，你便可以将东西从购物车中拿出收拾至传送带中，在一些餐厅点餐时，你可以在排队的时候先把菜单上的菜选了，也是这个道理。

      第三，让顾客看到进度条。这一点在现在的互联网行业中处处可见，美团外卖的预计时间和实时进度，滴滴的预计几分钟到达，车来了的公交预计时间，各种下载卸载进度，都是在让人可视化进度，增加自身的相对位置感，预计时间可以让顾客知道，值不值得排这么长时间。笔者把进度条分为三种境界，三等境界是告诉你前面还有多少人，多少距离，二等境界是告诉你前面还有多少分钟，比如机场和一些餐厅设置的10分钟等候区，20分钟等候区。一等境界是告诉你，还有多长的时间，并且给出这么长时间的解决方案，在场景中让你可以有事可做。之前有一个书店，以排号单位载体，印上了出版社的微型小说，边等边看，时间很快就过去了。

      第四，一定要保证公平。这一点是针对排队的设计者而言的，它的核心诉求其实不是不允许插队，而是插队可以，但是需要走后门，不能在前门直接插队，以影响了整体排队队伍的秩序。

        消除焦虑的本质是降低机会成本，它的背后恰恰是良机。

       我们其实很快明白了排队焦虑的本质，其实是时间的无序带来的焦虑，因为不确定性，所以无法确定机会选择是什么，一旦我们了解了这一点，也就能够对排队的理解更为透彻一点，甚至有人会从中看到商机。

       排队的流量既然是不确定感较强的一群人，我们可以怎么办呢？设计相应的排队等号系统，比如著名的“美味不用等”APP，近期就爆出融资超过3000万美金，以排队叫号的功能设计与各类商家合作，获得排队顾客流量。信息透明实施进度，在等待这个领域中永不过时，因为他们能实际解决等待中不确定性的痛点，比如医院排队检查，报告何时出来，排号何时到达自己，都是还没有被细化的领域。

        再比如说，排队的流量如果还有无序的特征，我们又可以怎么办呢？我们可以尝试做流量的注意力广告。因为只要是注意力是空的且足够长，就可以产生广告的机会，比如等电梯就是一个最直接的变现方向。很多地方排队流量尚未被开发，也没有被利用，因此除了电梯之外，还有很多排队的地方拥有着户外广告。

---

每期三张图，脑洞比你足。（120期）

1.儿童公益广告

机场直梯中的孩子

   这则广告被分享出来，主要还是因为其独特的设计，在国内尚未有此类似的项目，且孩子的手跟这里的扶手恰恰交相呼应，很好的结合在了一起。让人不禁扶着扶手的时候忍不住想去触摸和注视他们，看到他们背后的故事。

2.大胆的短裤number

模拟街头的传单小条

       这里有两个记忆点，一个是女生的裤子部位放置了这样一些宣传品，另一个是这个纸条的形状，跟电线杆传单中的电话号码很相似，需要撕扯下来才能获得信息，因此扯纸条的想象就像是扯女生裤子一样变得不尽相同。

3.不同水位的不同效果显示

你是喝完呢，还是喝完呢？

        这瓶瓶身广告，有趣的点在于，她的画面利用了水的这面镜子折射，不同的水位呈现不同的胖瘦程度，一直到喝完整个画面才会完整的苗条小人，这要是一个强迫症的话，估计很快就会把它喝完了。