呼叫中心组网主要系统说明

1.1.1 语音交换平台系统（PBX/ACD）

在本次项目建设中采用AVAYA S8730融合语音网络方案及G650通信网关。设备之间采用集中控制和IP网络组网的方式，利用ISDN PRI信令中继接入公网。对在任何地市所需要的任何数量座席，均可提供可靠的数字式或模拟座席或IP座席（本次项目暂时不涉及远端坐席）。

利用AVAYA S8730通信服务器的强大功能和丰富的IP组网能力及大量IP语音服务质量保障机制，在统一S8730交换平台的基础上构建的集中客户服务中心系统和IP语音通信网络将成为基于统一通信平台上的任意可扩展的企业增值应用平台，在此基础上，可以非常方便的随时添加系统功能、语音及多媒体信箱系统、家庭/移动办公等应用，并可根据需求提供多媒体客户服务中心业务。

1.1.2 CTI系统

CTI系统是：提供呼叫的控制，部分呼叫分配，呼叫信息传递功能。CTI Server是呼叫中心平台的核心，不仅通过CTI Link控制交换机话路接续，而且还兼顾周边设备的管理等功能。当系统启动后，首先各接入设备向CTI服务器注册，并报告就绪信息，其次，各服务层设备如IVR、IFR、座席在开机登录运行后，也向CTI服务器进行注册，这样，通过CTI服务器就可以管理接入、服务层各种设备，甚至ACD Server也向CTI服务器注册。

当来一个新的呼叫（无论是语音还是数据都通称为“呼叫”，如电话呼叫、传真呼叫、Email呼叫、Web呼叫等），接入设备首先向CTI服务器发起呼叫请求，如CTI认为是一个合法的呼叫，则在CTI服务器内创建一个呼叫标识（CallID），形成呼叫队列。当ACD服务器在对此呼叫队列排队处理时，识别被叫号码，并根据被叫号码所设计的ACD排队算法进行处理， ACD根据脚本算法，选择一个最合理的座席，并将结果通知CTI，由CTI将该呼叫分配到计算出来的最合理座席。这样CTI和ACD服务器就共同完成每个呼叫的控制、排队与处理。

任何一个呼叫都拥有唯一的标识CallID，并在CTI 服务器上存储着该呼叫的一些特定信息，如：主叫号码、被叫号码、用户姓名（访问历史数据库可得到）、呼叫时间、呼叫类型、业务请求类型、随路数据。只要呼叫仍存在呼叫系统中，则这些信息都将随呼叫转移，而同步转移，实现语音与数据的同步。

从上所述，可以看出CTI Server是一个核心应用软件，可以分布部署在局域网内的任何一个机器上。

此次方案所推荐的xxCTI中间件提供了一个统一配置和设计的平台。支持普通呼叫、IP呼叫、Email呼叫、短消息呼叫、Web呼叫等多渠道呼入，既适应于Avaya、Alcatel、Nortel、Siemens等交换机型呼叫中心。整个呼叫过程集中管理、监控。并且随着呼叫中心的业务扩张，座席数量可平滑升级，根据座席数量及业务地点，可以在远端设置远端模块与中心点交换机交互，实现集中控制功能。

系统具有多种排队方式：

（1）采用通信平台的硬件ACD功能

（2）通过软件实现的线性排队

（3）循环排队

（4）按ACD优先级排队

（5）按最少接答次数排队

（6）按最大空闲时间排队

（7）按呼叫记忆功能分配来话，如客户在1天打来多个电话，系统会提示是否由上次接听的座席人员来接听该电话。

（8）根据预测等待时间分配

通 过设置，系统可以实现如：重要客户优先排队、与IVR集成（在客户排队等候时可以选择先听IVR自动语音信息）、将话务员按技能和技术熟练程度 （Skill level）进行详细分组，将之与ACD结合，实现专家话务员选择功能，保证客户能得到最合适话务员的服务、对于重要客户将允许其直接呼叫话务员等功能， 并可在客户排队时及时通知客户其排队状态（如：目前在队列中的位置、预计等待时间）。

呼叫记忆功能：可按用户资料及以前接答情况，自动查找最适合接答的座席人员。

呼叫电话可同时在不少于3个呼叫等待队列中排队；可过滤骚扰电话，向其播放警示通知；可将超时未应答呼叫的受理台置忙，并将呼叫设定为最高优先级分配至其它席位。

1.1.3 IVR系统

在稳定、可靠的工业级应用控制计算机（工控机）上，安插语音卡，并辅助专业的IVR服务软件。

IVR服务器，又称综合语音服务工作站，是集呼叫处理、语音处理为一体的多功能处理服务器，是信息服务节点的核心和业务执行者，完成系统的语音引导和自动信息服务功能。

此次方案中，我们推荐的是xx的IVR系统，它提供图形化的界面来表示业务流程，支持多种行业标准。对使用人员来说，容易上手，易懂，业务变更也灵活。业务流程可动态加载，即使在加载的过程中其他线路正在进行呼叫连接，也丝毫不会影响，并且每个行为主体都有自己的运行空间，自己的数据资源，有对错误的容错机制和自我恢复机制。从理论上，保证系统的可靠性。

自动语音服务（IVR）

（1）提供清晰、准确的自动语音引导功能，提高整个系统的工作效率。

（2）功能强大的语音流程生成平台，可以实现：

提供方便的语音流程控制，普通用户可自行设定流程，满足大多数用户的各种需求。

提供灵活的脚本流程控制语言，高级用户可自行编写语音流程，功能强大，可以适应绝大多数自动语音应用。

提供多种开发接口（DLL动态载入,ActiveX控件等），为应用系统开发人员提供了完整的语音功能接口，可以实现全部自动语音应用功能。

各种流程控制方式可结合使用，充分满足所有用户的应用需求。

（3）高密度语音接口方案，充分利用系统资源，降低系统成本。

（4）多台IVR服务器可以组网运行，保证系统有良好的可扩展性。

（5）IVR服务器系统设有CTI和数据库外部网关，保证与各种外部系统（CTI服务器）及数据库方便连接。

（6）可以详细记录用在IVR流程中的每一步操作，供呼叫中心管理系统进行分析。

（7）采用高性能电话语音卡，保证系统可靠运行。

（8）用户接入有提示音小于1秒。

（9）收号准确率达到99.9%；

（10）提供图形化的自动业务流程开发界面。迅速、灵活地生成新的自动业务流程，维护旧的流程，并能进行仿真测试。

1.1.4 录音服务系统

录音服务器

此次项目中，我们采用中科软公司EasyRecord录音系统。录音服务器支持录音软件运行，保存录音文件。

（一）支持多种记录启动：

Ø 压控（摘机录音，挂机停止录音）

Ø 音控（有声录音，无声停止录音）

Ø 键控（在电话机上按键开始录音/停止录音）

Ø 程序控制

（二）支持多种录音方式：

ü 全程录音（tolal recording）：对于压控和音控方式记录，一旦符合控制条件后，就无条件进行全程自动录音。

ü 选择录音（selective recording）：选择记录可基于各种变量，如通话时长、日期时间、通道、主叫、被叫、来话或去话、特定坐席或坐席组、特定分机号、特定CTI信息（与呼叫中心集成时的应用）。这种记录方式主要应用于那些需要对特定的、重要的电话进行记录的场合以及需要对呼叫质量进行控制。

ü 按需录音（recording on demand）： 按需录音使用户通过简单的程序按钮或电话按键来快速启动和停止录音。按需录音应当是为每个被录音的坐席提供控制台，通过控制台可以启动和停止录音（或键 控），在控制台上坐席可以进行查看播放自己的录音文件等操作，它主要针对那些记录不是用于通话的监控，而是为坐席提供一种录音服务，用于记录重要的通话。

   录音文件保存可以外存到磁盘，磁带，光盘等

1.1.5 报表系统

所有的原始话单将保存在报表服务器上。在该设备上，能够对所有业务进行统计分析，并按要求输出报表。

具体业务报表内容可以根据企业的业务需求而定。

纯话务报表可以从交换机和CTI话务报表台里获得。

1.1.6 应用服务器

利用中间件将应用的业务逻辑、表示逻辑和数据分为三个不同的处理层，同时，应用服务器通过EAI组件与后台业务系统实现应用集成、数据集成、通信接口集成、工作流集成等，为客户端应用提供统一的访问对象，实现业务流程优化和闭环处理。

1.1.7 数据库服务器

呼叫中心数据库主要采集呼叫中心运行时的的一些统计数据存储在总部，以备总部领导分析决策。

数 据库服务器负责业务数据、系统数据（包括话单、历史记录等）、客户资料、客户投诉信息、客户资料信息的存储与管理。为了提高服务的针对性，对于重要用户应 该有详细的资料介绍和历史服务纪录信息。数据库的性能和稳定性对系统的高效运行具有重要影响，所以根据不同业务需求、规模需求、容量需求、性能需求，配置 相应的数据库服务器系统。

物理上，数据库服务器由服务器设备＋数据库操作系统组成。