2018-10-20丨微日记024

#微日记24

今天看到日本很多公共场所会为排队等待过程中的老人提供休息的凳子或者去处。这种“暂歇设计”无疑是一种贴心的举措，但是从服务体验来说，让等待过程中有地方可以歇息并不足够，能转移其注意力排除焦虑等负面情绪更为重要。

服务设计方法里，常用用户体验地图来描绘用户与触点的交互过程和情绪变化。但是常常我们只会考虑与产品相关的主要触点，忽略了诸如排队等待，挪动位置等细微的地方，这样非常容易造成“服务断层”的现象。许多大会茶歇或者休息状态下，如果等待时间过长，与会者就很容易产生焦虑情绪；游戏里进入服务器如果需要等待较长时间，许多玩家也会开始抱怨......诸如此类，都是服务断层的后果，是体验上没有充分设计和考虑的结果。

之前看茶山老师的书，书里有一个例子，是他在排队等候过程中，利用扫码给等待者玩一玩互动小游戏的设计。不得不肯定的是，游戏化也是现在许多场景都会使用的一种方法。老少皆宜，接入成本低，趣味性强，让用户在注意力的感知中忘记时间的存在感。Stockholm的Odenplan站就做过一个经典设计，把地铁楼梯改造成钢琴音符键，每踩上一步，都会有对应音符，这样的游戏化设计使得走楼梯的人数对比走电梯的人数增加了66％，从而达成了呼吁大家多健步的目的。那么相似地，服务断层所带来的设计空间是巨大的，这也是提醒我们关注细节，优化迭代的新入口。