服务的价值

当今世界的经济环境，对于多数中国制造业企业来说，不失为一个提前到来的“冬天”。许多不利因素，约好了似的几乎同时向中国企业提出了最严峻的考验。他们 当中有很多已经倒闭，而幸存下来的，未来的每一步仍旧如履薄冰。是时候用服务将竞争对手锁在门外了。中国企业没有更多的准备时间了，行动是唯一的选择。

 

文：沃尔夫冈·乌拉加（Wolfgang Ulaga)

“我不卖给你涂料了。我要卖给你汽车的完全正确的喷涂，让你能够把完美的汽车开出工厂出售。你感兴趣吗？”

“我们不卖轴承了，我们卖给你机器持久运行的保障。怎么样？”

“我已经跟踪了包括你在内的十个和你一样的在医院使用机器的方式。你们的机器利用率比别人低。你是否对用得更好感兴趣？”

  这些问题来自不同行业的不同企业——BASF,SKF和GE——然而他们实际上问的是一个问题：能让我为你创造更多价值吗？相信他们的任何一个客户都不会 轻易拒绝他们的提议。而事实也是如此。这三家企业都已经成功地从单纯的产品导向转向了基于“解决方案”的客户价值导向，并实现了稳定增长的收入和高于行业 平均水平的利润率。

  在我们的市场营销系，关于客户与提供商之间共同创造价值的理念有着热烈的讨论。我认为基本上客户想要得到的是你提供的价值，而为了创造这一价值，你总是要结合有形的东西和无形的东西，其潜在的含义包含了产品和服务两部分。

  当然给服务下一次精确的定义并不容易，现在产品与服务两者之间的界限越来越模糊。因为客户真正想要你做的是完成一件事，一项任务。理想的情况下，是为他们 承担一种问题的解决。因此，服务在这个趋势中，必然被看做是为客户做一份工作来达到其目标，转化成承担完整任务的全过程。这就是为什么我们要从只生产有形 的产品转向帮助客户达成一个结果。