触动心灵的服务

公共卫生工作的逐渐深入和进一步展开，我在工作中越来越多的发现，提高居民对社区卫生服务满意度是一项艰巨无比的事情。在多年的社区卫生工作中，我做了如下尝试：

一  加强自身医学素质。

包括医学领域的知识。在基层工作，对于提升临床还是有一些局限性，需要借助各种渠道进行提升。比如，到上级医院进修学习，积极参加各种学习会议，认真阅读本专业医学书籍。

二加强自身人文素养。

尽管，我做了如上努力，尽可能多的了解孕产妇和婴幼儿的各项医疗保健知识。

我发现在工作中还是很吃力。

我总结了两点。

首先，我听的能力不行。有时候家长们问的问题，看起来是一个医学问题，我按照我所掌握的知识回应了她，她还是不停的反复问同一个问题。这就说明，我所回应的尽管看起来很科学很医学很专业，但是那不是她所需要的回应。

于是，我开始试着学习一些心理学的知识并自费向老师学习如何进行倾听。原来，家长们，不仅仅需要知识，还需要情感上的支持。一种对其内在感受和需要看到，尊重，支持，回应。虽然，我在学习过程中历经艰辛，但在和家长的沟通中我得到了。

特别是在最近的百白破疫苗事件中，我的倾听技术发挥了了极大的作用。家长们在巨大的悲愤中，慢慢平静下来，面对事实，及时地来进行补种。

其次，我说的能力不行。

我发现，当我说，家长你没有遵医嘱喂养辅食，所以孩子才会发生贫血。家长满脸委屈也好，牢骚满腹也罢，还有事后向我表达愤怒的，说她其实觉得我没有理解她多不容易。看，我明明是个好心，却给家长心里添了堵。她们听到的是我的指责。

在经历了漫长的学习后，我开始试着去理解家长。在实际交流中，我会说：当我看你没有按照我说的去做，我很遗憾，也有些担心，甚至有点生气，同时我也在试着理解你初为人母的生疏和慌乱，过去没做好的先翻篇，以后好好学习注意，有什么不懂的随时来问。

这样说话，家长会感受到尊重和体贴，也会更加信任我。

二 敞开式沟通

所谓敞开，指的是我的手机，微信，QQ，朋友圈，QQ空间，以及公主号都可以作为和我沟通联系的途径。

我利用这些现代媒介，进行健康教育，进行交流沟通。即时，方便。说实话，即便我这么敞开，也不见得就有很多人过来和我说这说那。同时，我在群里，和任何一位家长的交流，别的家长看了会有一种心安，欣慰的体验。

前几天还有一个2013年宝宝的家长在朋友圈，对我说。医生，我就喜欢看你在群里说话，有时心情不好，我看了就会压力舒缓一些。

看，并不是一对一的概念，而是一对一辐射一对一群人。

三  团队作战

公共卫生不是一个人的岗，是一群人为另一群人服务。

在工作中，我看重对同事的支持。在工作中和同事们守望相助。具体就不细说了。

只有每个人都成为原子弹，才能把社区卫生服务中心搞成一个核动力航母，才能为社区居民做好服务。

总体来说，我的提高居民满意度服务宗旨是：

加强自身建设，知心服务。

敞开心扉，多途径即时服务。

团结同志，共同服务。