【448】设计用户体验的峰值、终值

1、没有一家公司的服务，能够完成用户所有的期待，否则成本肯定过高。

因此，要在总体成本控制的范畴内，给这只羊核心体验，并且保证服务不崩溃。

2、服务蓝图要干什么？

一眼、一条路、三个点。

一眼：产品要第一时间让用户一眼看到自己的目标。

一条路：要有一个清晰的路径，让用户能够知道如何使用你的服务，达到或者接近自己的目标。用户如果无法走下去，就是服务流程的崩溃。

三个点：峰值、终值、忍耐底线

忍耐底线：打开网页的忍耐底线是7秒，超过这个还没打开，99%的用户会选择离开。所以，对成本的控制是本分，但是不能挑战用户的忍耐底线。

峰值和终值：2002诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼提出。他发现：大家对体验的记忆是由两个核心因素决定：第一个是体验最高峰的时候，无论是正向的还是负向的，一定是能记住的。第二是结束时的感觉。这就是峰终定律。

3、平庸的用户体验无法成就你。因此需要设计体验的峰值和终值。

设计服务蓝图核心就是在资源有限的情况下配置你的资源，在关节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压到客户的忍耐底线。然后尽量集中资源，打造体验的峰值，最后再做一个体验终值的美好尾巴。

4、思考：房产案场（产品本身）如何设置峰值终值？

比如天悦：

峰值：超级棒的户型和样板间体验。97户型和122对比后的超大空间感受。

终值：走的时候为每位客户都做一次免费的人体成分测量，带走测量记录。

比如棠悦：

动线上其中一环极致的感受：实景园林的参观是每位客户的峰值感受。

终值：走的时候打一个冰激凌带走？保安最后的目送和敬礼？类似。