我看ITIL在中国（四）：业务可以这样“透明”

       前一篇文章说到，任何 “嫁接”都要在符合其“亲和力”的基础上才可以有成效，而目前ITIL在中国的实施，就是需要先建立这样一种“亲和力”。目前这个“亲和力”也是我们一直强调的，换个角度去看待“IT”和“业务”的问题，也就是用“BSM”的方法。解决IT部门与业务部门之间的沟通不畅，选取一种双方都可以明白的语言来描述业务，在IT部门有效服务业务部门的同时，这“亲和力”的第一步也就达成了。

 

       但是对于不懂IT的业务部门和不了解业务的IT部门，如何能建立这种通用语言呢？面对动辄运行的几十个庞杂的业务系统，如何又能看得清清楚楚，明明白白呢？在传统的IT部门人员眼里，前端运行的业务系统与他所维护和管理的IT系统实在离得有些远，实有名词和IT术语之间还横亘着让人捉摸不透的几道鸿沟。业务系统的运行状况到底与IT系统的哪些方面有关联，也是理不清，说还乱的一脑门子官司。

       由于没有找到适合的方法和工具，当许多企业的业务系统出现问题时，IT部门都如同眺望行驶在远方大海里的一帆船，多大？多高？什么颜色？什么材质？以前水手们只能用目测，模模糊糊，看不清其真面目，如果有了一个高倍的望远镜，那一切问题都迎刃而解，自然看得清清楚楚。所以我觉得，目前很多企业的IT部门只是缺少这样一个“工具”拨开笼罩在业务系统前的那团迷雾，让其“透明”化，看得明明白白。

 

 

那如何用BSM的方法对一个业务系统进行“透明”化管理呢？业务部门对一个业务的了解可以参考以下几方面：

一、业务的IT组成和架构

整个业务是一个端到端的过程，包含了IT的各种组件（软件、硬件、数据交换平台、网络等等），作为与业务系统沟通的桥梁，IT部门首先应该将IT基础平台上运行的每个业务及其组成的架构梳理清楚。

只有将业务与IT的关系梳理清楚,IT部门和业务部门才可能拥有共同的语言,才可能为共同提高业务服务质量而努力。我认为比较好的办法是用图表的方式，将IT与各个业务的关系及IT基础组件中与该业务相关的关键KPI指标，通过颜色表示出来，对业务人员实现业务组成的透明化，同时也为IT运维管理人员更好的掌控支撑业务的各个IT组件的状态打下了坚实的基础。

  二、业务的运行状态

        业务部门除了需要了解业务IT组成外，还需要了解业务的总体运行状态，这种运行状态的了解，主要包含了两个方面的含义，一种是通过业务仿真，了解业务的响应情况，使用人数，与IT基础设施的性能参数之间的关联关系，这样可以帮助我们及时地了解影响业务正常运行的各种因素和可能存在的风险，另一个是通过报表了解业务的响应时间的分布规律，它与IT基础设施的负载及性能情况的关系，从而为基础设施的改进提供依据。

三、业务的使用情况

除了了解业务本身的状况外，任何业务都与他所服务的对象分不开，采用数据流分析技术，我们能够充分了解到，使用业务的人员分布，从而为业务的合理布局提供依据。

   由于我们所拥有的IT基础设施上不可能只面对一个业务，业务之间的相互影响是不可避    免的，通过将业务监控与基础设施监控结合起来，就可以了解到可能出现的干扰和影响。通    过对某个业务流量的分析与网络的物理拓扑结合起来，我们就可以清楚的看到业务流量流过    的路径和某个节点的故障对整个业务的影响。

 

四、故障的快速响应

对业务的巡检及故障的排查，往往是一个经验的积累，但是如何让这种经验能够得以记录和传承下来，通过对业务系统巡检及故障诊断时，关键步骤KPI的定义，我们可以形成智能化的故障诊断路径图，将经验以图形的方式保留下来，一是可以使系统自动的进行诊断和巡检，另一方面，可以通过不断的完善这种巡检及故障诊断的路径，将我们对业务系统的认识不断深化。

通过以上这些工作，我们可以使得整个业务及业务与IT基础设施的关系得以透化，而业务的透明化，使得我们能够与业务部门之间拥有同一种语言进行交流，IT部门站在业务的角度去看待整个运维管理工作，树立从业务出发，以业务为核心的管理思想，从而为保障业务的正常运行打下坚实的基础。

看来IT基础决定上层系统，能不能更好地运用“BSM”的管理方法将业务系统看得透彻，从而为ITIL V3.0的流程化管理实施奠定基础，都在于此了。那么目前中国企业中，有多少IT部门和决策层注意到了这个问题呢？请大家到下一篇文章《我看IIL在中国（五）：稳定的“地基”是根本》中一同探讨。