OA、CRM、ERP之间的区别和联系是什么？

在信息化、数字化的发展背景下，越来越多的企业使用应用软件辅助办公。随着软件的种类和功能日渐丰富，有些人可能至今无法区分OA、CRM、ERP等系统。下面小帆就来浅谈一下这三个系统的联系与区别。

1、明确定义

OA是什么？管办公室活动的

OA是Office Automation（办公自动化）的简称，原是指利用电脑进行全自动的办公，现在基本所有和办公相关的系统都可以称作是OA。绝大部分企业将OA用于企业内部的协作沟通，处理企业内部工作。

OA的常见功能包含且不限于：

• 企业通知公告和信息发布，一般企业全员使用。

• 流程管理，日常办公审批流程，包括业务审批、出差申请、采购申请、报销申请、请假等。

• 人力资源管理，满足基础人力管理需求，包括人力信息库管理、用人申请、员工档案管理等。

• 企业资料中心，企业重要信息和文档管理，供员工内部共享。

• 办公用品管理，办公用品入库、出库、办公用品申购、申领、查看明细等。

• 其他事务管理，包括车辆管理、会议室预订等。

CRM是什么？管客户的

CRM是Customer Relationship Management （客户关系管理）的简称，是一种企业与现有客户及潜在客户之间关系互动的管理系统。

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CRM的常见功能包含且不限于：

• 营销：在市场营销过程中，根据现有的目标客户群体分析，准备不同的策划方案、营销计划、推广渠道等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。

• 销售：包括线索、机会、订单管理等，销售人员可在系统中记录潜在商机、查看跟进记录、促成线索转化、管理销售订单，从而提高销售工作效率。

• 客服：主要在售后环节继续跟进客户，主要包括客户反馈、解决方案、满意度调查、合同管理、相关财务管理等。

ERP是什么？企业内部什么都管

ERP是Enterprise Resource Planning（企业资源计划）的简称。

企业资源一般分为硬件资源和软件资源。

企业的硬件资源有：自盖的厂房、办公楼、生产线、生产设备、加工设备、检测设备、运输工具等

企业的软件资源有：人力、管理、信誉、融资能力、组织结构、员工素质、企业文化等

因此，ERP就是对企业的人、财、物、信息、时间、空间等综合资源进行平衡和优化管理，以市场导向为目标，最大限度地利用企业现有资源，协调企业各部门开展业务，从而取得更好的经济效益。

ERP的常见功能包含且不限于：

一般的企业管理主要包括三方面的内容： 生产管理、物流管理和财务管理。ERP将企业资源综合管理，因此包含企业的各方面管理内容，除以上三方面外，还包括人力资源管理、项目管理等。

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因此ERP包含以下几大功能：

• 生产管理：主生产计划、物料需求计划、能力需求计划、车间控制、制造标准

• 物流管理：分销管理（CRM属于其中）、供应链管理（SCM）、库存控制、采购管理、仓储管理

• 财务管理：会计核算、财务管理（财务计划、控制、分析和预测）

• 人力资源管理：招聘管理、薪酬管理、工时管理、差旅核算

2、区别

通过以上概念，我们已经对三者有了一定的了解：

OA管的是内部人员，主要处理企业内部办公事务。

CRM管的是外部客户，管理客户、线索、商机等信息。

ERP管的是内部物资，对企业内部资源进行系统化管理。

接下来，我们通过使用、功能、价值、服务对象这四个维度，来对三者进行详细区分。

使用

OA主要由企业内部人员使用，几乎人人都会使用，使用门槛非常低，日常人工处理的事情都可用OA系统替代；且不同企业的OA流程差距不大。

CRM主要由企业销售、市场人员使用，有一定的使用门槛，必须了解销售业务；且CRM流程比较灵活，不同企业差异性较大。

ERP主要由企业内部管理人员使用，有一定的使用门槛，必须了解企业内部整体业务运转情况；不同企业ERP主要业务流程相对比较固定。

功能

OA是组织行为管理软件，管理公司内部事务性流程，实现公司内部的协同管理。

CRM是客户管理软件，通过协调企业与客户在销售、营销和服务上的交互，改善与客户的业务关系，提升客户管理方式，保障客户关系的建立、发展和维持。

ERP是企业内部管理软件，管理企业或者工厂内部的生产、采购计划、销售计划、物料需求计划、利润分配、财务预算和人力资源计划等。

价值

OA系统的价值：

• 加快流程审批，提高工作效率

• 多人、多部门、跨地区协同工作，实现无纸化办公

• 提升企业管理水平，助力精准决策

CRM系统的价值：

• 销售人员能更加专注于个人的业务，提高工作效率

• 获得更多潜在客户，提高现有客户忠实度，提高转化率，增加企业营收

• 整合企业全部业务环节和资源，协调各部门的信息资源，提升企业运营效率

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ERP系统的价值：

• 处理原材料等实物的数据性资料，提高企业各环节运转效率，实现企业的降本增效

• 建设ERP时，通过整理流程（BPR梳理），结合实际的分析验证，提升企业管理理念

• 把所有工作流程化、统一化、规范化、集成化，养成业务规范

• 保证企业的日常运营业务数据精准、完善，提供有效决策参考

服务对象

OA适用于企业的多个部门之间的协作，几乎适合所有的企业使用。

CRM多适用于有供应链需求的企业，包含分销商、零售商、终端客户等，不限行业。

ERP多适合有一定规模的制造型工厂或企业使用，且服务对象和行业正在进一步扩大。

3、联系

• OA是ERP、CRM运行的基础

ERP、CRM等系统所需要的审批可以通过OA系统来处理。

• CRM在ERP的最前端

CRM针对整个客户生命周期，解决供应链下游（客户端）的管理问题，因此CRM在ERP的最前端，而且CRM的作用是ERP难以企及的。

但在使用时，ERP为CRM提供丰富的数据数据，CRM的成果也给ERP提供了决策支持。

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4、企业应用

就现在的发展来说，单一的系统已经不能满足企业的要求。比如传统的制造企业需要ERP+OA，服务型行业需要CRM+OA。

未来，企业会采购越来越多的信息系统来满足自身发展需要。但通用化的系统很难满足企业的综合需求，很多企业都会同时购买多个系统，导致出现信息孤岛问题。

而且通用型的软件，功能单薄，同质化严重，也很难满足企业特定的需求，过多的需求对接和二次开发降低了使用体验。

得帆的aPaaS和iPaaS产品，通过无代码+低代码开发，企业可搭建完美契合自身需求的信息系统，并跟随企业发展完成系统更新，也可通过iPaaS的集成能力，实现异构系统、跨组织的应用、数据和API的连通，消除数据孤岛。

补充一些常见系统：

PLM是Product Life Cycle Management（产品生命周期管理）的简称，是一种对所有与产品相关的数据、在其整个生命周期内进行管理的技术。PLM往往需要与CRM、ERP进行集成。

SCM是Supply Chain Management（供应链管理）的简称，是一种集成的管理思想和方法，它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能，与CRM关系较密切。企业通过改善上、下游供应链关系，整合和优化供应链中的信息流、物流、资金流，以获得企业的竞争优势。

MES是Manufacturing Execution System（制造执行系统）的简称，是一套面向制造企业车间执行层的生产信息化管理系统，与ERP关系较密切。MES能通过信息传递对从订单下达到产品完成的整个生产过程进行优化管理。