心理热线接线员能怼来电者吗？

乍一看这个问题，答案肯定是不能。

2020年春节期间，新冠疫情爆发初期，教育部华中师范大学心理援助热线启动。热线在短时间内招募了近2000名咨询师志愿者。我也有幸成为一名热线接线员。

今天的这个议题是参加接线后督导后有感而发。接线的过程的确会遇到形形色色的来电者。大多数工作状态是为来电者排忧解难，热线运行到现在第五期了，为无数民众提供免费、专业、温暖的心理援助服务，热线的意义非凡，成效不可估量。与此同时，作为一名接线员，也的确会遇到被重复来电消费、消耗，甚至是性骚扰等情况。

能不能怼来电者？具体情况具体分析。我们会遇到反复来电半年多的来电者，功力资深的老咨询师很快能觉察到来电者的“消费”意图：逃避自己实质问题，顾左右而言他，挑衅咨询师，随意吐槽，甚至不尊重咨询师。不可否认的是，来电者一定是有自己难以解决的困难，但是反复拨打热线，短短30分钟，连续拨打半年，也解决不了自己的问题。这时候咨询师可以故意“戳一戳”来电者，故意让来电者不舒服、难受。这样的行为并不是违背咨询师伦理，而是一个咨询师的专业和敏锐，这一“戳”也许就是促使来电者直面自身问题，也许这一“戳”，这一怼会成为来电者改变的契机。

心理助人过程中触及咨询师自身议题或者咨询师自身情绪后引发的“怨怼”是咨询师要特别小心和觉察的。如果咨询师的怼只是单纯发泄自己的情绪，虽然可以理解，但是那是不当的。

作为热线接线员，我时常感到骄傲，这样一群人不计薪资、不计付出多少，保持着这样的热忱和专业态度守护在线上，为普通民众带去和风细雨。个中的难，我想只有我们自己能明白。所以我们即使是相隔千里、素未谋面，仍然能在线上热切抱团、互相支持、互相鼓动，这也是热线的魅力！