ITIL 学而思 (四)

 

事件可能由基础设施的任何一个部分引起，且通常是由用户报告的。事件也可能由组织里的其他业务部门或IT部门发现并且通过已建立起来的监控系统来自动跟踪应用和技术架构事件。

 

事件的发起 1 用户 2 其他业务部门 3 IT部门监控发现

 

与其他流程之间的关系

 

1 配置管理

 

配置管理数据库 CMDB 在事件管理中有着重要的地位，因为它定义了资源、服务、用户与服务级别之间的关系。例如，配置管理显示基础设施的某一部门由谁来负责，这样当与该部门有关的事件发生时可以迅速地进行追查。

 

配置管理数据库 CMDB 还有助于确定合适的应急措施。如转移打印对列，将用户转移到另一台服务器等。在进行事件注册时，配置信息也被关联到了事件记录以提供更好的相关错误信息。在有必要的地方，可以更新基础设施的某一部门在配置管理数据库CMDB中的状态。

 

对配置数据库不甚了了。似乎配置数据库记录着一切信息。不仅仅只是设备的配置信息。

还有比如人员配置、业务关系、设备清单、变更记录等等。。一切的事情都在里面。要不怎么说是 数据库呢。不知道这个东西应该怎么建立。似乎我们现在都是用一个个文档来建立的。真的可以很好的开发出一套系统来记录服务的方方面面？ 那看来对后续开发的持续性要求是很高的。看论坛说好像没有很成熟的CMDB模型。

 

2 问题管理

 

问题管理流程需要了解事件记录以便查出任何潜在的错误。而问题管理通过提供与特定问题有关的信息、已知错误、应急措施以及当前修补方法等来给事件管理流程提供帮助。

 

通过事件管理获取的信息找出解决方法和问题的根本原因。也通过问题管理为事件提供已知的解决办法。

 

3 变更管理

 

可通过实施变更来解决事件，如更换监视器等。变更管理为事件管理提供了关于预定变更及其状态的信息。此外，不正确的执行变更或者包含错误的变更也可能引发事件。此时，事件管理也可以为变更管理提供关于这类事件的信息。

 

一旦发现多个重复和有关连的事件。通过分析事件可以找出解决问题的办法。这就是问题管理。问题找出来可能需要对基础设施进行变更来从根本上解决问题。这就牵涉到变更管理问题。变更管理会对变更过程中发生的事件有一个预期。会产生什么事件，可能有什么后果。如果进行了错误的变更就会引起很多事件。这些事件又反映出错误变更的原因。

 

 

4 服务级别管理

 

服务级别管理流程对于客户签订的有关将要提供的支持的协议进行监控。事件管理必须熟悉服务级别协议SLA 以便在于用户沟通时可以用到这些信息。事件记录可用来生成报告来判断是否真正的提供了规定级别的服务。

 

如果一个用户来电话要求你给他开一个账号。而在SLA 中规定没有给用户提供新的帐号的义务。那这里就不是一个SLA 规定的标准事件。这是符合SLA的。而如果用户报来故障说帐号无法正常使用。那根据SLA 应该保证用户的正常使用。只有了解SLA 才能知道什么是该做的什么是不该做的。 俗话说 拿一分钱干一份事。不能因为交了些钱就认为什么服务都可以享受。

 

有了事件管理的记录。对每次出现的故障、问题都应有明确的记录。这样就可以计算出是否符合SLA 的保障等级。如果没有达到，还有什么需要改进的。对此可以跟用户进行沟通协商。

 

5 可用性管理

 

为了评估服务的可用性，可用性管理流程需要使用由配置管理流程提供的事件记录和状态监控信息。某一服务可被指定为“不可用 down”状态，就像配置管理数据库 CMDB 中的一个配置项一样。这种信息可用于判断一种服务真正的可用性以及服务提供者的响应时间。这种能力要求在事件处理的各个过程（从早期的检查到最后的关闭）记录下时间戳（time-stamping）。

 

通过事件数据的基础信息来统计可用性。

 

6 能力管理

 

能力管理流程关于由于能力 capacity 不足导致的事件，如由于缺少磁盘空间或响应时间过长导致的事件。业务经理、系统经理或系统本身可能将这些事件告知事件管理流程。