【产品经理修炼之道】- 游戏行业CRM的建设

现在，许多企业都引入了CRM系统，并想借助这一系统来实现企业营收的增长，那么CRM系统的核心功能和核心流程究竟有哪些？游戏行业的CRM又该如何建设？这篇文章里，作者便进行了分析总结，一起来看看吧。

一、前言

CRM，客户关系管理系统是中台建设中最常见的一类系统。最早由IP管理咨询公司Gartner在上世纪九十年代末提出，至今已发展几十年。其以“维护企业的核心客户群体，提高客户满意度和忠诚度”为目的，是提高公司带来营收的一项重要工具。有的企业会选择购入SaaS服务，有自研能力的企业会选择自研，本文主要想从CRM系统的介绍切入，盘一盘游戏行业的CRM建设。

二、浅析CRM

1. CRM的目的

CRM系统以客户数据管理为系统功能核心，记录客户在营销、销售和售后服务（运营）过程中的行为/数据/状态，并围绕核心提供销售管理、客户服务和支持、积数据分析和洞察能力。

2. CRM的核心流程

客户管理系统其核心目的在于公司客户群体的运营维护，按客户群体分类，CRM可分为B2B、B2C两类。

1. B2B：面向厂商，一般是使用在传统供应链企业、技术服务型企业上。
2. B2C：直接面向普通消费者，常见的ToC互联网产品以及游戏都会有这方面的建设。
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