电商发展遭遇诚信危机 该选择“作秀”还是“动真格”？

 

国家统计局与2月28日发布的2010年国民经济和社会发展统计公报显示，2010年中国互联网上网人数达4.57亿人。在众多网络应用中，网络购物则成为增长最快的互联网应用。某专业机构预测，2011年中国网购市场规模预计将达5690亿元。网购持续火爆的同时，也催生了不少网络欺诈和违法犯罪事件，近年3·15关于网购的投诉一直飙升，消费者对网购诚信的担忧，严重制约着中国电子商务的发展。

笔者认为，网购在发展，用户的网购知识也在不断增加，用户从最开始的图便宜，图方便，已经开始转为对产品质量，售后服务等关心上，同时，电商企业的竞争已经从拼价格，拼质量到品牌化服务阶段。在“3·15国际消费者权益日”即将到来之际，消费者对网购商品质量和售后保障的投诉也成为社会舆论关注的一大焦点。

据笔者了解，不管是财大气粗的京东商城、还是元老级别的当当网都不时地遭遇过被消费者投诉。即将到来的315消费者权益保护日，既是企业丢丑露怯之时，也是建立自己品牌信任度之时，在这个时候，各电商企业是该选择“作秀”还是该“动真格”？

2010年8月，当当网、卓越亚马逊、京东商城、凡客诚品等四家企业的高层代表在“2010中国网络零售行业峰会”签署了《北京市网络零售行业诚信服务公约》。

2011 年 3 月 2 日 ，国家工商总局市场司和中央电视台新闻中心联合开展“诚信网购”系列活动，京东商城作为全国网商代表签署“诚信经营倡议书”，并与全国电子商务企业代表一同出席了诚信网购”系列活动启动仪式。以京东商城为代表的电子商务企业携手承诺将进一步落实《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，在有关领导部门的指导下，深入开展打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动。

淘宝作为中国最大的C2C平台，早在2009年6月就发起了“抵制炒作，倡导诚信”的签名活动，2010年是淘宝的消费者年，淘宝“启动了全网购物保障，并将设立1亿元消保基金。同时，当当、京东纷纷发布的“诚信表白”，得到了舆论一致好评，也有人说这只是各电商企业的一场秀，落幕后还是照旧。但实际上，这些恰好反映了电商行业的需要建立诚信问题已经是迫在眉睫。

2011年被称为电商洗牌年，电商为了在惨烈竞争中突围出来，必须将此作为重点突破口，有不少B2C企业早已打了头阵。不久前何玺看到一条新闻报道，有用户发帖投诉称，在中国最大网上鞋城乐淘上订了一双阿迪的鞋子，但是24日货到的时候却收到空盒。得知此事的乐淘CEO第一时间表示，将首先采取先行赔付措施，为消费者赔付一双鞋并退款。此举不得不惹我叫声“好”！快速的反映速度让我看到B2C在当今商业领域中已显示出了自己对商业命脉把控的领先意识。一个企业要想立足长远，在如此竞争激烈的市场环境下，“用户第一”不再是一句口号。

网购数据显示：57%的用户在体验性能非常差的时候会完全放弃整个事务处理过程，26%的用户会转到竞争对手的网站，75%的不满者将不再访问该网站，甚至27%的人会将这种不愉快的经历告诉周围的人，从而对品牌将造成不可估量的损失。从调查数据来看，对网站的不满中，有61%是用户体验差造成的。而此次用户投诉乐淘货物丢失事件发生后，有网友调侃称“塞翁失马焉知非福”，同时也应该引起整个行业的重视和反思。更有业界专家表示，“先行赔付”应该成为网购B2C的统一行业标准，这势必将会对国内电子商务的快速发展起到极大的促进作用。

笔者认为，现阶段，消费者对网购产品质量和售后保障的担忧及不信任，已经成为电子商务发展的瓶颈，国内各大B2C企业想要更快、更稳定的发展，抢占更大的市场份额，必须将诚信经营作为准则，将用户体验放在最重要的位置，严把供应商审核关，保证商品质量，做好售前服务和售后，方才能留住用户，而不能仅仅是作秀。