读书打卡day4《绝佳体验》

今天选取了小伙伴们推荐的《绝佳体验》进行阅读。

这本书第一章说明了写作意图,给一线消费者带来绝佳体验。同时也指明了书籍的使用方法。

书中第二章主要介绍了“I.C.A.R.E”五大原则即印象、联系、态度、回应、绝佳特质。其中这一章中有两个点让我印象深刻,首先是关于一项调查的结果。对全美500多家企业进行的调查显示有超过60%的企业提供的服务处于平均水平甚至低于平均水平。看到这,回想自己所进行的消费,回顾自身的消费体验,好像没有多少印象深刻的好到让我主动去了解这家企业的文化,甚至向我的朋友主动进行介绍的。产生这种体验,有一部分原因在于我的消费能力有限,但这也在一定程度上反映了企业服务水准的重要性。其次便是这一章强调最重要的“顾客”是直接服务顾客的一线员工,因为如果我们没有照顾好自己的一线员工,那么他们也不愿意为顾客提供比自己所受待遇更优质的服务。正如己所不欲,勿施于人。这里套用一下己之所欲,先施于人。

第四章从“吸引”、“意图”、“感知”、“情感”、“展示”、“专业”、“整洁”、“自豪”、“好感”、“一致”十个方面论述了五大原则中的第一大原则“印象”。看到迈克尔·艾斯纳坦在担任迪士尼CEO时对工作第一职责的回答是“捡垃圾”时,我真的很震撼。将最小甚至最不入眼的事做到这种极致,而且是全体公司从上至下都保持这一信念,多么不可思议,迪士尼的成功并非奇迹。我总觉得我们的社会中缺少这种规则这种文化!

回想起高中和同学一起做过的一件事。周一升旗仪式,散场后操场垃圾刺眼,当时我们两个就开始默默捡这些垃圾。不知她最初是什么感受。我至今还记得,最初是愤怒,为什么高中生了还乱扔垃圾,不知道带走。内心还有一些不好意思,虽然知道把垃圾捡起来是正确的,但是这种行为在当时是少数,甚至是“异类”吧!但是,因为有我同学一起,做起来也没有那么难了。而且,令我很兴奋的是,后面还有几个同学加入了我们!后面,似乎我们这些人还被表扬了,但是这是一种凄凉。至今回想这一幕心中依然有一些凄凉和重压。马上毕业后,我就要去当一名教师了。教育者,我多么希望自己能成为优秀的教育者。除却知识,我还要教哪些呢?要如何教才能教得更好呢?我目前还有很多困惑!因为我还有非常多的地方需要去学习去提升。任重道远,加油!

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