做服务体验最重要

“美联航摔吉他”事件

加拿大知名乐手卡罗尔在一次航空旅行过程中，托运的名贵吉他被搬运工暴力搬运损毁了。当卡罗尔与美联航交涉时历经九个月索赔未果。

最后，作为玩音乐的Dave Caroll

就用自己最擅长的方式出了终极大招

写了一首“美联航弄坏我的吉他”这首歌

还自费拍了一个MV

歌曲发布4天后

美国联合航空的股价暴跌了10%

相当于市值蒸发了1.8亿美元！！

虽然最后公司亲自和Dave道歉

并赔了他3000美元

可是歌曲造成的负面形象已经无法修复了。

公司不重视用户，不服务号他们，那么最终会深受其害。

想办法给用户提供最高等级到位服务，是一个公司的核心目标。

服务分几个等级？ 绝佳体验这本书里为你列出一个体验等级表。

第一级，不良体验

第二级，一般体验，

第三级，良好体验，

第四级，极好体验，

第五级，绝佳体验

你在那一级？

很明显联合航空在不良体验，甚至可以说厌恶。

同样作为航空公司，西南航空的客户体验就是另一个极端。

他们不仅服务态度高，还会挖空心思为用户创造跟多。

比如他们就想了一个很好玩的招数。

西南航空的航空广播室这样的：“欢迎各位旅客来到西南航空，本次航班允许吸烟，吸烟室再机翼上，如果你能站稳，想吸多少根随意”

又或者这样的：“飞机在飞行过程中会发生颠簸，如果氧气面罩掉落下来，请你先自己带好，再为小孩带上，如果你有两个小孩，请先为潜力大的孩子先带上。”

乘客每次听到这样不正经得广播愉快极了。

那这样做有什么用呢？

据，西南航空统计，这一个创新方式，为他们带来了1.8亿美元的增长收入。

一个损失1.6亿，一个创收1.8亿

一目了然

用户服务的重要性不言而喻