解构知识管理(上)

开篇

管理大师德鲁克认为："２１世纪的组织，最有价值的资产是组织内的知识工作者和他们的生产力。"

在信息时代里，知识已成为最主要的财富来源，而知识工作者就是最有生命力的资产，组织和个人的最重要任务就是对知识进行管理。知识管理将使组织和个人具有更强的竞争实力，并做出更好地决策。在2000年的里斯本欧洲理事会上，知识管理更是被上升到战略的层次："欧洲将用更好的工作和社会凝聚力推动经济发展，在2010年成为全球最具竞争力和最具活力的知识经济实体。"

对于组织和个人，知识管理（Knowledge management, KM）都已经成为伟大机遇和挑战。

什么是知识

• 知识是用于生产的信息（有意义的信息）。
  －－1998年，世界银行《1998年世界发展报告－知识促进发展》
• 知识是一种包含了结构化的经验、价值观、关联信息以及专家见解等要素流动态的混合物。它起源于认识者的思想，并对认识者的思想起作用。
  －－1998年，达文波特

知识的特性

知识具有以下四个特性，也正是由于这些特性使知识难于被管理：

1. 惊人的可有多次利用率和不断上升的回报。
2. 散乱、遗漏和更新需要。
3. 不确定的价值。
4. 不确定的利益分成。

Source: Jonathan D. Day, James C.Wendler

知识的分类

• 隐性知识 (Tacit Knowledge)
  是高度个性化而且难于格式化的知识，主观的理解、直觉和预感都属于这一类。
• 显性知识 (Explicit Knowledge)
  是能用文字和数字表达出来，容易以硬数据的形式交流和共享，比如编辑整理的程序或者普遍原则。

知识的转换

• 隐性知识与显性知识的相互转换
• 个人知识与组织知识的相互转换

知识在哪里

奎因经过对现代组织地深入研究，在他的《智力企业》（Intelligent Enterprise，1992）中指出：即使在制造业中，知识也发挥了非常重要的作用，其产品的65-75%的附加价值是由于以知识为基础的服务能力形成的。管理学者们估计：智力资产占企业资产的75－80%（A.TH.Schreiber, at el, 1998）。可以毫不夸张的说，知识无处不在。

企业中主要存在以下几类知识：

• 业务知识：由ERP等业务系统所生成和管理。
• 员工知识：员工个人技能、知识潜力、工作经验、工作记录。
• 流程知识：将知识嵌入业务流程之中，在关键环节能有专家知识支持。
• 组织记忆：记录现有经验以备将来之用。包括知识库、案例库、最佳实践库和历史档案等。
• 客户知识：通过客户关系发展深层知识，提高产品和服务质量，以此赢得更多客户。
• 产品和服务知识：产品中要有知识含量，围绕产品提供知识密集服务。
• 关系知识：提高跨领域的知识流动，比如利用与供应商、客户以及雇员的关系等。
• 知识资产：智慧型资本/专利和无形知识产权，控制其发展和利用。
• 外部情报：从Internet、外部专家等渠道从企业外部收集到的知识和情报。

根据Delphi Group的调查显示，企业的知识主要以下面几种形式存在：

Snyder认为企业的知识主要由三种元素构成（1996）：

1. 技能（Skills）：包括专家知识和智力资产。
2. 感知（Perceptions）：企业内员工共享的信息、想法和价值观。
3. 体系（Organizational systems）：包括组织结构、流程和政策。

什么是知识管理

• APCQ（美国生产力和质量中心）对知识管理的定义是：知识管理应该是组织一种有意识采取的战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传送给最需要的人。这样可以帮助人们共享信息，并进而将之通过不同的方式付诸实践，最终达到提高组织业绩的目的。
• 斯威比（Karl E. Sveiby）从认识论的角度对知识管理的定义是：知识管理是利用组织的无形资产创造价值的艺术。(The art of creating value from an organization's Intangible Assets.)
• 从更多角度对知识管理的定义

知识管理的起源

    斯威比（Karl E. Sveiby)博士，于1986年用瑞典文出版了《知识型企业》，使他成为知识管理理论与实践的“瑞典运动”的思想源泉。1987年，他和英国知识管理专家汤姆·劳埃德合著出版了《知识型企业的管理》一书，提出一整套知识型企业管理理论和实用方法，成为知识型企业管理的开山之作。1990年，斯威比出版了《知识管理》一书，是世界上第一部以“知识管理”为题的著作。

为什么需要知识管理

从宏观上看：

• 知识成为最主要的财富来源
• 形成竞争优势需要知识管理
• 企业的可持续发展需要知识管理
• 优化企业经营需要知识管理
• 信息技术的发展催生知识管理

从微观上看：

• 解决问题（problem solving）需要知识管理
• 战略规划（strategic planning）需要知识管理
• 决策制定（decision making）需要知识管理
• 动态学习（dynamic learning）需要知识管理
• 节约成本（reduce costs）需要知识管理
• 提高生产力（increase productivity ）需要知识管理

五个征兆：

• 决策并不是基于知识做出的
• 知识没有被重用和分享
• 人们淹没在泛滥的知识中
• 人员流动意味着知识的丢失
• 成长来源于超时工作而不是生产力的提高

知识管理的构成元素

知识管理的架构

知识管理的战略

知识管理战略必须支持经营战略，并且超越经营战略。--CKO Summit 2000

知识管理的战略模式:

• 把知识管理作为组织经营战略
• 知识转移和最优实践活动
• 以客户为重点的知识战略
• 建立组织成员对知识的责任感
• 无形资产管理战略
• 技术创新和知识创造战略

    资料来源：美国生产力与质量研究中心

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