产品思维20/30：多数可遗忘，偶尔特漂亮 ——你要绘制的服务蓝图

梁宁产品思维课学习笔记-20

关键词：产品思维 服务蓝图 峰终定律

01

服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架的问题。

人们对于产品服务的体验，根本记不住全程，只会被两个关键点影响：一个是体验峰值，可能是正面的也可能是负面的；一个是体验终值。

所以，要设计好用户的峰值、终值体验。当然，还有一条，永远不要突破用户的底线。

02

上节课从用户视角出发，讲用户体验，这节课从产品经理视角出发，讲服务蓝图。一件事情的两面。

为什么讲用户体验？因为要照顾用户的情绪。

为什么讲服务蓝图？因为你的资源有限。

如果资源无限，就随意满足用户好了，让他high，让他爽。但是不行，你的资源是有限的，必须有所取舍，取舍的结果就是你的蓝图。

取舍有标准吗？有，峰终定律。

什么是峰终定律？

一个人的体验不是由全程细节决定的，而取决于两点，一个峰值——最优或最差体验，一个是终值——最后的体验。

如果峰值是最差体验，竟然让用户忍无可忍，那你其他所有的努力都是白费。所以，永远不要突破用户底线。

从五层框架的角度来看，服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架的问题。

03

一段经历的印象并不是由全部的经历决定的，而是由最高潮部分和结尾部分的体验决定。

在很多场合中都可以有效应用：

在演讲中，一定要有特别精彩的部分，同时在结束的时候也要很出彩，这样才能给听众留下深刻的印象。

举办活动，中间部分要有精彩环节，不能过于平淡，在结束的时候最好能有彩蛋，这样才能给参与者留下深刻印象。

写文章，讲究虎头、猪肚、凤尾，这个猪肚要蕴含峰值，这个凤尾就是漂亮的终值。

万维钢老师说过，在服务业中，如果要赢得顾客的好评，有一个有效的原则，那就是“多数可遗忘，偶尔特漂亮“ （mostly fogettable and occasionally remarkable)。

什么意思？

多数可遗忘：比较简单，中规中矩，不出大的差错即可。

偶尔特漂亮：可应用在高潮的部分，也可用在结束的部分，目的就是给人留下深刻印象。

偶尔特漂亮，就是制造完美瞬间,有三个办法可以采用。

第一，搞一种仪式感。

第二，故意将事情搞得重要。

第三，制造惊喜。

乔布斯的套路是啥来着？演讲要结束了，来一句“One more thing"，然后掏出他的产品。

04

做产品、写文章、策划活动，甚至是改善、加深你与某个人的关系，都可以用绘制蓝图的框架去给别人营造一种峰终体验。

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东隅已逝 桑榆非晚 

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