前几天跟一个前同事聊天，谈到了他团队遇到的一次境况。具体是公司产品在项目实施过程中，经过现场配置测试，发现了一个BUG，在此情况下，现场项目经理稍欠妥当的处置导致了客户主动发现故障，由此影响了客户感知（未影响客户生产业务）。
顺着这个问题，简单聊一聊IT项目实施过程中遇到故障的处置思路。
IT项目实施过程中，发生故障的情况是比较常见的，所以项目实施开始前，通常会跟客户沟通相对清晰的故障定级标准。针对不同的故障情况需要有不同的故障响应和管理方式。
前同事那个CASE是，现场实施过程中，发展公司产品有一个BUG，导致可视化呈现给客户的监控大屏上有一项监控的页面不能正常呈现数据。
针对这个问题，现场PM在发现问题后，没有足够重视，没有及时跟公司产品反馈问题现象，并且在投射大屏中没有针对问题功能做屏蔽设置。由此，问题处理进度没有得到管理，巧合的是客户有演示任务，提前自行检查功能时发现了这个问题，在这个情况下现场PM仍然没有进行紧急处置，并且在处置之后也没有对客户进行及时反馈，影响了客户感知。
客观讲，从故障对业务的影响来讲，不算很大，毕竟项目还是处于实施阶段，未对客户生产业务产生影响。但是，由于存在的问题没有及时处置、及时解决、及时反馈，影响了客户感知。
回顾故障处置，问题点主要出在如下几个方面：
1、发现产品BUG，并且是对大屏展示的某一个功能有直接影响，但是没有及时跟产品沟通解决，没有问题解决进度计划；
2、虽然在实施阶段，但是由于实施是在客户现场，客户随时可能验证阶段成果，针对还有问题的功能没有作预处理，导致客户自行发现问题，比较被动；
3、客户发现问题后，PM依然没有形成足够重视，解决问题不及时，导致客户感知度降低；
4、故障解决后，没有及时向客户反馈处理进展，还是由客户主动询问了解才算结束了这个问题境况。
综合问题来看，都是在一些小的细节上，处理方式有欠缺。但是这个其实反应出了在故障处置方面其实没有形成体系化的管理意识和制度。
通常我们说IT项目的故障是很难完全避免的，因此在故障管理方面需要做体系化的管理方式设计。
关于故障管理有很多理论上成体系的方法论可参考。在此阐述几个在管理过程中具体的关键点：
1、故障管理必须有故障管理记录表，详细记录现象、初步分析的原因、责任人、计划解决时间等信息；
2、实施阶段不具备呈现给客户的功能，必须要做预处理，预处理包括比如通过配置先屏蔽功能菜单等；
3、针对影响客户业务的故障，必须建立故障升级制度，不同等级的故障要有不同层级己方和客户方不同层级的人知悉，并由此获得相应的资源支持，必须对故障处理的时效重点关注；
4、故障处置过程的进展需要对最关心该事情的客户进行及时反馈，处理周期较长的需要在处理过程中阶段性反馈处理进展，处置完成后，需要总结故障处理报告，报告中需要明确该类故障后续的规避方案。
总之，IT类项目交付，虽然是针对已签订合同的交付实现，但是国内To B项目往往是持续性的项目，因此交付中除了本期项目交付目标，客户感知度是更重要的交付任务。故障处置的目标也是一样，时刻将客户感知度放在第一位，建立客户思维。发现的问题对客户透明，处理的过程对客户透明，处理的方案对客户透明，规避的方案对客户透明。只有坦诚真诚的管理才能赢得良好的客户感知度，赢得尊重。