有一种歇斯底里叫做找领导

从事服务行业这么多年,从最初的志满意得,到最后的落荒而逃,谁解其中滋味谁懂个中心酸。

做服务行业的员工,不单单是只要做好份内工作就可以了,也不是你的微笑就能化解所有的不满意,更不是你的努力就一定能得到更好的回报!

因为提供服务的运营商和接受服务的客户,就是一对相爱相杀的矛盾体。彼此之间为维护利益滋生了一个叫做投诉的专有名词。

而对于一线的员工来说,投诉绝对是噩梦!不同等级的投诉,会催生不同的连锁反应,强颜欢笑心理憋屈的,无可奈何郁闷的,没完没了墨迹的,焦头烂额无计可施的,心力憔悴束手无策的……

而现场投诉又绝对是服务行业噩梦之中的噩梦。

现场投诉的前期都是规规矩矩的,双方按流程办理,顺利的话,我们一句业务办理完毕,客户一句谢谢,就算是圆满的。不顺利的话,客户先是商量可否通融,不能,马上翻脸,声调立刻升级,或男或女都是声音尖锐,你有流程,流程不是人定的吗?不合理就改,今天就得达到我的要求,否则我投诉你们!在客户高分贝的言语威胁下,服务人员却依然要努力保持脸上的微笑,笑得幅度大了,就会怪你幸灾乐祸看笑话,笑得幅度小了,会责问你摆个臭脸给谁看,总之你笑的对不对取决于客户的心情。当语言威胁无效,拍桌子摔东西无效,客户就会变得歇斯底里,怒吼道,我要找你们领导,让你们领导出来!

其实领导的责任就是为了更好的监督和执行流程,保证流程运营的更好,同时,就是说服客户按要求执行。

客户的愤怒在见到领导的那一刹那间,立刻能得到心理上的平复,再说一遍原委,领导的和颜悦色也让客户如沐了春风,最后,所要的结果并未改变,而客户却能接受,不得不说,领导这个词有时候真的是灭火器,能消弥怨气。

也有不依不饶的,最后将事情闹得更大的,不过,只要是问题,最终都会有解决的办法。领导的上面还有领导,就是不知道需要找到多少个领导才能达到客户心理的那个期望值。

成年人,为什么要象个孩子一样,达不到自己的要求,就会吵会闹,会发脾气,不解气,就会打、摔、砸,后果有时是损人不利已,有时是后悔莫及。每个服务的营业厅,多多少少每天都会上演这种歇斯底里的戏码,却不知有多少领导煞费口舌安抚,调解,于已,无济于事,于人,心神疲惫。其实在客户的认知里,领导代表的是能力,而员工代表的是无用,二者有本质的区别。

找领导出来,一定会解决你的问题,但并不一定就是你想要的结果,不找领导,问题一样可以解决,解决的方法都是一样的,就是按程序来,没有朝令夕改的领导,只有规矩成就的方圆,所以,亲爱的客户们,放弃得不到满足时,歇斯底里找领导的杀手锏,因为,从古至今,制度都是存在的,制度都是领导制定的,所以,有事,不一定非得找领导!

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