0100/1000 管理一招 感动服务

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从事服务行业来说，我们完全是靠着服务和优惠的价格来吸引顾客。现在几乎每一个人对“服务”一词都不会陌生，但如果要回答“什么是服务”，相信没有几个人能说得清楚。 “ 服务”也和“管理”一样，很多学者都给它下过定义。

但由于它是看不到摸不着的东西，而且应用的范围也越来越广泛，难以简单概括，所以直到今天，还没有一个权威的定义能为人们所普遍接受。

在八十到九十年代，常挂在嘴边的一句“微笑服务”，美国沃尔玛百货给了一个标准的定义，在离顾客1.5米处，露出8颗牙的微笑。到如今要说这家公司服务好不好，还真是没有一个标准来定。

现在很多客户很喜欢说的，我对你们的服务不满意，你们服务很不好。很多服务人员听到之后就会呈现反感，负面情绪就会涌现心头。很多人都不会耐心倾听，这样往往就得不到有效建议。

其实，当顾客对你说“不“时，那个时刻很有价值。这不是坏消息，因为现在你可以去弄清楚为什么顾客会拒绝你的产品或服务了。如果你真想了解顾客的需求。这个“不“的时刻就弥足珍贵。你会马上得到真实可信的信息。在此之前他们可能只是做做样子。

大多数人会把拒绝当作感情受伤的借口。清除负面情绪，你就可以展翅翱翔；背负负面情绪，你就可能举步维艰。有时很多的伟大创新都源自拒绝！