关于ACD(Automatic Call Distribution自动呼叫分配)专利情况初探

ACD又称排队机，主要用来处理来话呼叫。它着眼于如何充分利用业务代表包括语言、产品知识和业务经验在内的各种专业技能，以及如何将客户的需要与业务代表的技能相匹配，从而为用户提供最佳服务。在呼叫中心系统中，ACD在交换机内部或者是CTI服务器上成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。各组业务代表被组成“连选组”，即按相似的技能分为若干组，如普通组、专家组，或者按其他职能进一步细分。来话则按“先进先处理”的次序分配给“最合适的业务代表”。配备有先进路由指示功能的ISDN设备的呼叫中心还可以自动识别出呼叫者的身份及其呼叫目的，然后将呼叫转给最能满足呼叫者要求的业务代表。ACD设备之间最主要的区别在于其条件呼叫路由选择、综合语音处理、报表和容量等方面的不同。如CentreVu虚拟多址路由技术，该技术可以保证ACD系统对来话的每一次处理都是最佳的选择，此外它还可以利用语音识别以及将标准文本和电子邮件文本转化为语音的能力，减少了呼叫中心的运营成本。

如今，大多数产品都仅限于在溢出时一对一的关系。也就是说，当前甲处的ACD能看到乙处的ACD，却不能同时看到乙处和丙处的ACD，这种缺陷在互联网高度发达的今天将会得到改进。早期进行有关视频呼叫的实验(主要用于商业服务)看上去很有发展前景，但实际效率十分低，其原因在于视频坐席需要投人更多的代理。Intecom, Lucent和Rockwell现已着手解决视频排队的问题。

以下是有关ACD目前的一些专利情况，通过简单分析可以初步了解ACD的现状，从这些经验、视角中可以指导我们学习、开发属于我们自己的、有特定实用价值的以及使ACD内容更丰富的产品和技术。以下专利情况均来源于“专利检索及分析”网站。

终端与呼叫中心的交互方法、终端及ACD设备

申请人：中国联合网络通信集团有限公司

专利主要内容：

提供一种终端与呼叫中心的交互方法、终端及ACD设备，通过呼叫中心的接入号码获取IP地址，并在终端检测到用户输入呼叫中心的接入号码时，获取服务功能列表并提供给用户，使用户选择所需的服务，终端获取用户所需服务的服务数据并通过IP网络发送给呼叫中心的ACD设备，使ACD设备可以在接通终端的呼叫前，根据服务数据获知用户所需的服务，并在呼叫接通后直接根据服务数据为用户提供服务，从而提高呼叫中心的服务效率。

一种基于微博呼叫接入的ACD排队路由方法

申请人：佳都新太科技股份有限公司

专利主要内容：

该专利公开了一种基于微博消息呼叫接入的ACD排队路由引擎，实现呼叫中心业务系统与微博开放平台的相互连通，增添呼叫中心系统接入渠道，提高业务系统使用价值；其中包括集成微博呼叫接入功能；通过该发明的微博网关从internet公网直接接入，将微博消息与信令设备之间的信令控制消息经过微博引擎进行翻译转换，变成呼叫中心内部使用的统一的消息接口，再由内容筛选过滤分流引擎处理，并使用灵活的软件ACD排队路由方法，可以提升系统处理质量和加强用户体验，多一种客户交互渠道，并提升客户体验和满意度。

CTI呼叫中心平台

申请人：重庆森鑫炬科技有限公司

专利主要内容：

该发明公开了一种CTI呼叫中心平台，包含CTI数据库、业务数据库，该CTI数据库的输出端和业务数据库的输出端均与CTI中间件模块的输入端、企业应用模块的输入端相连，所述CTI中间件模块的输入端、企业应用模块输入端还与OCX控件模块的输出端相连，所述CTI中间件模块包括CTI呼叫控制模块、IVR语音导航模块、ACD智能分配模块、REC全程录音模块、AGE坐席服务模块、PBX电话交换模块、SMS短信通知模块和DB数据访问模块。本发明针通过通用平台的设计理念，打破封闭模式，建立开放型的底层平台，更好的支持更多的硬件产品和更多的信令接入方式。同时，对于IVR的交互构建，采用流程策略的可视化模式，易用性和可操作性更高，设计更加灵活。

一种呼叫中心任务自动分发的方法及系统

申请人：上海禅融金融信息服务有限公司

专利主要内容：

该发明公开了一种呼叫中心任务自动分发的方法及系统。首先将批量导入、呼入、未接听、待跟进已有客户等渠道得到的待服务客户储存于客户资源池；呼叫中心人员准备就绪；调度系统根据呼叫中心人员属性和业务逻辑匹配最高优先级待服务客户；调度系统分发此任务给对应呼叫中心人员；呼叫中心人员处理唯一任务；处理完毕后呼叫中心人员再次准备就绪。该发明的呼叫中心任务自动分发方法及系统使得呼叫中心人员在一个时刻仅需处理唯一任务。

实现分布式呼叫中心的方法和分布式呼叫中心及相关装置

申请人：华为技术有限公司

专利主要内容：

该发明公开了实现分布式呼叫中心的方法和分布式呼叫中心及相关装置，装置包括坐席终端和公共域服务器。坐席终端可包括：注册模块，用于向公共域服务器发送注册申请，将坐席终端注册成为坐席，并接收公共域服务器返回的坐席标识；坐席节点模块，用于向公共域服务器发送加入请求，所述加入请求包括坐席标识和第一虚拟呼叫中心的标识，接收公共域服务器返回的第一虚拟呼叫中心的签入授权码，利用签入授权码签入第一虚拟呼叫中心，使坐席终端成为第一虚拟呼叫中心的坐席节点。该发明技术方案中多个坐席终端可以组织成一个分布式呼叫中心，在运行中不需要服务端，不需要中心机房，架构简单，容易实现。

上面的这些专利，有的专注于传统的电话，包括录音、短信等，有的则针对特定领域，如微博呼叫分配、分布式呼叫等，虽然技术实现有很大的不同，技术实现的难易也不尽相同，但都有各自的应用领域，都不可或缺。

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